Handbuch Qualitätsmanagement in der öffentlichen Verwaltung:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Baden-Baden
Nomos-Verl.-Ges.
1999
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
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| Beschreibung: | 231 S. Ill., graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis H
0. Aufbau des Buches 13
Teill
Qualitätsmanagementsystem für die öffentliche Verwaltung 17
I. Zur Einleitung in das Thema 19
1. Eine wahre Begebenheit - oder: Bürger und Bürokratie 21
2. Zielsetzung dieses Handbuchs 23
3. Hindernisse für eine Modernisierung 24
a) Haushaltskonsolidierung 24
b) Gesetzliche Rahmenbedingungen 25
c) Bürokratische Strukturen 25
d) Öffentliches Dienstrecht 26
e) Vorbehalte der Politik 26
f) Die Verwaltungsführung ^
Literaturhinweise zu Kapitel I-IV
II. Einführung zum Qualitätsmanagement
1. Forderungen an die öffentliche Verwaltung 31
2. Was heißt eigentlich Qualität? ^4
a) Identifizierung des Kunden
b) Festgelegte und vorausgesetzte Forderungen ™
c) Wirtschaftlichkeit
3. Interne Kunden -,g
4. Qualitätsmanagement ,8
a) Aufbauorganisation .„
b) Ablauforganisation .»
