Management der Kundenzufriedenheit:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Renningen-Malmsheim
expert-Verl.
1999
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 312 S. zahlr. graph. Darst. |
| ISBN: | 3816916465 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis 1. Einführung 1
1.1. Gegenstand der Betrachtungen 1
1.2. Zielsetzung/Aufgabenstellung 1
1.3. Begriffsabgrenzungen 3
1.4. Entwicklung des KZM 8
1.5. Kundenzufriedenheits Management (KZM) als eigenständige
Disziplin!? 8
2. Umfang des Kundenzufriedenheits Management 14
x^gJJ Zufriedenheits (KZM ) sowie Beschwerden und Reklamations
Management (BRM ) als komplementäre Größen 14
2.1.1. Würdigung der Zusammenhange 14
2.1.2. Service Management 16
2.1.3. Die Funktionen der Aktionsparameter 17
2.2. Strategische Bedeutung 17
3. Bedeutung der Kundenbindung 23
3.1. Aufgaben des Kundenzufriedenheits Management (KZM) 23
3.2. Was kann/darf der Kunde erwarten? 23
3.3. Funktionen des KZM 34
3.4. Einfluß von realen Macht Verteilungen 38
3.5. Juristische Fragen 41
3.5.1. Gesetze 41
JÄ2 Verträge 41
(o ) Wichtige Bindungs Faktoren 41
4. System Betrachtungen 42
4.1. Basis Betrachtungen zum System Begriff 42
4.2. System Umfang 42
4.2.1. Liefer Umfang 42
4.2.2. Dienstleistungen in allen Phasen 44
4.3. Make or Buy Entscheidungen 46
4.4. Bedeutung von Zulieferern 46
5. Qualitäts Sicheaing(QS) und Qualitäts Management (QM) 49
5.1. Notwendigkeit der QS und des QM 49
5.1.1. F»roduz©ntifl Haftyng 49
5.1.2. Umwelt Haftung 49
5.2. M«oao©n»r* V@rpflichtungs ErkWnjng (Q ist eine nicht
detogtorbore VorstendSTAufgabe) 50
5.3. Organisations Haftung (OH) ¦ 50
5.4. QS als Teil ter .integrierten Sicherheit* eines Unternehmens 51
5.4.1. Übersicht 51
5.4.2. GM Systeme _. — 51
5.4. $: MBf(®fWffi and@refi%8t«mJBn 57
5.4.4.^ Zertifizierungs Fragen | _ 57
5.5. r~ =Befträoe^®siew ztlr^^ 57
_AfLi__J5ter^Sdf*S^Rolte~ctefL KZJm TCMjModell 59
S.f; ^^^™^»^»^«!»^ *^7^ : * 59.
5.7.2. UfrfBrt§ tter .Befähiger 62
5.7.3. Umfeng der TQM Ergebnisse 62
S.8. Aufschlüsselung der TQM Fordsrungen 62
5:9. Durchgtngigkeit des TQM Modells 62
5.10. TQM und Systeme von Führungs Kennzahlen (FKZ) 67
6.11. Durchsetzung von TQM ¦ 57
^ij Q Management bei Dienstleistungen (DL) ji: iih 70
6.1. Wichtige Q Grundlaflen bei Di 70
6.1.1. Was sind überhaupt DL? 70
6.1.2. Wie grenzen sich DL gegenüber anderen Leistungen ab? 70
6.2. Stand der Normung 71
6.2.1. Qualität (DIN 55350/11) (ISO DIN 8402) 71
6.2.2. Qualitätsmanagement (QM) (ISO DIN 9004 2) 74
6.3. Aufbau eines Q Kreises 77
6.3.1. Kreis Darstellung 77
6.3.2. Charakteristisch« Elemente (Bausteine) des Q Kreises 77
6.4. Q Kreis im TQM Modell 79
6.4.1. Positionierung des Q Kreises 79
6.4.2. Wichtige Schnittstellen 80
6.5. Spezifischer Q Kreis für Dienstleistungen 80
7. Unternehmenspolitische Fragen 84
7.1. Unternehmens Philosophie 84
7.2 Unternehmens Politik 84
7.3. Qualitäts Politik 85
7.4. Image Politik 89
7.5 Besondere Bedeutung der Service Politik 93
8. Beschwerden und Reklamations Management (BRNI) 98
8.1. Entstehungs Ursachen von Beschwerden 98
8.2. Kunden Reaktionen bei Unzufriedenheit 99
8.3. Abiauf einer charakteristischen Beschwerden und
Reklamations Bearbeitung 99
8.3.1. Übersicht über den Ablauf 99
8.3.2. Ablauf Baustein 104
8.4. Detail Darstellungen der BRM Ablauf Elemente (BRM E) 104
8.5. Fehler Möglichkeiten 123
9. Ermittlung der KZ 124
9.1. Konzeptionen zur Zufriedenheits Messung 124
9.2. Mit welchen Kriterien läßt sich die KZ messen? 126
9.2.1. Grundgedanken 126
9.2.2. Obersicht Ober die Kriterien 126
9.2.3. Beispiele für Detail Darstellungen 126
9.3. Phänomen der großen Zahl 139
10. Daten Beschaffung 141
10.1 Notwendigkeit abgesicherter Daten 141
10.2 Prüfung der ermittelten Daten 147
/fi1 Durchführung der KZ Bestimmung 153
