Qualitätsmanagement in gesetzlichen Krankenkassen: Entwicklung eines marketingorientierten Konzepts zur Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München ; Mering
Hampp
1999
|
| Schriftenreihe: | Hamburger Schriften zur Marketingforschung
10 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 340 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3879883602 |
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Inhaltsübersicht
Abbildungsverzeichnis XIII
1. Einleitung 1
1.1. Problemstellung 1
1.2. Zielsetzung 5
1.3. Stand der Forschung 6
1.4. Methodisches Vorgehen 8
2. Konzeptionelle Grundlagen 12
2.1. Rechtliche Grundlagen 12
2.2. Der Markt der Krankenversicherung 34
2.3. Die Dienstleistung von Krankenkassen 50
2.4. Grundzüge der Geschäftspolitik gesetzlicher Krankenkassen 57
2.5. Dienstleistungsmarketing für gesetzliche Krankenkassen 65
2.6. Grundlagen des Qualitätsmanagements 80
2.7. Verwirklichung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in
gesetzlichen Krankenkassen 139
2.8. Grundlagen ausgewählter Konzeptionen der traditionellen
betriebswirtschaftlichen Forschung 165
2.9. Zusammenfassung : 199
3. Entwurf eines marketingorientierten Qualitätsmanagement-Konzepts
für gesetzliche Krankenkassen 201
3.1. Strategische Qualitätsziele eines krankenkassenspezifischen
Qualitätsmanagements 202
3.2. Qualitätscontrolling 216
3.3. Maßnahmen zur Erreichung der strategischen Qualitätsziele 244
3.4. Zwischenergebnis 286
4. Fazit 290
Anhang 292
Abkürzungsverzeichnis 317
Personen- und Institutionenverzeichnis 318
Literaturverzeichnis 323
VI
Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis Xl
1. Einleitung 1
1.1. Problemstellung 1
1.2. Zielsetzung 5
1.3. Stand der Forschung 6
1.4. Methodisches Vorgehen 8
2. Konzeptionelle Grundlagen 12
2.1. Rechtliche Grundlagen 12
2.1.1. Entwicklung der gesetzlichen Krankenversicherung bis zur
Gesundheitsreform 12
2.1.2. Die Gesundheitsreform 14
2.1.3. Grundlagen des reformierten Krankenversicherungsrechts 18
2.1.3.1. Auftrag der Krankenkassen und mögliches
Leistungsspektrum ^
2.1.3.2. Versicherter Personenkreis 19
2.1.3.3. Leistungen 20
2.1.3.4. Einbindung in eine Verbandsstruktur 23
2.1.3.5. Verhältnis zu den Leistungserbringern 24
2.1.3.6. Finanzierung 29
2.1.4. Folgen für eine wettbewerbsorientierte Geschäftspolitik von
Krankenkassen 20
2.2. Der Markt der Krankenversicherung 34
2.2.1. Marktstruktur und -entwicklung nach Kranken¬
versicherungsträgern 34
2.2.1.1. Ortskrankenkassen 35
2.2.1.2. Betriebskrankenkassen 37
2.2.1.3. Innungskrankenkassen 39
2.2.1.4. Ersatzkassen 41
2.2.1.5. Sonderformen der gesetzlichen Krankenversicherung 42
2.2.1.6. Private Krankenversicherung 43
2.2.2. Ökonomische Entwicklung der Krankenkassen 44
2.2.3. Entwicklung sozioökonomischer Umweltbedingungen 46
2.2.3.1. Entwicklung von Erwerbstätigkeit und Einkommen
der Bevölkerung 46
VII
2.2.3.2. Altersentwicklung der Bevölkerung 47
2.2 3.3. Wertewandel in der Gesellschaft 48
2.2.4. Notwendigkeit einer marktorientierten Geschäftspolitik von
Krankenkassen 48
2.3. Die Dienstleistung von Krankenkassen 50
2.3.1. Begriff der Dienstleistung 50
2.3.2. Besonderheiten der Dienstleistung von Krankenkassen 51
2.3.3. Identifikation der Kunden als Empfänger der Dienstleistung 53
2.3.3.1. Versicherte 53
