Teamorientiertes, medienübergreifendes Know-how-Management in verteilten Umgebungen:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
1998
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| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schriftenreihe: | Berichte aus der Betriebswirtschaft
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Paderborn, Univ., Diss., 1998 |
| Beschreibung: | VII, 373 S. Ill., graph. Darst., Kt. |
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| adam_text | Titel: Teamorientiertes, medienübergreifendes Know-how-Management in verteilten Umgebungen
Autor: Schliwka, Anja
Jahr: 1998
Inhaltsverzeichnis
II Inhaltsverzeichnis - detailliert
Teil A Grundlagen und Ziele 1
1 Grundlagen 3
1.1 Aufbau und Methodik der Arbeit 4
1.2 Motivation 6
1.3 Zielsetzungen und Abgrenzungen 8
1.4 Einsatzbereiche 10
1.5 Begriffliche Orientierung und Abgrenzung 11
1.5.1 Know-how, Wissen, Information 12
1.5.2 Installation, Wartung, Service und Support 13
1.5.3 Lernen, Ausbildung, Training 15
1.5.4 Informations-und Kommunikationssysteme 18
1.5.5 Groupware und Multimedia 19
2 Zielsetzungen, Zielgruppen und Leistungsprofile 23
2.1 Ziele des Know-how-Managements 23
2.2 Informationsarten 26
2.3 Know-how-Distributoren, Know-how-Vermittler 27
2.4 Know-how-Management im betrieblichen Umfeld - Benutzerservice und Support 28
2.4.1 Innerbetriebliche Zielsetzungen und Aufgaben 29
2.4.2 Außerbetriebliche Zielsetzungen und Einsatzbereiche 30
2.5 Know-how-Management im Bildungsbereich ¦ Hochschule 31
2.6 Benutzertypologie und Zielgruppendefinition des Know-how-Managements 32
2.6.1 Supportmitarbeiterprofil 35
2.6.2 Zielgruppe Support 36
2.6.3 Hochschulmitarbeiterprofil 37
2.6.4 Zielgruppe Hochschule 40
2.7 Abgrenzung des Know-how-Managements zwischen dem betrieblichen Umfeld und
dem Bildungsbereich 41
Teil B Elemente des Know-how-Managements 45
3 Grundlagen der Know-how-Sammlung, -Selektion und -Distribution 47
3.1 Systemtechnische Grundlagen 47
3.1.1 Prozeß- und Workflow-Management 48
3.1.2 Projektmanagement 49
3.1.3 Software-Lifecycle 50
3.1.4 Netz- und Systemmanagement 51
3.2 Know-how-Transfer 53
3.2.1 Know-how-Sources 53
3.2.2 Know-how-Erschließung und -Beschaffung 56
3.2.3 Know-how-Distribution 57
IV Inhaltsverzeichnis
3.3 Spezielle Einsatzbereiche 58
3.3.1 Support 58
3.3.2 Interner Benutzerservice 61
3.3.3 Hochschule 63
4 Repositories 65
4.1 Unterstützende und begleitende Materialien - Dokumentation 68
4.1.1 Handbücher 69
4.1.2 Online-Unterstützung 71
4.1.3 Kontextsensrtive Unterstützung 76
4.1.4 Kurzreferenzen, Nachschlagewerke 80
4.1.5 Abstimmung und Abgrenzung 82
4.2 Wiasensdatenbanken und Foren 85
4.2.1 Online-Datenbanken 85
4.2.2 Q A-Datenbanken 88
4.2.3 Spezielle Foren und Newsgroups 89
4.2.4 Verteilung durch regelmäßige Auflagen 91
4.3 Information Center 93
4.4 Computeruntenttützte* Lernen 94
4.4.1 Computerunterstützte Lernpragramme 97
4.4.2 Computer Based Training (CBT) 99
4.5 Internat und WWW 100
4.6 Abgrenzung und Zusammenfassung 101
5 Retrieval 105
5.1 Supportkonzepte 106
5.1.1 Hotline-Konzepte 108
5.1.2 Help-Desk 111
5.1.3 Call-Center 114
5.1.4 Telekommunikationsdienste 117
5.1.5 On-Site-Services 119
5.1.6 Benutzerservice-Center 121
5.1.7 Sonstige Konzepte 122
5.2 Konzepte der Aus-und Weiterbildung 123
5.2.1 Berufsqualifizierende Ausbildung 124
5.2.2 Distance Learning 125
5.2.3 Schulungen, Weiterbildung 127
5.2.4 Integrative Aus- und Weiterbildung 129
5.2.5 Qualifizierte bzw. autorisierte Trainer und Organisationen 130
5.3 Vergleich der Konzepts Support-Aus-und Weiterbildung 132
Inhaltsverzeichnis V
5.4 Präsentation 133
5.4.1 Multimedia 133
5.4.2 Internet-Darstellung - WWW 134