11.1. Methoden der Durchführung der Bewertungen 153
11.1.1. Bewerten im eigentlichen Sinne 153
11.1.2. Prioritäten 157
11.2. Ergebnis Zusammenstellung 157
11.3. Methoden der Ergebnis Darstellung 157
11.4. Bewertungs Probleme 162
11.5. Dialektische .Methoden wie »Killer Phrasen* und .Unfaire Dialektik 168
11.5.1. Ursachen für die Anwendung 168
11.5.2. Warum wendet man derartige Methoden an? 168
11.5.3. Darstellung der Methoden 170
11.6. Anwendung von Desinformationen 176
13, Verwertung der Ergebnisse . 181
X% 1. Wie werden die Ergebnisse genutzt? 181
1Ä.2. Interpretation von KZ Werten . 181
12.3. Unternehmens Reaktionen auf Beschwerden 183
12.3.1. Fragen des Feedback 183
12.3.2. Aufbau geeigneter Regelkreise 183
12..4. Welche Vorurteile existieren? 183
12.5. Durchführung von „Recovery Maßnatomen 184
13. Integration des KZ M in die Organisation des Unternehmens 187
13.0. Grundfragen der Organisation 187
13.1. Organisatorische Eingliederung des Service Management 197
13.1.1. Traditionelle Eingliederung 197
13.1.2. Service( Manag©ment) als Profit Center 197
13.2. Eigenständige Stellung des BRM 199
13.2.1. BRM als StabsteBe der Geschäfttlettung (GL) 199
13.2.2. BRM als Querschnitts Aufgabe 200
13.2.3. Beauftragter der obersten Leitung (BoL) 200
13.4. Maßnahmen zur Implementierung des KZ Management 202
13.5. Zu erwartend® Wfcterstande 204
13.6. KZM und Lean Management 204
13.7. Möglichkeiten des Outsourcing 206
14. Personelle Fragen 207
14.1. Quantität 207
14.2. Qualifikation 207
14.3. Motivation 207
14.4. Konzentration 211
14.5. Veränderungs Tendenzen beim Service Verhalten der Mitarbeiter 211
14.5.1. Qualitäts Denken 211
14.5.2. Corporate Identity 216
14.5.3. Konsequenzen für die Personal Führung 219
14.6. Qualität und Unternehmens Kultur 220
14.6.1. Corporate Culture (Unternehm ns Kultur) 220
14.6.2. Konsequenzen für Leistungen/Dienstleistungen 224
14.6.3. Besondere Mentalitäts Fragen 224
15. Kommunikation und Dialektik 225
15.0. Allgemeine Problematik 225
15.1. Sender Kanal Empfänger Modell (SKE Modell) 225
15.1.1. Allgemeine Modell Darstellung 225
15.1.2. Auftraggeber(AG) /Auftragnehmer(AN) Fragen 233
15.2. Nutzen derartiger Modelle für das BR Management 239
15.3. Möglichkeiten der Ergebnis Manipulation 239
15.4. Fragetechniken 242
15.4.1. Wie man herausbekommt, was die Kunden wollen 242
15.4.2. Nur kundenbezogene Produktvorzüge überzeugen 242
15.4.3. Grundlagen für eine gezielte Argumentation 243
16. Anwendbarkeit der EDV 244
16.1 Funktionen und Aufgaben festlegen 244
16.2. Bildung von FKZ 245
16.3. Informations Systeme 250
16.4. Nutzbarkeit von Datenbanken 255
16.4.1 Allgemeines 255
16.4.2 Was leisten Datenbanken ? 256
16.4.3 Unterschiedliche Datenbank Arten 258
16.4.4 Kriterien zur Überprüfung von Datenbanken (DB) 259
17. Das Erfolgspotential des Kunden Zufriedenheits Management 262
17.1. Der interne Nutzen 262
17.2. Kosten Situation 270
17.3. Life Cycle Value Concept 271
17.4. Relationen der BRM Kosten zu den .vorbeugenden Kosten 271
17.5. Feststellbarkeit des Nutzens durch den Kunden 276
17.6. Aufgaben des Management 284
17.6.1. Kampf Bereitschaft 284
17.6.2. Vorbild Rolle 284
18. Ausnutzbarkeit des BRM KZM Potentials 288
18.0. Grundgedanken 288
18.1. Marketing 288
18.2. Konstruktion/Entwicklung 291
18.3. Der externe Nutzen 293
18.4. Gefahren des Kunden Zufriedenheits Management (KZM) 293
19. Fragen des Benchmark!ng (BM) 295
19.1. Wie geht man b«i der Konkurrenz vor? . 296
19.2. Wie verhält man «teh fei «ndawi irnissfepi? 297
19.3. Wie kann ich midi am,Basten orierrttoren? 296
19.4. Betrieblich« Schutz« W#n»t§*rt ¦ ¦¦ : 300
20. Ausblick 302
Abkürzungsverzeichnis 304
Literaturverzeichnis 306
Indexverzeichnis 309
|
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