2.3 3.2. Arbeitgeber der Mitglieder 54
2.3 3.3. Leistungserbringer 55
2.3.3.4. Selbsthilfegruppen 56
2.3.4. Notwendigkeit eines krankenkassenspezifischen
Dienstleistungsverständnisses 56
2.4. Grundzüge der Geschäftspolitik gesetzlicher Krankenkassen 57
2.4.1. Strategische Ziele 57
2.4.2. Kundenbegriff 58
2.4.3. Leisiungs- und Servicepolitik 59
2.4.4. Öffentlichkeitsarbeit 62
2.4.5. Organisations- und Personalentwicklung 63
2.4.6. Notwendigkeit einer verstärkten geschäftspolitischen
Profilierung 64
2.5. Dienstleistungsmarketing für gesetzliche Krankenkassen 65
2.5.1. Begriff des Dienstleistungsmarketing 65
2.5.2. Strategisches Dienstleistungsmarketing 65
2.5.2.1. Marktarealstrategien 66
2.5.2.2. Marktfeldstrategien 67
2.5.2.3. Marktparzellierungsstrategien 67
2.5.2.4. Marktstimulierungsstrategien 68
2.5.2.5. Verhaltensstrategien 69
2.5.2.6. Notwendigkeit einer Qualitatsstrategie
in Krankenkassen 70
2.5.3. Operatives Dienstleistungsmarketing 71
2.5.3.1. Leistungsmix 71
2.5.3.2. Kontrahierungsmix 74
2.5.3.3. Distributionsmix 74
2.5.3.4. Kommunikationsmix 75
2.5.3.5. Ausrichtung des Marketing-Mix auf eine
Qual itätsstrategie 78
VIII
2.5.4. Notwendigkeit einer erweiterten Management-Perspektive 78
2.6 Grundlagen des Qualitätsmanagements 80
2.6.1. Begriffsbestimmung 80
2.6.1.1. Qualität 80
2.6.1.2. Management 83
2.6.1.3. Qualitätsmanagement 84
2.6.1.4. Qualitätsmanagement in Krankenkassen 86
2.6.2. Konzeptionen zur Bewertung von Qualitätsmanagement-
Systemen 87
2.6.2.1. Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000-9003 87
2.6.2.2. Qualitätswettbewerb der European Foundation for Quality
Management 88
2.6.2.3. Nutzen der Bewertungs-Konzeptionen für
Krankenkassen 90
2.6.3. Dienstleistungsspezifische Qualitätsmodelle 93
2.6.3.1. Qualitätsmodell von Donabedian 93
2.6.3.2. Qualitätsmodell der DIN EN ISO 9004-2 94
2.6.3.3. Qualitätsmodell von Parasuaram/Zeithaml/Berry 95
2.6.3.4. Qualitätsmodell von Kromschröder et al 97
2.6.3.5. Qualitätsmodell von Weltz/Bollinger/Ortmann 98
2.6.3.6. Qualitätsmodell von Kailich 10°
2.6.3.7. Erklärungsgehalt im Hinblick auf eine
qualitätsorientierte Dienstleistungsgestaltung
in Krankenkassen 1°1
2.6.4. Qualitätsmangement-Prinzipien 102
2.6.4.1. Kundenorientierung 1°2
2.6.4.2. Prozeßorientierung 1°3
2.6.4.3. Management-Verpflichtung 103
2.6.4.4. Mitarbeiterorientierung 104
2.6.4.5. Kontinuierliche Verbesserung ^
2.6.4.6. Übertragbarkeit von Qualitätsmanagement-
Prinzipien auf Krankenkassen 105
2.6.5. Qualitätsmanagement-Instrumente 1°7
2.6.5.1. Marktorientierte Instrumente 107
2.6.5.1.1. Benchmarking 1°7
2.6.5.1.2. Testkunde 1°8
2.6.5.1.3. Standardisierte Kundenbefragungen 109
2.6.5.1.4. Kundenproblemanalysen ^
2.6.5.1.5. Fazit 119
2.6.5.2. Mitarbeiterorientierte Instrumente 119
IX
2.6.5.2.1. Kooperative Führung 119
2.6.5.2.2. Mitarbeiterbefragung 120
2.6.5.2.3. Anreizsysteme 122
2.6.5.2.4. Fortbildung 123
2.6.5.2.5. Fazit 123
2.6.5.3. Instrumente der Qualitätssicherung 123
2.6.5.3.1. Instrumente der Qualitätsplanung 123
2.6.5.3.2. Instrumente der Qualitätslenkung 126
2.6.5.3.3. Instrumente der Qualitätskontrolle 129
2.6.5.3.4. Fazit 131
2.6.5.4. Organisationsstrukturorientierte Instrumente 131
2.6.5.4.1. Institutionen der Qualitätsplanung
und -lenkung 132
2.6.5.4.2. Kleingruppen 133
2.6.5.4.3. Prozeßmanagement 137
