Call-Center-Praxis: den telefonischen Kundenservice erfolgreich organisieren
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Schäffer-Poeschel
1999
|
| Ausgabe: | 2., überarb. und erw. Aufl. |
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | X, 253 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3791013882 |
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Inhalt
Vorwort V
Teill
Call Center: Theoretische Grundlagen 1
1 Der Kundenservice als Wettbewerbsfaktor 3
1.1 Moderner Kundenservice erfordert neue Kommunikationsformen 3
1.2 Die wachsende Bedeutung des Telefonmarketings 6
2 Das Call Center als Serviceinstrument 9
2.1 Die Definition eines Call Centers 9
2.2 Vom Call Center zum Communication Center 11
2.3 Der Unterschied zwischen Inbound und Outbound Call Centern 12
2.4 Wachstumsmarkt Call Center 13
2.5 Aufgaben und Ziele eines Call Centers 16
2.6 Call Center und ihre Vorteile 24
2.7 Herausforderung Call Center Management 29
3 Strategische Entscheidungen bei der Call Center Gründung 31
3.1 Die Konzeption eines Call Centers 31
3.2 Make or buy Internes oder externes Call Center? 35
3.2.1 Die verschiedenen Formen des Outsourcing 35
3.2.1.1 Vollständiges Outsourcing 35
3.2.1.2 Kapazitätsabhängiges Outsourcing 36
3.2.1.3 Aufgabenorientiertes Outsourcing 38
3.2.1.4 Zeitabhängiges Outsourcing 38
3.2.1.5 Front Office Outsourcing 39
3.2.2 Die Wahl des richtigen Dienstleisters 40
3.2.3 Die wichtigsten Arbeitsschritte beim Outsourcing
des Call Centers 42
3.2.4 Wie kalkulieren die Agenturen? 44
3.3 Die Standortwahl 45
(4 Die Erreichbarkeit des Call Centers planen und gewährleisten 49
4.1 Die Rahmenbedingungen der physikalischen Erreichbarkeit 49
4.1.1 Die Einrichtung einer Service Rufnummer 49
4.1.1.1 Der Service 01 30/0800 50
4.1.1.2 Die 0180 Servicenummern 51
4.1.1.3 Die 0190 Servicenummern 51
4.1.1.4 Vanity Rufnummern 53
4.1.1.5 Regionale Rufnummern 53
VW Inhalt 4.1.2 Ergonomische Raumplanung und Arbeitsplatzgestaltung 54
4.1.3 Die Bereitstellung spezieller Call Center Technik 55
4.1.3.1 Automatic Call Distribution (ACD) 55
4.1.3.2 Interactive Voice Response (IVR) 57
4.1.3.3 Computer Telephony Integration (CTI) 58
4.1.3.4 Telefonleitungen 58
4.1.4 Festlegung der Öffnungszeiten des Call Centers 59
4.1.4.1 Rechtliche Bestimmungen für die Arbeit an Sonn
und Feiertagen 59
4.2 Die Planung der persönlichen Erreichbarkeit 60
4.2.1 Setzen der Rahmenbedingung: Die Festlegung des
Service Levels 60
4.2.2 Die Erstellung eines Gesprächs Forecasts 64
4.2.2.1 Auswertung der Anzahl und zeitlichen Verteilung
eingehender Anrufe 65
4.2.2.2 Einflußfaktoren auf das Gesprächsvolumen
erkennen 68
4.2.3 Ermittlung des Arbeitsvolumens und des Personalbedarfs 72
4.2.3.1 Ermittlung der durchschnittlichen Gesprächs¬
bearbeitungsdauer 72
4.2.3.2 Die Ermittlung der halbstündigen Personalstärke 73
4.2.3.3 Die Ermittlung des Personalbedarfs 76
4.2.4 Vom Personalbedarf zur Schicht und Personaleinsatzplanung . 76
4.2.5 Sicherung der persönlichen Erreichbarkeit durch Workforce
Management Systeme 79
4.2.6 Weitere Tips zur Optimierung des Personaleinsatzes 80
5 Kundenorientierte Gespräche — und was dazu gehört 83
5.1 Die Anrufinhalte ermitteln und auswerten 84
5.2 Die Kommunikations und Sachverhaltsanalyse 84
5.3 Der Aufbau eines Information Managements 87
5.4 Die serviceorientierte Gesprächsführung garantieren 89
5.4.1 Die Kennzeichen eines kundenorientierten Gesprächs 90
5.4.2 Den Umgang mit Problem Kunden meistern 92
5.4.3 Die Mitarbeiter Motivation gezielt unterstützen 93
5.5 Die Verbindlichkeit getroffener Vereinbarungen gewährleisten 94
6 Personalmanagement im Call Center 97
6.1 Die erfolgreiche Personalauswahl 97
6.1.1 Die Stellenbeschreibungen für Call Center Mitarbeiter 98
6.1.2 Organisatorische Einordnung der Stelle 99
6.1.3 Tätigkeitsbeschreibungen für Call Center Mitarbeiter 99
