Call Center - Mittelpunkt der Kundenkommunikation: Planungsschritte und Entscheidungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken von Mensch, Organisation und Technik
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| Veröffentlicht: |
Braunschweig [u.a.]
Vieweg [u.a.]
1999
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| Schriftenreihe: | Zielorientiertes Business computing
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Inhaltsverzeichnis 1
1. Vorwort 3
2. Begriffsdefinition Call Center 5
2.1. Inbound Call Center 9
2.2. Inbound / Outbound Call Center 10
3. Hintergründe für den Aufbau eines Call Centers 13
3.1. Anforderungen aus der Sicht des Marktes 13
3.2. Anforderungen aus Sicht des Kunden 16
3.3. Anforderungen aus Sicht des Unternehmens 19
4. Einsatzmöglichkeiten für Call Center 24
4.1. Beispiele für unterschiedliche Einsatzbereiche 24
4.2. Grundsätzliche Überlegungen für den Einsatz von Call Centern 26
4.3. Outsourcing 29
5. Wirk und Erfolgsfaktoren im Call Center 35
5.1. Mensch, Organisation und Technik 36
5.2. Der Faktor Mensch im Call Center 41
5.3. Call Center Mitarbeiter und Führungskräfte als Kostenfaktor betrachtet .... 43
5.4. Bedeutung der Call Center Mitarbeiter 45_
5.5. Strategie und Ziele des Unternehmens 52 fcj—¦
5.6. Praxisbeispiel Bank 68 ¦¦
6. Call Center Mitarbeiter 78
6.1. Was die Tätigkeit im Call Center von anderen unterscheidet 79
6.2. Qualifikation der Call Center Mitarbeiter 83
6.3. Auswahl der Call Center Mitarbeiter 88
6.4. QualifizierungsmaKnahmen 117
7. Call Center Organisation 129
7.1. Bedeutung von Geschäftsprozessen 129 :
7.2. Bedeutung der Aufbau und Ablauforganisation 132
8. Call Center Technik 142
8.1. ACD Systeme 144
8.2. Weitere Call Center Komponenten 152
9. Call Center Benchmarking Die Studie 162
9.1. Einleitung 162
9.2. Benchmarking 163
9.3. Die Studie 174
9.4. Zusammenfassender Ausblick 194
Anhang Fragebogen zur Call Center Studie (Auszug) 198
1
Inhaltsverzeichnis
i IÖ. Planung von Call Centern 205
10.1. Vorbereitung der Call Center Planung 205
10.2. Ziele und Strategien 208
10.3. Definition der Servicequalität 210
; 10.4. Messung des Kommunikationsvolumens 213
10.5. Aufgaben, Geschäftsvorfälle und prozesse 214
¦ 10.6. Abbildung der Aufbau und Ablauforganisation 217
. 10.7. Erste Personaleinsatzplanung 218
; 10.8. Berücksichtigung rechtlicher Aspekte 226
¦¦10.9. Wirtschaftliche Betrachtung 227
11. Kommunikationsmessung und CC Dimensionierung 228
11.1. Vorbereitung der Kommunikationsmessung 228
11.2. Durchführung der Messung 229
11.3 Ergebnisse aus der Kommunikationsmessung 234
11.4. Vorläufige Call Center Dimensionierung 235
12. Call Center Trends 238
12.1. Vom Call Center zum Communication Center 238
12.2. Call Center Outsourcing 245
13. Anhang 249
Checkliste für die Call Center Planung 249
Checkliste für die Call Center Systemauswahl 253
Kriterien für die Servicequalität eines Call Centers 255
Literaturverzeichnis 257
2
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