2.6.5.4.4. Fazit 139
2.6.5.5. Übertragbarkeit von Qualitätsmanagement-
Instrumenten auf Krankenkassen 139
2.7. Verwirklichung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in
gesetzlichen Krankenkassen 139
2.7.1. Methodische Grundlagen der empirischen Untersuchung 140
2.7.1.1. Fragestellungen und Erhebungsmethode 140
2.7.1.2. Auswahl der Experten 140
2.7.1.3. Entwicklung des Leitfadens 143
2.7.1.4. Durchführung der Untersuchung 144
2.7.2. Ergebnisse der empirischen Untersuchung 145
2.7.2.1. Relevanz des Qualitätsmanagements als Konzeption
zur Erzielung komparativer Wettbewerbsvorteile 145
2.7.2.2. Einsatz von Qualitätsmanagement-Instrumenten 149
2.7.2.2.1. Marktorientierte Instrumente 149
2.7.2.2.2. Mitarbeiterorientierte Instrumente 152
2.7.2.2.3. Instrumente der Qualitätssicherung 157
2.7.2.2.4. Organisationsstrukturorientierte Instrumente ... 160
2.7.2.2.5. Zusammenfassung 163
2.7.3. Interpretation 164
2.8. Grundlagen ausgewählter Konzeptionen der traditionellen
betriebswirtschaftlichen Forschung 165
2.8.1. Organisationsstruktur 166
2.8.1.1. Begriffsbestimmung 166
2.8.1.2. Dimensionen der Organisationsstruktur
in Krankenkassen 166
2.8.1.2.1. Spezialisierung 167
X
2.8.1.2.2. Koordination 167
2.8.1.2.3. Konfiguration 168
2.8.1.2.4. Entscheidungsdelegation 169
2.8.1.2.5. Fazit 170
2.8.1.3. Messung von Organisationsqualität 170
2.8.1.3.1. Qualität 170
2.8.1.3.2. Kosten 172
2.8.1.3.3. Zeit 172
2.8.1.3.4. Fazit 174
2.8.1.4. Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Optimierung
der Organisationsstruktur in Krankenkassen 174
2.8.2. Organisationskultur 175
2.8.2.1. Begriffsbestimmung 175
2.8.2.2. Instrumente der Organisationskulturentwicklung 177
2.8.2.2.1. Führungsverhalten 177
2.8.2.2.2. Artefakte 181
2.8.2.2.3. Anreize 181
2.8.2.2.4. Arbeitszeit 182
2.8.2.2.5. Fazit 184
2.8.2.3. Messung von Organisationskultur 184
2.8.2.3.1. Firmenrundgang 185
2.8.2.3.2. Dokumentenanalyse 185
2.8.2.3.3. Fragebogen 185
2.8.2.3.4. Interviews 189
2.8.2.3.5. Gruppendiskussionen 190
2.8.2.3.6. Teilnehmende Beobachtung 19°
2.8.2.3.7. Fazit 191
2.8.2.4. Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Optimierung
der Organisationskultur in Krankenkassen 191
2.8.3. Kompetenzen 192
2.8.3.1. Begriffsbestimmung 192
2 8.3.2. Instrumente der Personalentwicklung 193
2.8.3 3. Messung des Kompetenzprofils 194
2 8.3.3.1. Expertenurteil des Vorgesetzten 194
2.8.3.3.2. Dokumentenanalyse 195
2.8.3.3.3. Interview 195
2.8.3.3.4. Mitarbeiterbefragung 195
2.8.3.3.5. Psychologische Testverfahren 195
2.8.3.3.6. Assessment-Center 196
2.8.3.3.7. Fazit 198
2.8.3.4. Notwendigkeit einer qualitätsorientierten Anpassung
der Kompetenzen in Krankenkassen 1
2.9. Zusammenfassung 199
XI
3. Entwurf eines marketingorientierten Qualitätsmanagement-Konzepts
für gesetzliche Krankenkassen 201
3.1. Strategische Qualitätsziele eines krankenkassenspezifischen
Qualitätsmanagements 202
3.1.1. Kundenorientierung 202
3.1.2. Realisierung organisationsstruktureller Voraussetzungen
einer Kundenorientierung 208
3.1.3. Realisierung organisationskultureller Voraussetzungen
einer Kundenorientierung 209
3.1.4. Sicherstellung adäquater Kompetenzen 211
3.1.5. Zusammenfassung 215
3.2. Qualitätscontrolling 216
3.2.1. Messung der Kundenorientierung 216
3.2.1.1. Kassenwahlentscheidung der Mitglieder 218