c) Qualitätsmanagementelemente
5. Qualitätsmanagementsystem
5
Inhaltsverzeichnis
III. Managementsysteme für die öffentliche Verwaltung 45
1. Neues Steuerungsmodell und Budgetierung 49
2. Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9000 ff. 54
a) Überblick über die Qualitätsmanagementnormen 54
b) Qualitätsmanagementelemente nach DIN EN ISO 9001 56
c) Rolle der ISO-Normenreihe 9000ff 62
3. Umfassendes Qualitätsmanagementmodell 63
a) Einführung Total Quality Management (TQM) 63
b) Das Modell der European Foundation for Quality Management 64
4. Bewertung der Managementmodelle 67
5. Sagen Sie »JA!« zum Qualitätsmanagement
(Argumentationshilfen) 69
a) »Killerphrasen« 69
b) »Qualität kostet/spart Geld!« 70
c) »Wir machen keine Fehler!« 70
d) »Zufriedene Kunden sind einfache Kunden!« 71
e) »Die Mitarbeiter haben doch nichts von mehr Qualität!« 71
f) Im Überblick 72
IV. Vorgehensweise zum Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems 73
1. Entschluß der Verwaltungsführung zum Qualitätsmanagement 76
2. Einbeziehung der politischen Gremien 77
3. Formulierung der Leitsätze und allgemeiner Zielsetzungen 78
4. Schulung aller Führungskräfte 80
5. Ist-Aufnahme der bisherigen Organisation 81
6. Aufstellung und Verabschiedung eines Projektplans 82
7. Formierung und Schulung der Projektteams 86
8. Erarbeitung von Qualitätszielen und Meßkriterien 88
9. Definition und Beschreibung der output-relevanten Prozesse 89
a) Prozesse einteilen nach ihrer Output-Relevanz 89
b) Erfassung der aktuellen Prozesse 91
c) Regelkreis als Grundprinzip im Qualitätsmanagementsystem 91
d) Definition von Regelkreisen in Verwaltungseinheiten 94
e) Beschreibung der Prozesse im Qualitätsmanagementsystem 96
10. Definition und Beschreibung der Stüt2prozesse 101
11. Konsolidierung der Prozesse, insbesondere der Schnittstellen 101
12. Anpassung der Aufbauorganisation 102
13. Einführung und laufende Verbesserung der Prozeßabläufe 103
14. Zielerreichung überprüfen und nachsteuern 105
15. Konsolidierung der Prozesse, insbesondere der Schnittstellen auf
Gesamtebene 106
6
Inhaltsverzeichnis
16 Anpassung der Aufbauorganisation auf Gesamtebene
einschließlich der Informations- und Führungsstrukturen 106
17. Berichtswesen aufbauen und einfuhren, das finanzielle,
quantitative und qualitative Informationen beinhaltet 107
18. Auditverfahren und Auditteams aufstellen 1°°
19. Management-Review durchführen jj"
20. Weiterentwicklung fördern und steuern ll.
21. Qualitätsmanagementsystem im Überblick ll1
22. Hinweise zur Umsetzung
a) Einführungsstrategie n5
b) Arbeitsumfang
c) Zeitplanung .,
d) Notwendigkeit externer Unterstützung
Tdl2 117
Kritische Erfolgsfaktoren
119
V. Output-Orientierung
1. Neue Aufgaben in der Verwaltung: Produkte definieren, Kosten ^
ermitteln, Preise festsetzen , . ~ •*• •
2. Beispiel für die Herangehensweise zur Produktdefinition in
Anlehnung an die heutige Verwaltungspraxis
3. Allgemeine betriebswirtschaftliche Beschreibung von Produkten Ui
4. ProW/Dienstleistungsbeschreibung für Verwaltungswegen 124
a) Forderung nach Produktbeschreibungen
b) Produkt versus Dienstleistung-Ein Modell für die öffentliche ^
Verwaltung ¦
c) Kunden der öffentlichen Verwaltung: Empfänger und ^
Auftraggeber j2g
d) Interne Verwaltungsprodukte 128
5. Erstellung eines Leistungskatalogs 130
Literaturhinweise zu Kapitel V-VI
131
VI. Kostenmanaeement
133
1. Ziele und Elemente des Kostenmanagements ^
2. Budgetierung 134
a) Funktionen der Budgetierung 135
b) Der Budgetprozeß 137
c) Dokumentation des Budgetplans 137
d) Mit dem Budget arbeiten
7
Inhaltsverzeichnis
e) Regelungen bei Budgetabweichungen 139
3. Kosten-und Leistungsrechnung 141
a) Einordnung der betriebswirtschaftlichen Kostenrechnung 142
b) Die Kosten- und Leistungsrechung als Informations- und
Lenkungsinstrument 144
c) Grundbegriffe der Kosten-und Leistungsrechnung 145
d) Der Kostenbegriff und seine Problematik 147
e) Variable und fixe Kosten 148
f) Probleme der Leistungserfassung in der Verwaltung 150
4. Kostenarten-, Kostenstellen-, Kostenträgerrechnung 151
a) Kostenarten 151
b) Aufgaben und Inhalt der Kostenstellenrechnung 155
c) Aufbau und Aufgaben des Betriebsabrechnungsbogens (BAB) 156
d) Ablaufschema der Kostenträgerrechnung 158
5. Moderne Verfahren und Systeme der Kosten- und Leistungs¬
rechnung 161
a) Einführung und Überblick 161
b) Problematik der Kostenzurechnung 162
c) Einzelkosten-und Deckungsbeitragsrechnung 162
d) Die Plankostenrechnung im Vergleich zur Ist- und
Normalkostenrechnung 165
6. Berichtswesen 166
a) Detaillierung und Verdichtung von Berichten 166
b) Steuerung von Verwaltungseinheiten mit Hilfe von
Kennzahlen 168
7. Controlling 169
a) Controlling als Funktion 169
b) Controlling-Instrumente 170
c) Stellung des Controllings in der Organisation 171
d) Beispiele für Verwaltungscontrolling 172
VII. Mitarbeitermotivation 175
1. Nur Mitarbeiter können den Erfolg sichern 177
a) Mitarbeiter entscheiden über die Kundenzufriedenheit 177
b) Mitarbeiter entscheiden über die Prozeßqualität 178
c) Verwaltungsmodernisierung im Urteil der Mitarbeiter 179
2. Informationsoffensive 180
a) Information zum Start 180
b) Informationen vertiefen und diskutieren 182
c) Informations-Check 184
3. Stichworte zum Thema Motivation 184
a) Woran erkenne ich demotivierte Mitarbeiter? 185
Inhaltsverzeichnis
b) Was kann Mitarbeiter motivieren? - Neues Führungs¬
verhalten fördern ^
4. Mit Zielen führen J°^
a) Allgemeine Qualitätsgrundsätze l°°
b) Mitarbeiter mit Zielen führen 18°
c) Prozeß der Zielplanung j™
d) Führungsgrundsätze |^
5. Der Umgang mit Fehlern j^
a) Fehler zulassen
b) Aus Fehlern lernen ™
6. Teamarbeit in Qualitätszirkeln ^
a) Grundregeln für Qualitätszirkel j^
b) Einführungsstrategie
7. Wichtige Regeln für den Modernisierungsprozeß j*'
a) Informationsstand ^_„
b) Freuden und Ärgernisse
c) Beschäftigtengruppen im Reformprozeß »^
Literaturhinweise zu Kapitel VI-VIII
VIII. Verbesserungsprozesse
203
1. Strategie der kontinuierlichen Verbesserungen ^
2. Vorschlagswesen 206
3. Beschwerdemanagement 2Q6
a) Beschwerdeverhalten 2Q7
b) Beschwerdeverfahren 2io
c) Beschwerdecontrolling 2H
4. Werkzeuge und Techniken 2n
a) Fehlersammlung 212
b) Pareto-Diagramm 214
c) Brainstorming 215
d) Kraftfeldanalyse 218
e) Ursache-Wirkungs-Diagramm 220
f) Die 7 Fragen des Lieferanten /cwCÄ , 221
g) Fehlermöglichkeits- und Einflußanalyse (FMfcA) ^
h) Erfolgskontrollen 222
5. Selbstbewertung 222
a) Grundlagen der Selbstbewertung 224
b) Selbstbewertung der Verwaltungsführung 225
c) Selbstbewertung zur Kundenorientierung 226
d) Selbstbewertung zur Effizienz
9
Inhaltsverzeichnis
e) Selbstbewertung zur Mitarbeitermotivation 227
f) Ausblick 227
Stichwortverzeichnis 229
Verzeichnis der verwendeten Symbole
|/Xi Musterbrief, -formulierung Z.B. Beispiel
y^ Checkliste Tip Ratschlag
i-^-i- Rechtsprechung |
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