6.1.4 Anforderungsprofile 101
6.1.5 Die verschiedenen Wege der Personalsuche 102
6.1.5.1 Die innerbetriebliche Stellenausschreibung 103
Inhalt IX
6.1.5.2 Schaltung von Personalanzeigen 104
6.1.6 Das Info Telefon als Hotline für Bewerber 104
6.1.7 Telefonische Auswahlgespräche 106
6.1.8 Persönliche Gruppenauswahlgespräche 108
6.2 Ausbildung und Schulung der Call Center Mitarbeiter 111
6.2.1 Ausbildungsbestandteile für Call Center Agents 111
6.2.1.1 Grundausbildung für Call Center Agents 112
6.2.1.2 Ausbildungsbausteine für die argumentative
Kompetenz 114
6.3 Ausbildungsanforderungen an das Call Center Management 115
6.4 Die Personalentwicklung im Call Center 117
7 Die wichtigsten Elemente der Call Center Technik 125
7.1 Das Intelligente Netz (IN) der Telekom 125
7.2 Telekommunikations Anlagen (TK Anlagen) 125
7.3 Computer Telephony Integration (CTI) 127
7.3.1 CTI Schnittstellen 128
7.4 Anrufverteilung 128
7.4.1 Automatic Call Distribution 128
7.4.2 Integrierte ACD Systeme 129
7.4.3 Incoming Call Management über adaptierte ACD Systeme 130
7.4.4 Die Verteilung der Anrufe über adaptierte ACD Systeme 131
7.5 Die technische Unterstützung aktiver Telefonate 132
7.5.1 Preview Dialer und Personal Recall 133
7.5.2 Power Dialer und Predictive Dialer 133
7.6 Technische Rahmenbedingungen für »Swinging Agents« 134
7.7 Interaktive Sprachanwendungen (IVR Systeme) 134
7.7.1 Methoden zur Interaktion 134
7.7.2 Audiotextanwendungen über IVR Systeme 135
7.7.3 Die Anrufer Identifizierung per IVR 136
7.8 Fax Mail 137
7.8.1 Fax On Demand 138
7.8.2 Fax Back 138
7.9 Voice Mail 139
8 Softwareunterstützung im Call Center 141
8.1 Die Kontaktmanagement Software 142
8.2 Workflowmanagement Software 143
8.3 Knowledge Database Software 144
9 Betriebswirtschaftliche Planung und Controlling im Call Center 147
9.1 Das Controlling als Regelkreislauf 147
9.2 Betriebswirtschaftliches Controlling durch Budgetierung 148
9.3 Controlling durch Kennzahlen 149
9.3.1 Ergebnisse der Deckungsbeitragsrechnung 150
X Inhalt
9.3.2 Qualitative Zielgrößen: Leistungs und Produktivitäts
kennziffern 150
9.3.3 Quantitative Zielgrößen: Controlling der Call Center Qualität 151
9.3.4 Festlegen der Vergleichszahlen 152
f 10 Benchmarking im Call Center eine Managementmethode zum
kontinuierlichen Verbesserungsprozeß 155
10.1 Professionelles Benchmarking ist ein mehrstufiges Verfahren 155
10.2 Die internen Vergleichszahlen festlegen 156
10.3 Der Vergleich mit den Benchmarks anderer Unternehmen 157
10.4 Die Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen 158
11 Die rechtlichen Rahmenbedingungen beim aktiven Telefonmarketing .161
11.1 Wichtige Gerichtsurteile zum aktiven Telefonmarketing mit
Privatpersonen 162
11.2 Leitentscheidungen der Gerichte zum Telefonmarketing
im gewerblichen Bereich 163
11.3 Ausblick auf das zukünftige europäische Recht 165
11.4 Die rechtlichen Rahmenbedingungen für die Werbung per Fax 167
11.5 Die rechtliche Situation bei Werbung per E Mail 168
12 Projektmanagement einer Call Center Reorganisation 171
12.1 Die Projektorganisation 171
12.2 Die Projektphasen 172
12.2.1 Die Projektinitiierung 172
12.2.2 Die Analysephase 1 73
12.2.3 Die Konzeptions und Planungsphase 1 73
12.2.4 Die Realisationsphase 175
12.2.5 Testbetrieb 176
Teil II
Die Call Center Praxis 177
13 »Nett sein« ist Trumpf: Haspa Direkt das Call Center der Haspa 1 79
14 »Follow the sun«: Das Call Center der Lufthansa 185
15 Choco Crossies, Nesquik Co: Das Nestle Call Center 191
16 Der heiße Draht zum Glück: Das Glöckle Call Center 197
17 BANK 24: Rund um die Uhr erreichbar 205
18 Flache Hierarchien: Das Call Center des ADAC Nordrhein 213
Glossar 219
Die Autoren 240
Die Mitautoren 241
Anhang 243
Quellenverzeichnis 247
Index 251 |
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