3.2.1.2. Kundenerwartungen 218
3.2.1.3. Kundenwahrnehmungen 221
3.2.1.4. Kundenzufriedenheit 226
3.2.1.5. Image 226
3.2.2. Messung der Organisationsstrukturqualität 228
3.2.2.1. Durchlaufzeiten der Dienstleistungserstellung 228
3.2.2.2. Durchlaufzeiten der Qualitätsförderung 228
3.2.3. Messung der Qualitätskultur 229
3.2.3.1. Artefakte der Qualitätskultur 230
3.2.3.2. Verhaltensmuster und Werte der Qualitätskultur 232
3.2.4. Messung des Kompetenzprofils 236
3.2.4.1. Fachkompetenzen 236
3.2.4.2. Soziale und konzeptionelle Kompetenzen 236
3.2.5. Zusammenfassung 243
3.3. Maßnahmen zur Erreichung der strategischen Qualitätsziele 244
3.3.1. Kundenorientierung durch Optimierung der
Dienstleistungsqualität 245
3.3.1.1. Spezifikation der Dienstleistung 245
3.3.1.2. Qualitätsförderung 249
3.3.2. Optimierung der Organisationsstruktur 250
3.3.2.1. Geringer Spezialisierungsgrad 251
3.3.2.2. Flexibilitätsorientierte Kombination verschiedener
Koordinationsinstrumente bei tendenziell großer
Entscheidungsdelegation 256
3.3.2.3. Kundenorientierte, flache Stab-Linien-Konfiguration 262
XII
3.3.2.4. Institutionelle Verankerung des
Qual itätsmanagements 264
3.3.3. Stärkung der Qualitätskultur 267
3.3.3.1. Gestaltung von Artefakten 267
3.3.3.2. Situativ austariertes Führungsverhalten 268
3.3.3.3. Kombination materieller, Status- und
personalentwicklungsbezogener Anreize 271
3.3.3.4. Flexibles Arbeitszeitsystem 275
3.3.4. Schließung der Kompetenzlücke 277
3.3.4.1. Kompetenztransfer durch Seminare 278
3.3.4.2. Training von Führungskompetenzen durch
Einzel-Coaching 278
3.3.4.3. Training sozialer Kompetenzen durch
Gruppen-Coaching 281
3.3.4.4. Kompetenztransfer durch Vorgesetzte 281
3.3.4.5. Kompetenztransfer durch Unternehmensberater 282
3.3.5. Zusammenfassung 285
3.4. Zwischenergebnis 286
4. Fazit 290
Anhang 292
Abkürzungsverzeichnis 317
Personen- und Institutionenverzeichnis 318
Literaturverzeichnis 323
XIII
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Determinanten der Beitragssatzhöhe 32
Abb. 2: Der Markt der Krankenversicherung 1997. Marktanteile auf Basis
der versicherten Personen 35
Abb. 3: Entwicklung der Ortskrankenkassen seit 1986 37
Abb. 4: Entwicklung der Betriebskrankenkassen seit 1986 38
Abb. 5: Geöffnete Betriebskrankenkassen 1997 39
Abb. 6: Entwicklung der Innungskrankenkassen seit 1986 40
Abb. 7: Entwicklung der Ersatzkassen seit 1986 42
Abb. 8: Prognose des Alters- und Jugendquotienten bis 2030 47
Abb. 9: Marktentwicklung der Krankenversicherung 49
Abb. 10: Die vier grundlegenden marktfeld-strategischen Optionen des
Unternehmens 67
Abb. 11: Die vier Basisvarianten der Marktparzellierung 68
Abb. 12: Strategische Positionsbestimmung in bezug auf Qualität und
Preis 69
Abb. 13: Modell der European Foundation for Quality Management 90
Abb. 14: Qualitätskreis für Dienstleistungen gem. DIN EN ISO 9004-2 95
Abb. 15: Qualitätsmodell der Dienstleistung von
Parasuaram/Zeithaml/Berry 97
Abb. 16: Qualitätsmodell der Versicherung nach Kromschröder et al 98
Abb. 17: Qualitätsmodell der Büroarbeit von Weltz/Bollinger/Ortmann 100
Abb. 18: Dimensionen der Qualität von Beratungsleistungen nach Kailich 101
Abb. 19: SERVQUAL-Fragenkatalog 111
Abb. 20: Fragenkatalog des „Deutschen Kundenbarometers (Auszug) 113
Abb. 21: Krankenkassenspezifischer Fragenteil des „Deutschen
