Potentiale von Telekooperationssystemen für schwach strukturierte betriebliche Prozesse:
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Lohmar ; Köln
Eul
1999
|
| Schriftenreihe: | Reihe: Wirtschaftsinformatik
23 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXVIII, 407 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3890126588 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsübersicht IX
Inhaltsübersicht
Geleitwort V
Vorwort VII
Inhaltsübersicht EX
Inhaltsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XXI
Abbildungsverzeichnis XXIII
Tabellenverzeichnis XXVII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.2 Aufbau der Arbeit 4
2 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen 7
2.1 Telekooperationssysteme 7
2.2 Gestaltung verteilter, schwach strukturierter betrieblicher Prozesse 46
2.3 Ansatzpunkte für die Beurteilung der Potentiale von Telekoopera-
tionssystemen 69
3 Analyse empirischer Arbeiten zu den Potentialen von
Telekooperationssystemen 77
3.1 Zielsetzung und Methodik 77
3.2 Durchführung und Ergebnisse der Analyse 81
3.3 Zusammenfassung der Ergebnisse 146
X Inhaltsübersicht
4 Explorative Erhebung der Potentiale von Telekooperationssystemen in
der Praxis 149
4.1 Zielsetzung und Methodik 149
4.2 Konzeption und Durchführung 152
4.3 Die Unternehmen und ihre Telekooperationsprojekte 159
4.4 Unternehmensübergreifende Ergebnisse 192
5 Zusammenführung der empirischen Arbeiten mit den Erkenntnissen
der Praxis 239
5.1 Potentiale durch die Gestaltung der Zusammenarbeit 240
5.2 Potentiale durch die Gestaltung von Ablauf und Aufbau 254
5.3 Hindernisse und Katalysatoren bei der Realisierung der Potentiale 258
5.4 Zusammenfassung: Ein Ansatz zur zielorientierten Gestaltung
verteilter, schwach strukturierter betrieblicher Prozesse 265
6 Exemplarische Modellierung verteilter, schwach strukturierter
betrieblicher Prozesse im Projekt Tele-Team-Support 269
6.1 Das Projekt Tele-Team-Support 270
6.2 Modellierung ausgewählter Prozesse 294
6.3 Erste Erfahrungen nach der Einführung des Systems 331
7 Zusammenfassung und Ausblick 333
7.1 Zusammenfassende Beurteilung der Erkenntnisse 333
7.2 Ausblick 335
Inhaltsübersicht X]
Literaturverzeichnis 337
Anhang 381
Inhaltsverzeichnis Xin
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Inhaltsübersicht IX
Inhaltsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XXI
Abbildungsverzeichnis XXIII
Tabellenverzeichnis XXVII
1 Einleitung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.2 Aufbau der Arbeit 4
2 Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen 7
2.1 Telekooperationssysteme 7
2.1.1 Wissenschaftliche Einordnung und Begriffsdefinitionen 7
2.1.1.1 Einordnung in das Forschungsgebiet „ Computer
Supported Cooperative Work (CSCW) #
2.1.1.2 Begriffsdefinitionen //
2. /. 1.3 Einordnung in die Wirtschaftsinformatik und die
Betriebswirtschaftslehre sowie Abgrenzung von der
Telearbeit und der Bürokommunikation 14
2.1.2 Aufbau von Telekooperationssystemen 18
2.1.2.1 Komponenten zur asynchronen Zusammenarbeit 18
2.1.2.2 Komponenten zur synchronen Zusammenarbeit 23
2.1.2.3 Netzwerkarchitekturen 27
2.1.3 Unterstützungsmöglichkeiten durch Telekooperationssysteme 32
