Kundenorientierte Unternehmensführung: Kundenzufriedenheit und -loyalität
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
DUV, Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
1999
|
| Schriftenreihe: | DUV : Wirtschaftswissenschaft
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XIII
A.
AUFBAU
DER
KUNDENMANAGEMENTKONZEPTION
.
1
A.1
BEGRIFFSABGRENZUNG
.
1
A.2
BEGRUENDUNG
EINER
KUNDENORIENTIERTEN
UNTEMEHMENS
FUEHRUNG
.
3
A.3
GANG
DER
ARBEIT
.
9
B.
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
PRIMAT
DER
UNTEMEHMENSFUEHRUNG.
14
B.1
ZIELE
KUNDENORIENTIERTER
FUEHRUNG
.
14
B.2
KUNDEN
VERSUS
PRODUKT
UND
WETTBEWERBSORIENTIERUNG
.
18
B.3
KUNDENORIENTIERUNG
ALS
ERFOLGSFAKTOR
.
21
B.4
DETERMINANTEN
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
27
B.4.1
QUALITAET
.
27
B.4.
2
KOSTEN
.
37
B.4.3ZEIT
.
45
B.5
EINBINDUNG
DES
KUNDENMANAGEMENTS
IN
DAS
GANZHEIT
LICHE
MANAGEMENTKONZEPT
DES
SYNERGIEMANAGEMENTS
.49
B.6
KONSTRUKT
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
54
B.7
STRATEGISCHE
OPTIONEN
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
62
B.8
ORGANISATIONALE
GESTALTUNGSFORMEN
.
73
X
C.
INSTRUMENTE
DES
KUNDENMANAGEMENTS
.
.
84
C.1
ANALYSEINSTRUMENTE
.86
C.1.1
INFORMELLES
GESPRAECH
.
87
C.1.2
KUNDENSTRUKTURANALYSE
.89
C.
1.2.1
KUNDENSEGMENTIERUNG
.90
C.1
.2.2
ABC-ANALYSE
.92
C.1.2.
3
KUNDENPORTFOLIOANALYSE
.95
C.1.
2.4
KUNDENFLUKTUATIONSANALYSE
.
100
C.1
.3
BESCHWERDEMANAGEMENT
.
101
C.1.4
KUNDENBEFRAGUNG
.
110
C.2
AKTIONSINSTRUMENTE
.
110
C.2.1
PRAEVENTIVE
KUNDENBINDUNG
.
112
C.2.1.1
VERTRAGLICHE
BINDUNG
.
116
C.2.1
.2
TECHNISCH-FUNKTIONALE
BINDUNG
.
117
C.2.
1.3
OEKONOMISCHE
BINDUNG
.
118
C.2.
1.4
EMOTIONALE
BINDUNG
.
122
C.2.2
POSTVENTIVE
KUNDENERHALTUNG
.
124
C.2.2.1
BEZIEHUNGSMANAGEMENT
.
124
C.2.
2.2
SERVICE
.
133
D.
PRAXISORIENTIERTE
ANWENDUNG
DES
ANALYSEINSTRUMENTS
KUNDENBEFRAGUNG
.
140
D.1
ZIEL
DER
ERHEBUNG
.
140
D.2
MESSANSATZ
.
140
D.2.1
SCHICHTUNG
DER
FRAGEBOGENADRESSATEN
.
141
D.2.
2
OBJEKTIVE
VERSUS
SUBJEKTIVE
INDIKATOREN
.
142
D.2.3
MERKMALS
VERSUS
EREIGNISBEZOGENE
BEURTEILUNG
.
144
D.2.4
RUECKLAUFSTEUERUNG
.
151
D.3
ERHEBUNGSDESIGN
.
X
.
152
D.4
ERHEBUNGSERGEBNISSE
.
156
XI
E.
EVALUIERUNG
DER
KUNDENORIENTIERUNG
.
162
E.1
CONTROLLING
DER
KUNDENBEZIEHUNGEN
.
162
E.2
ENTLOHNUNG
KUNDENORIENTIERTER
LEISTUNGEN
.
168
F.
SCHLUSSBEMERKUNG
.
174
ANHANG
.
176
FRAGEBOGEN
(AUTOHAUS,
PRIVATKUNDEN)
.
177
LITERATURVERZEICHNIS
.
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