Prozeßoptimierung im Automobilvertrieb: auf dem Weg zu einem integrierten Kunden- und Kostenmanagement
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1999
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Vorwort 5
1 Paradigm lost: Automobilvertrieb in der Krise 13
1.1 Paradigmen als Orientierungen unternehmerischen Handelns 13
1.2 Vertriebspolitische Paradigmen und die Grenzen ihrer Gültigkeit 16
1.2.1 Das funktionale Paradigma: Vertrieb versus Produktion 16
1.2.2 Das institutionale Paradigma: Hersteller versus Handel 18
1.3 Der Vertrieb als Wertschöpfungsvernichtungsmaschine 21
1.3.1 Was ist Wertschöpfung? 21
1.3.2 Push-Strategien 24
1.3.3 Die Kosten von Push-Strategien 27
1.3.4 Die „wahren Kosten des funktionalen und institutionalen
Vertriebsparadigmas 31
1.4 Prozeßorientierung als vertriebspolitisches Paradigma 37
1.4.1 Prozeßmanagement: Die Prozeßperformance als mehrdimensionales
Zielsystem 37
1.4.2 Das Prozeßmodell Automobilvertrieb 40
1.5 Prozeßmanagement und Kundenfokussierung 41
1.5.1 Quo vadis Kunde: Trends im Käuferverhalten 41
1.5.2 Back to the roots: Was Kunden begeistert 46
2 Men at work I: Das Management des Marketingprozesses 49
2.1 Markenmanagement und akquisitorisches Potential 49
2.1.1 Brand value: Von der Kraft der Marke 49
2.1.2 Möglichkeiten und Grenzen rationaler Markenführung 53
2.2 Schwachstellenanalyse: Marketing aus prozessualer Perspektive 55
2.2.1 Marketingkonzeption und Marketingorganisation 55
2.2.2 Marketingführerschaft versus Handelsprofilierung 57
2.2.3 Bauch ohne Kopf: Unprofessionelles Handelsmarketing 60
2.3 Optimierungspotentiale: Der Brand Captain 62
9
3 Men at work II: Das Management des Kundenprozesses 65
3.1 Kundenkontaktmanagement: Zwischen Personalisierung und
Automatsierung 65
3.1.1 Die Value Proposition des Handels 65
3.1.2 Wettbewerb der Systeme: Die Zukunft personenbasierter Kunden¬
kontakte 67
3.2 Ein allgemeines Vorgehensmodell zur Optimierung von Kundenprozessen.... 68
3.2.1 Durchführung einer Prozeßanalyse 68
3.2.2 Aufbau einer Prozeßkostenrechnung 69
3.2.3 Bewertung der Prozeßperformance 71
3.2.4 Optimierung der Prozesse 72
3.3 Die horizontale Prozeßstruktur 72
3.3.1 Die Integration von Prozessen und die Fragmentierung des Käufer¬
verhaltens 72
3.3.2 Prozeßstrukturanalyse: Die Makro-Struktur am Point of Säle 74
3.4 Erstellung einer Prozeßkostenrechnung 77
3.4.1 Erfassung der leistungsmengeninduzierten Kosten 77
3.4.2 Prozeßkostentransparenz und Prozeßkalkulation 80
3.5 Prozeßschwachstellenanalyse: Das Konzept der kritischen Prozesse 82
3.5.1 Die Operationalisierung der Prozeßperformance 82
3.5.2 Die Prozeßmatrix: Strukturierung und Priorisierung von Handlungs¬
erfordernissen 83
3.6 Ansatzpunkte und Maßnahmen zur Prozeßoptimierung 87
3.6.1 Die strategische Ausrichtung von Prozeßverbesserungen 87
3.6.2 Prozeßstandardisierung 88
3.6.3 Einsatz neuer Medien 92
3.6.4 Die Gestaltung einer Prozeßorganisation 100
4 Men at work III: Das Management des Auftragsbearbeitungsprozesses 103
4.1 Prozeßstruktur und Prozeßperformance in der Vertikalkette 103
4.1.1 Die vertikal-horizontale Prozeßstruktur 103
/ 4.1.2 Zur Logik der Mass Customization 105
i n
4.1.3 Schwachstellenanalyse: Logistische Leistungskennzahlen 107
4.2 Die Optimierung der vertikalen Prozeßstruktur 110
4.2.1 Benchmarking: Die Identifikation von Optimierungspotentialen 110
4.2.2 Stufen der Optimierung 112
4.3 Die vertikal-horizontale Integrationsaufgabe 115
4.3.1 Kann die Automobilindustrie von der ECR-Bewegung lernen? 115
4.3.2 Agilität: Ein idealtypisches Modell des Supply Chain Management 118
5 Zwischenbilanz: Die Optimierung des Vetriebsprozesses im Überblick 121
6 Die neue prozeßorientierte Funktionsverteilung zwischen Industrie und
Handel 123
6.1 Händlergruppen als Agenten des Wandels 123
6.1.1 Faktische Befunde: Bedeutung und Probleme von Händlergruppen 123
6.1.2 Die Optimierung von Automobilhändlergruppen 126
6.1.3 Transaktionskosten und vertikale Integration im Automobilvertrieb 130
6.1.4 Händlergruppen als Systemhändler 138
6.2 Die Gestaltung der Hersteller-Händler-Beziehungen in der neuen
Vertriebslandschaft 141
6.2.1 Von Systemarchitekturen und Systemkulturen 141
6.2.2 Der Aufbau einer Vetrauenskultur 145
6.2.3 Händlerzufriedenheit als Basis vertikaler Kooperationsbeziehungen?.... 147
6.3 Die künftige Rolle der Automobilhersteller als Systemführer 149
6.3.1 Macht, Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit 149
6.3.2 Marken- und Produktmanagement als industrielle Kernkompetenzen.... 151
7 Prozeßbasierter Automobilvertrieb: Systemeffizienz plus
Managementpower 155
7.1 Szenario Automobilvertrieb 2010 155
7.2 Brave New World oder Warum auch alles ganz anders kommen könnte 158
Literaturverzeichnis 163
11
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