Kundenbarometers 114
Abb. 22: Beispiel für eine zweistufige Frage bei Verwendung der
Methode der kritischen Ereignisse 116
Abb. 23: Optimales Qualitätsniveau der klassischen
Qualitätskostenrechung 127
Abb. 24: Optimales Qualitätsniveau der modifizierten
Qualitätskostenrechung 128
Abb. 25: Auditarten 130
Abb. 26: Prozeßmanagement- mögliche Ausprägungen 138
Abb. 27: Zusammensetzung der Stichprobe 143
XIV
Abb. 28: Einsatz von Qualitätsmanagement-Instrumenten in
gesetzlichen Krankenkassen 163
Abb. 29: Fehlerarten und Abhilfen 171
Abb. 30: Kulturebenen nach Schein 176
Abb. 31: Rollendilemmata der Führung 180
Abb. 32: Formen der Arbeitszeitvariation 184
Abb. 33: Fragebogen zur Erhebung von Organisationskultur
nach Kobi/Wüthrich (Auszug) 187
Abb. 34: Fragebogen zur Erhebung der Organisationskultur
nach Kern (Auszug I) 188
Abb. 35: Fragebogen zur Erhebung der Organisationskultur
nach Kern (Auszug II) 188
Abb. 36: Fragebogen zur Erhebung von Verhaltensmustern und Werten
der Qualitätskultur (Auszug) 189
Abb. 37: Bewertungschema (Auszug) 197
Abb. 38: Struktur der Qualitätsmanagement-Konzeption 201
Abb. 39: Einflußfaktoren der Kassenwahlentscheidung 203
Abb. 40: Wichtige Aufgaben einer Krankenkasse - Ranking der Experten 204
Abb. 41: Modell der Qualitätskultur 210
Abb. 42: Zusammenhang zwischen den Elementen des
Qualitätsmanagement-Konzepts 215
Abb. 43: Modell der Qualitätsplanung in Krankenkassen 217
Abb. 44: Fragebogen zur Erhebung von Kundenerwartungen (Auszug) 218
Abb. 45: Items zur Messung der Erwartungen von Kunden 220
Abb. 46: Ergänzende Items zur Messung der Erwartungen von
Arbeitgebern der Mitglieder 220
Abb. 47: Ergänzende Items zur Messung der Erwartungen von
Leistungserbringern 220
Abb. 48: Ergänzendes Item zur Messung der Erwartungen von
Selbsthilfegruppen 220
Abb. 49: Fragebogen zur Erhebung der Kundenwahrnehmungen (Auszug) 221
Abb. 50: Items zur Erhebung der Kundenwahrnehmungen 222
Abb. 51: Ergänzende Items zur Messung der Wahrnehmungen von
Arbeitgebern der Mitglieder 223
Abb 52: Ergänzende Items zur Messung der Wahrnehmungen von
Leistungserbringern 223
XV
Abb. 53: Ergänzende Items zur Messung der Wahrnehmungen von
Selbsthilfegruppen 223
Abb. 54: Systematisierungschema für die Beschwerdeanalyse 224
Abb. 55: Methode der kritischen Ereignisse - Fragenkatalog für
Krankenkassen 225
Abb. 56: Fragebogen zur vergleichenden Imagemessung (Auszug) 227
Abb. 57: Items zur vergleichenden Imagemessung 227
Abb. 58: Modell des Qualitätsförderungsprozesses 229
Abb. 59: Items zur Erhebung von Verhaltensmustern und Werten der
Dienstleistungskultur 233
Abb. 60: Items zur Erhebung von Verhaltensmustern und Werten der
Kooperationskultur 235
Abb. 61: Items zur Erhebung von Verhaltensmustern und Werten der
Innovationskultur 235
Abb. 62: Zuordnung von Assessment-Center-Methoden zu
Beobachtungsdimensionen 238
Abb. 63: Anforderungsdimensionen und beobachtbare
Verhaltensmerkmale 243
Abb. 64: Meßinstrumentarium des Qualitätscontrolling in Krankenkassen 244
Abb. 65: Verhaltensstandards für den Kundenkontaktbereich in
Krankenkassen 247
Abb. 66: Kombination von perioden- und problemorientierter
Qualitätsförderung 250
Abb. 67: Kombination von Maßnahmen zur Schließung der
Kompetenzlücke 285
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