Qualitätsmanagement von Beratungsdienstleistungen:
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1999
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| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis XV
1 Einleitung 1
2 Ausgangssituation 5
2.1 Bedeutung des prozeßorientierten Qualitätsmanagements von
Beratungsdienstleistungen (BDL) 5
2.2 Stand der Diskussion zum Qualitätsmanagement in
Beratungsdienstleistungsunternehmen 7
2.3 Vorgehensweise zur Konzeption des Qualitätsmanagements von BDL 11
3 Grundlagen des Qualitätsmanagements von BDL 13
3.1 Analysedimensionen des Untersuchungsfeldes 13
3.2 Ebene der Beratungsdienstleistung 14
3.3 Qualität und Qualitätsmanagement (QM) - die Objektebene 24
3.4 Funktionelle Elemente des QM von BDL - die Prozeßebene 28
3.5 Anwendung von QM-Werkzeugen - die Unterstützungsebene 34
4 Entwicklung einer Rahmenkonzeption 41
4.1 Anforderungen 41
4.2 Prozeßebene: Entwicklung eines Phasenkonzepts aus der
Makroperspektive 43
4.3 Objektebene: Intraphasengestaltung aus der Mikroperspektive 48
4.4 Unterstützungsebene: Identifikation und Zuordnung von QM-
Werkzeugen 53
5 Spezifikation und Unterstützung des QM von BDL 57
5.1 Vorgehensweise 57
5.2 Die Initialisierungsphase 60
5.2.1 Grundlagen zur systematischen Erfassung von
Klientenanforderungen/-erwartungen 60
X Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement von BeratungsdienstMstungen
5.2.2 Problemformulierung 64
5.2.3 Ermittlung kritischer Erfolgsfaktoren 65
5 2.4 Angebotsgestaltung: Festlegung des Leistungsumfanges der
BDL 67
5.2.5 Diagnostische, intervenierende Elemente 69
5.3 Die Konzeptionsphase 76
5.3.1 Vorbereitung der Problemanalyse 76
5.3.2 Priorisierung von Klientengruppen 7
5.3.3 Ermittlung und Priorisierung von Problemlösungsanforderungen 81
5.3.4 Umsetzung der Problemlösungsanforderungen in
Qualitätsmerkmale 83
5.3.5 Generierung der Problemlösung 86
5.3.6 Präsentation und Verabschiedung der generierten Problemlösung 87
5.3.7 Diagnostische, intervenierende Elemente 87
5.4 Die Implementierungsplanungsphase 93
5.4.1 Überblick 93
5.4.2 Umsetzung von Qualitätsmerkmalen in Funktionen 97
5.4.3 Anforderungs- und funktionsorientierte Fehleranalyse
5.4.4 Integration von Anforderungsumsetzung und Fehleranalyse 10°
5.4.5 Ablauf- und Reihenfolgeplanung mit Hilfe eines Qualitätsplanes 105
5.4.6 Diagnostische, intervenierende Elemente 1 6
5.5 Die Implementierungsphase 11°
5.5.1 Überblick 11°
5.5.2 Festlegen von Standards zur Prozeßstrukturtransparenz 111
5.5.3 Prozeßdefinition 113
5.5.4 Prozeßmessung 115
5.5.5 Beherrschen der Einzelprozesse 117
5.5.6 Diagnostische, intervenierende Elemente
5.6 Die Erprobungsphase 124
5.6.1 Zuordnung von Prozeßkenngrößen zu Hauptindizes
5.6.2 Leistungsbewertung des Gesamtprozesses
129
5.6.3 Diagnostische, intervenierende Elemente
132
5.7 Die Beendigungsphase
132
5.7.1 Festlegung von Art und Umfang der Dokumentation
1 w
5.7.2 Erstellung der Dokumentation
5.7.3 Übergabe der Dokumentation und Projektende
1 V?
5.7.4 Diagnostische, intervenierende Elemente
139
5.8 Zusammenwirken von Phasen und Unterstützungswerkzeugen
Inhaltsverzeichnis XI
6 Anwendungsbeispiele: Erfahrungen des Konzepts in der Praxis 143
6.1 Charakterisierung der Projektanwendungsbeispiele 143
6.2 Anwendungsbeispiele 146
6.3 Darstellung der Anwendungseffekte 157
6.4 Zusammenfassende Beurteilung der Anwendungseffekte 162
7 Zusammenfassung und Ausblick 167
8 Literaturverzeichnis 171
9 Anhang 185
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