2.1.3.1 Kommunikation 33
XIV Inhaltsverzeichnis
2.1.3.2 Koordination 38
2.1.3.3 Kooperation (i.e.S.) 41
2.1.3.4 Zusammenfassung der Unterstützungsmöglichkeiten:
Aufbau des Bezugsrahmens 1 45
2.2 Gestaltung verteilter, schwach strukturierter betrieblicher
prn7PGcp .. 46
2.2.1 Begriffsdefinition 46
2.2.2 Gestaltungselemente 49
2.2.3 Bedeutung und aktueller Bezug zur Organisationslehre 54
2.2.4 Telekooperationssysteme und verteilte, schwach strukturierte
betriebliche Prozesse 56
2.2.4.1 Organisation und Informationstechnik 57
2.2.4.2 Organisation und räumliche Verteilung 61
2.2.4.3 Erste Überlegungen zum Zusammenhang zwischen
dem Einsatz von Telekooperationssystemen und der
Gestaltung verteilter, schwach strukturierter betrieb¬
licher Prozesse: Aufbau des Bezugsrahmens II 67
2.3 Ansatzpunkte für die Beurteilung der Potentiale von
Telekooperationssystemen 70
2.3.1 Begriffsdefinition 70
2.3.2 Erfolgsbeurteilung informationstechnischer Systeme 71
2.3.3 Ableitung eines Rahmenkonzepts zur Beurteilung der
Potentiale von Telekooperationssystemen bei der Gestaltung
verteilter, schwach strukturierter betrieblicher Prozesse:
Aufbau des Bezugsrahmens HI 73
3 Analyse empirischer Arbeiten zu den Potentialen von
Telekooperationssystemen 77
3.1 Zielsetzung und Methodik 77
Inhaltsverzeichnis XY
3.1.1 Zielsetzung 77
3.1.2 Methodik 78
3.2 Durchführung und Ergebnisse der Analyse 81
3.2.1 Arbeiten zum Einsatz von E-Mail-Systemen 82
3.2.2 Arbeiten zum Einsatz von Bulletin-Board-Systemen 95
3.2.3 Arbeiten zum Einsatz elektronischer Terminkalender 107
3.2.4 Arbeiten zum Einsatz von Projektmanagementsystemen 111
3.2.5 Arbeiten zum Einsatz umfassender asynchroner Telekoopera-
tionssysteme, insbesondere Dokumentenbanken 117
3.2.6 Arbeiten zum Einsatz synchroner Telekooperationssysteme.
insbesondere Videokonferenzsysteme 130
3.2.7 Übergreifende Ergebnisse 144
3.3 Zusammenfassung der Ergebnisse 146
4 Explorative Erhebung der Potentiale von
Telekooperationssystemen in der Praxis 149
4.1 Zielsetzung und Methodik 149
4.1.1 Zielsetzung 149
4.1.2 Methodik 150
4.2 Konzeption und Durchführung 152
4.2.1 Ableitung von Basisannahmen 152
4.2.1.1 Potentiale von Telekooperationssystemen 153
4.2.1.2 Hindernisse und Katalysatoren bei der Realisierung
der Potentiale 154
4.2.2 Aufbau des Interviewleitfadens 156
4.2.3 Auswahl der Unternehmen und Interviewpartner 157
XVI __ Inhaltsverzeichnis
4.2.4 Ablauf der Interviews 158
4.3 Die Unternehmen und ihre Telekooperationsprojekte 159
4.3.1 Unternehmen, die lediglich ein System eingeführt haben 160
4.3.1.1 Unternehmen A: Eine regionale Großbank 160
4.3.1.2 Unternehmen B: Ein großes nationales Transport¬
unternehmen 162
4.3.1.3 Unternehmen C: Ein weltweit tätiges Bauunter¬
nehmen 163
4.3.2 Unternehmen, die die Zusammenarbeit verändert haben 165
4.3.2.1 Unternehmen D: Eine regional orientierte Bank 165
4.3.2.2 Unternehmen E: Ein internationaler Hersteller von
Schienenverkehrssystemen 168
4.3.2.3 Unternehmen F: Ein nationales Telekommunikations¬
unternehmen 171
4.3.2.4 Unternehmen G: Ein europäischer Kabelhersteller 173
4.3.2.5 Unternehmen H: Ein internationaler Pharma-
hersteller 175
4.3.3 Unternehmen, die Ablauf und Aufbau verändert haben 177
