Designmanagement als strategischer Erfolgsfaktor im Dienstleistungssektor: ein Darstellungsversuch am Beispiel des Bankensektors
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| Format: | Buch |
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1998
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis I
Inhaltsverzeichnis
Abstract I
Abbildungsverzeichnis V
Tabellenverzeichnis VI
Abkürzungsverzeichnis VIII
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit 1
1.2 Aufbau der Arbeit 3
2 Design als Grundlage für Design Management 6
2.1 Einführung in den Design Begriff 6
2.2 Begriffsabgrenzung 7
2.2.1 Der Design Begriff im Kontext der Dienstleistung 7
2.2.2 Design als Marketingsinstrument 10
2.3 Gliederung der Designbereiche 13
3 Theoretische Konzeption des Design Managements
im Rahmen des strategischen Managements 15
3.1 Klärung des Design Management Begriffs 15
3.2 Design Management im Kontext des strategischen Managements 17
3.2.1 Aufgaben und Inhalte des strategischen Managements 17
3.2.2 Design als strategisches Management Tool 21
3.3 Ebenen und Aufgaben des Design Managements 24
3.3.1 Strategisches Design Management 25
3.3.2 Operatives Design Management 29
3.3.3 Design Management als ganzheitliche Aufgabe 32
3.4 Aufgabenträger der Designfunktion 34
4 Der Bankensektor und die Bankdienstleistung
als Gegenstand des Designprozesses 37
4.1 Strukturwandel und Entwicklungstendenzen im deutschen Bankenmarkt... 37
4.2 Dienstleistungen und Bankdienstleistungen: Begriffliche Grundlagen 40
Michaela Bachmann SS 1998
i
I Inhaltsverzeichnis II
4.2.1 Abgrenzung, Definition und Eigenschaften von Dienstleistungen 40
4.2.2 Definition und Eigenschaften von Bankdienstleistungen 45
4.3 Konsequenzen für das Design von Bankdienstleistungen 49
4.3.1 Ansatzpunkte für das Dienstleistungs Design 49
4.3.2 Design Management als Innovations Management 51
5 Corporate Design Management als bedeutender strategischer
Wettbewerbsfaktor im Bankensektor 55
5.1 Die Corporate Identity als zentraler Ansatzpunkt
des Corporate Design Managements 55
5.1.1 Unternehmenskultur als Grundlage für ein Corporate Identity Konzept 56
5.1.2 Entstehungsgeschichte und Begriffsproblematik der Corporate Identity 60
5.1.2.1 Die Begriffsvielfalt der Corporate Identity 60
5.1.2.2 Historische Entwicklung des Corporate Identity Begriffs 61
5.1.3 Einbindung der Corporate Identity in das Paradigma des strategischen
Managements 64
5.2 Die Elemente der Corporate Identity als Design Ansatzpunkte 70
5.2.1 Corporate Behavior 70
5.2.2 Corporate Communication 74
5.2.2.1 Der Übergang vom Produkt zum Kommunikationswettbewerb 78
5.2.3 Corporate Design 81
5.2.3.1 Communication Design 84
5.2.3.2 Environment Design 85
5.2.3.3 Service /Product Design 86
5.3 Der Bedarf des Design Managements für die Corporate Identity 86
5.4 Die Wirkungsweisen der Corporate Identity 88
5.4.1 Innenwirkung der Corporate Identity 89
5.4.2 Außenwirkung der Corporate Identity 90
5.5 Das Unternehmensimage als Erfolgspotential 91
6 dlenstleistungs und service qualität durch den
Einsatz von Design 95
6.1 Dienstleistungs und Service Qualität als Differenzierungsmerkmal 95
6.2 Der Qualitätsbegriff und die Qualitätsdimensionen der Bankdienstleistung. 99
6.3 Das Qualitätsmanagement der Banken 106
6.3.1 Design Management als Form des Qualitätsmanagements 106
6.3.2 Das Phasenmodell des Qualitätsmanagements 108
Michaela Bachmann SS 1998
Inhaltsverzeichnis III
6.4 Qualitätsfaktor Mensch 111
6.4.1 Der Mitarbeiter als Determinante der Dienstleistungs und Service Qualität.. 112
6.4.2 Mitarbeiterentwicklung und führung als Grundlage für
Dienstleistungs Qualität und Serviceorientierung 113
6.5 Aspekte des Dienstleistungs Design zur Unterstützung des
Qualitätsmanagements 117
6.5.1 Die Marktforschung als Basis für den Designprozeß 117
6.5.2 Die Produktgestaltung der Banken 119
6.5.3 Der Designprozeß 122
6.5.4 Design als Mittel der Prozeßgestaltung 127
7 Fazit und Ausblick 131
Literaturverzeichnis 134
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