Servicekonzepte als strategischer Wettbewerbsvorteil im Handel:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
1999
|
| Schriftenreihe: | [Schwerpunkt Marketing / Arbeitspapiere]
95 |
| Schlagworte: | |
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| Beschreibung: | XXV, 62 S. . graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
III
ANHANGSVERZEICHNIS
.
IV
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
V
1.
GRUNDLAGEN
.
1
1.1
PROBLEMSTELLUNG,
ZIELSETZUNG
UND
AUFBAU
DER
ARBEIT
.
1
1.2
GRUNDLAGEN
ZUM
HANDEL
.
2
1.2.1
DER
BEGRIFF
HANDEL
.
2
1.2.2
ANALYSE
DER
AUSGANGSSITUATION
IM
HANDEL
.
3
1.3
DER
BEGRIFF
SERVICE
.
7
2.
SERVICEKONZEPTE
ALS
STRATEGISCHER
WETTBEWERBSVORTEIL
IM
HANDEL
.
9
2.1
SERVICES
UND
DIE
FRAGE
DES
KUNDENNUTZENS
.
9
2.2
SERVICES
UND
DIE
FRAGE
DES
WETTBEWERBSVORTEILS
.
13
2.2.1
DIE
STRATEGIE
DER
KOSTENFUEHRERSCHAFT
.
15
2.2.2
DIE
STRATEGIE
DER
DIFFERENZIERUNG
.
16
2.2.3
HYBRIDE
STRATEGIEN
-
DIE
VEREINBARKEIT
VON
SERVICE
UND
KOSTENFUEHRERSCHAFT
.
19
3.
DIE
ENTWICKLUNG
VON
SERVICEKONZEPTEN
IM
HANDEL
.
23
3.1
BESTIMMUNG
DES
SERVICEPROGRAMMS
.
24
3.1.1
BESTIMMUNG
DER
SERVICEARTEN
.
24
3.1.1.1
UEBERBLICK
UEBER
DIE
OBJEKTKATEGORIEN
.
25
3.1.1.2
DIE
KUNDENERVVARTUNGEN
ALS
BESTIMMUNGSGROESSE
.
28
3.1.1.3
DAS
KONKURRENZANGEBOT
ALS
BESTIMMUNGSGROESSE
.
32
3.1.1.4
BETRIEBLICHE
UND
RECHTLICHE
DETERMINANTEN
ALS
BESTIMMUNGSGROESSE
.
33
3.1.2
FESTLEGUNG
DER
SERVICEQUALITAET
.
34
3.2
DIE
WAHL
DES
BERECHNUNGSMODUS
.
36
II
3.3
DIE
WAHL
DES
SERVICETRAEGERS
.
38
4.
DIE
MITARBEITER
ALS
ZENTRALER
ANSATZPUNKT
ZUR
UMSETZUNG
VON
SERVICEKONZEPTEN
.
41
4.1
FORMULIERUNG
DER UNTEMEHMENSPHILOSOPHLE
.
44
4.2
ANALYSE
INTERNER
TEILMAERKTE
UND
INTERNER
BEZIEHUNGEN
.
45
4.2.1
INTERNE
MARKTFORSCHUNG
.
45
4.2.2
MITARBEITERSEGMENTIERUNG
.
47
4.3
ASPEKTE
DER
UMSETZUNG
DES
INTERNEN
MARKETING
.
49
4.3.1
EINSATZ
PERSONALPOLITISCHER
INSTRUMENTE
.
49
4.3.1.1
MITARBEITERREKRUTIERUNG
.
50
4.3.1.2
MITARBEITEREINSATZPLANUNG
.
52
4.3.1.3
MITARBEITERFUEHRUNG
.
54
4.3.1.4
INTERNES
TRAINING
.
56
4.3.1.5
ANREIZSYSTEME
.
57
4.3.2
EINSATZ
KOMMUNIKATIVER
INSTRUMENTE
.
60
5.
SCHLUSSBETRACHTUNG
.
63
ANHANG
.
VI
LITERATURVERZEICHNIS
.
XIV |
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