4.3.3.1 Unternehmen I: Ein nationaler Finanzdienstleister 177
4.3.3.2 Unternehmen J: Ein Automobilhersteller. 180
4.3.3.3 Unternehmen K: Eine große Sparkasse 183
4.3.3.4 Unternehmen L: Ein weltweit tätiges Anlagenbau¬
unternehmen 187
4.4 Unternehmensübergreifende Ergebnisse 192
4.4.1 Potentiale durch die Gestaltung der Zusammenarbeit 192
4.4.1.1 E-Mail für einfache Kommunikationsvorgänge 199
4.4.1.2 Bulletin Boards zur Sammlung und Verteilung von
Wissen 203
4.4.1.3 Bulletin Boards, Terminkalender und Projektmana¬
gementsysteme zur Information und Koordination 207
Inhaltsverzeichnis XVII
4.4.1.4 Gemeinsame Ablagen zur Verwaltung und Weiter¬
leitung von Dokumenten 213
4.4.1.5 Videokonferenzen für die Managementkommunikation... 217
4.4.1.6 Videokonferenzen, Whiteboard und Application
Sharing für die fachliche Zusammenarbeit 221
4.4.2 Potentiale durch die Gestaltung von Ablauf und Aufbau 225
4.4.2.1 Abbau und Parallelisierung von Aktivitäten 227
4.4.2.2 Nutzung regionaler Kostendifferenzen 230
4.4.2.3 Poolung von Spezialisten 231
4.4.2.4 Erhöhung der Kundennähe 232
4.4.3 Hindernisse und Katalysatoren bei der Realisierung der
Potentiale 233
4.4.3.1 Maßnahmenspezifische Hindernisse und
Katalysatoren 234
4.4.3.2 Maßnahmenübergreifende Hindernisse und
Katalysatoren 234
5 Zusammenführung der empirischen Arbeiten mit den
Erkenntnissen der Praxis 239
5.1 Potentiale durch die Gestaltung der Zusammenarbeit 240
5.1.1 E-Mail für einfache Kommunikationsvorgänge 240
5.1.2 Bulletin Boards zur Sammlung und Verteilung von Wissen 242
5.1.3 Bulletin Boards, Terminkalender und Projektmanagement¬
systeme zur Information und Koordination 243
5.1.4 Gemeinsame Ablagen zur Verwaltung und Weiterleitung von
Dokumenten 248
5.1.5 Videokonferenzen für die Managementkommunikation 252
5.1.6 Videokonferenzen, Whiteboard und Application Sharing für
die fachliche Zusammenarbeit 253
XVIII Inhaltsverzeichnis
5.2 Potentiale durch die Gestaltung von Ablauf und Aufbau 254
5.2.1 Abbau und Parallelisierung von Aktivitäten 255
5.2.2 Nutzung regionaler Kostendifferenzen 255
5.2.3 Poolung von Spezialisten 256
5.2.4 Erhöhung der Kundennähe 256
5.2.5 Dezentralisierung und Abbau von Hierarchieebenen 257
5.3 Hindernisse und Katalysatoren bei der Realisierung der
Potentiale 258
5.3.1 E-Mail für einfache Kommunikationsvorgänge 258
5.3.2 Bulletin Boards zur Sammlung und Verteilung von Wissen 259
5.3.3 Bulletin Boards, Terminkalender und Projektmanagement¬
systeme zur Information und Koordination 259
5.3.4 Gemeinsame Ablagen zur Verwaltung und Weiterleitung von
Dokumenten 261
5.3.5 Videokonferenzen für die Managementkommunikation 262
5.3.6 Videokonferenzen, Whiteboard und Application Sharing für
die fachliche Zusammenarbeit 262
5.3.7 Maßnahmenübergreifende Hindernisse und Katalysatoren 263
5.4 Zusammenfassung: Ein Ansatz zur zielorientierten Gestaltung
verteilter, schwach strukturierter betrieblicher Prozesse 265
6 Exemplarische Modellierung verteilter, schwach struktu¬
rierter betrieblicher Prozesse im Projekt Tele-Team-Support„269
6.1 Das Projekt Tele-Team-Support 270
6.1.1 Zielsetzung und Forschungsansatz 270
6.1.2 Projektumfeld 271
Inhaltsverzeichnis XK
6.1.3 Konzeption, Entwicklung und Einführung des Systems „Tele-