5.4.3 Formalisierte Darstellung 136
5.4.4 Templates, Widgets, Prototypen 136
5.4.5 Probleme der Präsentationsaspekte 137
5.5 Retrieval-Konzepte und-Strategien 138
5.5.1 Textfunktionalitfiten 139
5.5.2 Kontextsensitive Ansätze 142
5.5.3 Navigatlonswerkzeuge 144
5.5.4 Adressen 150
5.5.5 Volltextrecherche 153
5.5.6 Search Engines 157
5.5.7 Retrieval Languages 169
5.5.8 Wissensbasierte Ansätze 170
5.5.9 Abstimmung und Abgrenzung 172
5.5.9.1 Güte und Qualität des Retrievals 172
5.5.9.2 Vor-und Nachteile von Online-Retrieval 173
5.6 Zugriffsmöglichkeiten auf Online-Datenbanken 176
5.7 Bewertung und Quintessenz 178
6 Administration und Access 179
6.1 Vertrage, Recht 180
6.1.1 Copyright 181
6.1.2 Lizenzmanagement 184
6.1.3 Vertragswesen 185
6.1.3.1 Know-how-Verträge 185
6.1.3.2 Wartungsverträge 186
6.1.3.3 Supportverträge 187
6.1.4. Internet-Strafrecht und Selbstkontrolle 188
6.1.5 Sonstige Rechtsspezifika 189
6.2 Evaluation und Auswertungen 100
6.2.1 Qualitätsmanagement 191
6.2.2 Benotungssysteme 196
6.2.3 Teilnehmerkritiken 197
6.2.4 Supportauswertungen 199
6.2.5 Bewertungen in der Hochschulumgebung 201
6.2.5.1 Prüfungswesen 201
6.2.5.2 Qualität der Lehre 202
VI Inhaltsverzeichnis
6.3 Finanzen 206
6.3.1 Kosten 206
6.3.2 Abrechnungsmodalitäten und Fakturierung 207
6.3.3 Eletronic Commerce 209
6.4 Integration anderer Unternehmensbereiche 211
6.5 Kooperatives Arbeiten im Team - Teamtonzepte 213
6.5.1 Firmenspezifisches Arbeiten 214
6.5.2 Firmenübergreifendes Arbeiten 215
6.5.3 Outsourcing 217
6.5.4 Hochschulspezifisches Arbeiten 220
6.5.6 Kooperationen zwischen Unternehmen Hochschule 222
Teil C Lösungskonzepte und Implementierungsansätze 227
7 Praktische Ausrichtung 229
7.1 Systematik der Implernentierunasbeispiel« 230
7.2 Cuatomar Support System (CSS) 232
7.2.1 Benutzerprofile und Benutzerforderungen 233
7.2.2 Modul CSS Hotline - Workflow-basierter Hotline-Support 234
7.2.3 Modul CSS Online - Online-Unterstützung zum Know-how-Transfer 241
7.2.3.1 Standardkomponenten 244
7.2.3.2 Architektur, Design und Sicherheitskonzepte 248
7.2.3.3 CSS Tip-Assistent - alternatives Frontend-System 253
7.2.4 Modul WWSS- das World Wide Support System 265
7.2.5 Modul CSS Office - das administrative Backend 263
7.2.6 Modul Education Services - die Trainingsumgebung 267
7.2.7 Erweiterter Funktionsumfang des Customer Support Systems 278
7.2.8 Resümee zum Customer Support System und dem Erweiterungspotential 287
7.3 UniTeach2000-Environment 288
7.3.1 UniOFFICE 291
7.3.2 UniTEACH 294
7.3.2.1 Semesterbezogene Applikationen 295
7.3.2.2 Electronic Campus Environment 296
7.3.2.3 Informationspools 300
7.3.2.4 Computer Based Training (CBT) 302
7.3.2.5 Integration neuer Präsentationsmethoden In der Lehre 305
7.3.2.6 DerWI2-Desktop 307
7.3.2.7 Backend Komponenten 309
7.3.2.6 Prüfungsmanagement 311
Inhaltsverzeichnis VII
7.3.3 UniSTUDENT 313
7.3.3.1 Entscheidungsunterstützende Anwendungen - Informationen zum Studium und zu
dessen Planung 314
7.3.3.2 Standardisierte elektronische Hilfesysteme 319
7.3.3.3 Studentische Interkommunikation 321
7.3.3.4 Studentisches Leben 322
7.4 Abgrenzung und Vergleich der Implementierungsbeispiel« 323
Teil D Zusammenfassung und Ausblick auf weitergehende Konzepte 327
8 Schlußbetrachtung und Ausblick 329
8.1 Integration und Nutzen 330
8.2 Zusammenfassung und Ausblick 332
Teil E Anhang mit technischen und organisatorischen Ergänzungen 337
Anhang 1 Literaturverzeichnis 339
Anhang 2 Personenverzeichnis und Trademarks 356
Anhang 3 Abbildungsverzeichnis 362
Anhang 4 Tabellenverzeichnis 366
Anhang 5 Symbolverzeichnis 368
Anhang 6 Abkürzungsverzeichnis 372
Anhang 7 Projektbeteiligte 373
|
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