Team-Support 272
6.1.3.1 Entwicklung eines Grobkonzepts und Akquisition des
Kooperationspartners 273
6.1.3.2 Auswahl der einzusetzenden Hard- und Software¬
komponenten und Aufbau einer Referenzinfrastruktur ....274
6.1.3.3 Klärung der technischen Machbarkeit geplanter
Funktionen mit Hilfe experimenteller Prototypen 277
6.1.3.4 Feinkonzeption, Entwicklung und Einführung von TTS
für Windows for Workgroups 280
6.1.3.5 Portierung und Einführung von TTS für Windows NT..... 285
6.1.4 Das System „Tele-Team-Support 287
6.1.4.1 Aufbau und Komponenten des Systems 288
6.1.4.2 Asynchrone Funktionen 290
6.1.4.3 Synchrone Funktionen 292
6.2 Modellierung ausgewählter Prozesse 294
6.2.1 Vorgehensweise und Methoden 295
6.2.2 Der Prozeß „Jahresplanung 299
6.2.2.1 Darstellung der Ist-Situation vor Einführung von TTS.... 300
6.2.2.2 Ableitung von Gestaltungsempfehlungen 506
6.2.2.3 Diskussion der Gestaltungsempfehlungen mit dem
Kooperationspartner 315
6.2.3 Der Prozeß „Netzwerkplanung und -implementierung 316
6.2.3.1 Darstellung der Ist-Situation vor Einführung von TTS... 317
6.2.3.2 Ableitung von Gestaltungsempfehlungen 322
6.2.3.3 Diskussion der Gestaltungsempfehlungen mit dem
Kooperationspartner 330
6.3 Erste Erfahrungen nach der Einführung des Systems 331
XX Inhaltsverzeichnis
7 Zusammenfassung und Ausblick 333
7.1 Zusammenfassende Beurteilung der Erkenntnisse 333
7.2 Ausblick 335
Literaturverzeichnis 337
Anhang 381
A 1 Empirische Arbeiten zum Einsatz von Telekooperationssystemen
(Abschnitt 3) 381
A 2 Thesen aus der Literaturanalyse (Abschnitt 3) 385
A 3 Leitfaden zu den Experteninterviews (Abschnitt 4) 389
A 4 Thesen aus den Experteninterviews (Abschnitt 4) 394
A 5 Leitfaden für die Prozeßerhebung (Abschnitt 6) 399
A 6 Thesen aus der Zusammenführung der Ergebnisse der Literatur¬
analyse und der Expertenbefragung (Abschnitt 5) 403
Abbildungsverzeichnis XXIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1: Aufbau der Arbeit 5
Abbildung 2: Wissenschaftliche Einordnung der Arbeit 15
Abbildung 3: Beispielhafte Netzwerkarchitektur eines Telekooperationssystems 27
Abbildung 4: Vereinfachtes Kommunikationsmodell 34
Abbildung 5: Unterstützung der Koordination durch ein Telekooperationssystem 41
Abbildung 6: Herkömmliche Arbeitsteilung und Arbeit am gemeinsamen
Material 42
Abbildung 7: Unterstützung der Kooperation i.e.S. durch ein
Telekooperationssystem 44
Abbildung 8: Unterstützung räumlich verteilter Zusammenarbeit durch ein
Telekooperationssystem 45
Abbildung 9: Aspekte der Gestaltung verteilter, schwach strukturierter
betrieblicher Prozesse 52
Abbildung 10: Elemente der Gestaltung verteilter, schwach strukturierter
betrieblicher Prozesse 53
Abbildung 11: Organisation und Informationstechnik 59
Abbildung 12: Strategie und Informationstechnik 61
Abbildung 13: Strategie und räumliche Verteilung 63
Abbildung 14: Struktur und räumliche Verteilung 66
Abbildung 15: Telekooperationssysteme und die Gestaltung verteilter, schwach
strukturierter betrieblicher Prozesse 69
Abbildung 16: Gestaltungsspielräume und Potentiale der Informationstechnik 71
Abbildung 17: Bezugsrahmen der Arbeit 75
Abbildung 18: Kundenberatung mit und ohne Telekooperation 184
Abbildung 19: Verteiltes Konstruieren mit und ohne Telekooperation 188
XXIV Abbildungsverzeichnis
Abbildung 20: Struktur der Wirkungsketten zur Darstellung der Potentiale, die
durch die Gestaltung der Zusammenarbeit entstehen 194
Abbildung 21: Elemente der Potentialanalyse bei der Gestaltung der
Zusammenarbeit 198
Abbildung 22: Potentiale des Einsatzes von E-Mail bei einfachen
Kommunikationsvorgängen 202
Abbildung 23: Potentiale des Einsatzes von Bulletin Boards bei der Sammlung
und Verteilung von Wissen 206
Abbildung 24: Potentiale des Einsatzes von Bulletin Boards, Terminkalendern
und Projektmanagementsystemen bei der Information und
Koordination 212
Abbildung 25: Potentiale des Einsatzes gemeinsamer Ablagen bei der Verwaltung
und Weiterleitung von Dokumenten 216
Abbildung 26: Potentiale des Einsatzes von Videokonferenzen bei der
Managementkommunikation 220
Abbildung 27: Potentiale des Einsatzes von Videokonferenzen, Whiteboard und
Application Sharing bei der fachlichen Zusammenarbeit 224
Abbildung 28: Prozeßbeschleunigung durch Parallelisierung lokaler Aktivitäten
bei Veränderung des kritischen Pfades 228
Abbildung 29: Prozeßbeschleunigung durch Parallelisierung verteilter Aktivitäten.... 229
Abbildung 30: Verhaltensorientierte Maßnahmen zur Förderung des Erfolgs von
Telekooperationssysteme 238
Abbildung 31: Potentiale des Einsatzes von Bulletin Boards, Terminkalendern
und Projektmanagementsystemen bei der Information und
Koordination (modifiziert) 247
Abbildung 32: Potentiale des Einsatzes gemeinsamer Ablagen bei der Verwaltung
und Weiterleitung von Dokumenten (modifiziert) 251
Abbildung 33: Zielorientierte Gestaltung verteilter, schwach strukturierter
betrieblicher Prozesse 265
Abbildungsverzeichnis XXV
Abbildung 34: Zeitlicher Verlauf des Projekts Tele-Team-Support 273
Abbildung 35: Angestrebte Hardware- und Netzwerkarchitektur im Projekt Tele-
Team-Support 275
Abbildung 36: Hardware- und Netzwerkarchitektur für den Pilotbetrieb im Projekt
Tele-Team-Support 279
Abbildung 37: TTS-Hauptfenster 288
Abbildung 38: TTS Diskussionsforen (Microsoft Exchange) 289
Abbildung 39: TTS Document Container 291
Abbildung 40: TTS Whiteboard (Microsoft NetMeeting) 292
Abbildung 41: TTS Application-Sharing-Sitzung 293
Abbildung 42: TTS File Transfer 294
Abbildung 43: Vorgehensweise bei der Prozeßmodellierung 296
Abbildung 44: Darstellung verteilter, schwach strukturierter betrieblicher Prozesse... 298
Abbildung 45: Beteiligte des Prozesses „Jahresplanung 300
Abbildung 46: Zeitlicher Ablauf des Prozesses „Jahresplanung im Ist-Zustand 301
Abbildung 47: Ist-Modell des Prozesses „Jahresplanung 302
Abbildung 48: Zielorientierte Gestaltung des Prozesses „Jahresplanung 307
Abbildung 49: Soll-Modell des Prozesses „Jahresplanung 308
Abbildung 50: Zeitlicher Ablauf des Prozesses „Jahresplanung im Soll-Zustand 313
Abbildung 51: Erhöhung der Kundennähe als Option für den Prozeß
„Jahresplanung 314
Abbildung 52: Beteiligte des Prozesses „Netzwerkplanung und
-Implementierung 316
Abbildung 53: Lieferanten-Kunden-Beziehung des Netzmanagements im Ist-
Zustand 317
Abbildung 54: Zeitlicher Ablauf des Prozesses „Netzwerkplanung und
-implementierung 318
XXVI Abbildungsverzeichnis
Abbildung 55: Ist-Modell des Prozesses „Netzwerkplanung und
-implementierung 320
Abbildung 56: Zielorientierte Gestaltung des Prozesses „Netzwerkplanung und
-implementierung 323
Abbildung 57: Soll-Modell des Prozesses „Netzwerkplanung und
-implementierung 324
Abbildung 58:Lieferanten-Kunden-Beziehung des Netzwerkmanagements im
Soll-Zustand 328
Abbildung 59: Mögliche Struktur zur Herstellung einer einheitlichen Leitung im
Prozeß „Netzwerkplanung und -implementierung 330
Tabellenverzeichnis XXVII
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Groupware-Kategorien (mit Beispielen) nach Lewe und Krcmar 10
Tabelle 2: Kommunikationsformen in Organisationen 35
Tabelle 3: Arbeiten zum Einsatz von E-Mail-Systemen 92
Tabelle 4: Arbeiten zum Einsatz von Bulletin-Board-Systemen 106
Tabelle 5: Arbeiten zum Einsatz elektronischer Terminkalender 111
Tabelle 6: Arbeiten zum Einsatz von Projektmanagementsystemen 115
Tabelle 7: Arbeiten zum Einsatz umfassender asynchroner
Telekooperationssysteme, insbesondere Dokumentenbanken 129
Tabelle 8: Arbeiten zum Einsatz synchroner Telekooperationssysteme,
insbesondere Videokonferenzsysteme 141
Tabelle 9: Befragte Unternehmen 160
Tabelle 10: Erläuterung der Elemente der Potentialanalyse für Maßnahmen zur
Gestaltung der Zusammenarbeit 197
Tabelle 11: Interviewaussagen zu den von E-Mail-Systemen unterstützten
Aktivitäten der Zusammenarbeit 199
Tabelle 12: Interviewaussagen zu den Potentialen des Einsatzes von E-Mail
bei einfachen Kommunikationsvorgängen 201
Tabelle 13: Interviewaussagen zu den von Bulletin-Board-Systemen
unterstützten Aktivitäten der Zusammenarbeit (1) 204
Tabelle 14: Interviewaussagen zu den Potentialen des Einsatzes von Bulletin
Boards bei der Sammlung und Verteilung von Wissen 205
Tabelle 15: Interviewaussagen zu den von Bulletin-Board-Systemen
unterstützten Aktivitäten der Zusammenarbeit (2) 208
Tabelle 16: Interviewaussagen zu den von elektronischen Terminkalendern
unterstützten Aktivitäten der Zusammenarbeit 208
Tabelle 17: Interviewaussagen zu den von Projektmanagementsystemen
unterstützten Aktivitäten der Zusammenarbeit 208
XXVm Tabellenverzeichnis
Tabelle 18: Interviewaussagen zu den Potentialen des Einsatzes von Bulletin
Boards, Terminkalendern und Projektmanagementsystemen bei der
Information und Koordination 211
Tabelle 19: Interviewaussagen zu den von Dokumentenbanken unterstützten
Aktivitäten der Zusammenarbeit 213
Tabelle 20: Interviewaussagen zu den Potentialen des Einsatzes gemeinsamer
Ablagen bei der Verwaltung und Weiterleitung von Dokumenten 215
Tabelle 21: Interviewaussagen zu den von Videokonferenzen unterstützten
Aktivitäten der Zusammenarbeit 217
Tabelle 22: Interviewaussagen zu den Potentialen des Einsatzes von
Videokonferenzen bei der Managementkommunikation 219
Tabelle 23: Interviewaussagen zu den von Videokonferenzen mit Whiteboard
und Application Sharing unterstützten Aktivitäten der
Zusammenarbeit 221
Tabelle 24: Interviewaussagen zu den Potentialen des Einsatzes von
Videokonferenzen, Whiteboard und Application Sharing bei der
fachlichen Zusammenarbeit 223
Tabelle 25: Maßnahmen zur Gestaltung von Ablauf und Aufbau 226
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