Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich: Evaluierung der Einführung von DIN EN ISO 9000 ff. bei einem Reisevermittler
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin [u.a.]
Beuth
1999
|
| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Deutsches Institut für Normung: DIN-Normungskunde
39 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XV, 341 S. graph. Darst. |
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DIENSTLEISTUNGSBEREICH EVALUIERUNG DER EINFUEHRUNG VON DIN EN ISO 9000 FF
BEI EINEM REISEVERMITTIER STEFIFE BEUTH VERLAG 2008
AGI-INFORMATION MANAGEMENT CONSULTANTS MAY BE USED FOR PERSONAL
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INHALTSVERZEICHNIS VORWORT ! : .V ABBILDUNGSVERZEICHNIS XM
TABELLENVERZEICHNIS : *.* XFFL ABKUERZUNGS- UND SYMBOL VERZEICHNIS XIV
EINLEITUNG 1 TEIL I THEORETISCHER TEIL : 5 1. BEGRIFFLICHE GRUNDLAGEN
ZUR QUALITAET VON DIENSTLEISTUNGEN 5 1.1 ENTWICKLUNG AUF DEN
DIENSTLEISTUNGSMAERKTEN 5 1.2 DER MODERNE DIENSTLEISTUNGSKUNDE . 6 1.3
BEGRIFF UND SYSTEMATISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN 8 1.3.1 KOSTITUTIVE
MERKMALE VON DIENSTLEISTUNGEN 8 1.3.2 POTENTIAL-, PROZESS- UND
ERGEBNISORIENTIERTE BEGRIFFSAUFFASSUNGEN 11 1.3.3 BEGRIFF DER
DIENSTLEISTUNG IM RAHMEN DIESER ARBEIT 15 1.4 QUALITAETSBEGRIFF IN
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 16 1.5 DIE BEDEUTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTS
IM DIENSTLEISTUNGSBEREICH 21 2. HINTERGRUND UND ANWENDUNG DER
NORMENREIHE DIN EN ISO 9000 FF. 24 2.1 BEGRIFFSKLAERUNGEN .* 24 2.2
GRUENDE FUER DIE EINFUEHRUNG EINES NORMGESTUETZTEN
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS .27 2.3 DIE NORMENREIHE DIN EN ISO 9000 FF 28
2.3.1 UEBERSICHT UEBER DIE NORMENREIHE 28 2.3.2 BASISLEITFAEDEN ZUM
QUALITAETSMANAGEMENT 29 2.3.3 ERGAENZENDE LEITFAEDEN . . 31 2.3.4 MODELLE
ZUR QUALITAETSMANAGEMENTDARLEGUNG 33 2.4 NORMUNG UND ZUKUNFTSORIENTIERTES
QUALITAETSMANAGEMENT 36 3. QUAIITAETSMANAGEMENT UND ORGANISATIONALES
LERNEN 38 3.1 DIE NOTWENDIGKEIT ORGANISATIONALEN LERNENS 38 3.2 DAS
KONZEPT ORGANISATIONALEN LERNENS 38 3.2.1 ANSAETZE ZU EINER THEORIE DES
ORGANISATIONALEN LERNENS 38 3.2.2 DIE ORGANISATORISCHE WISSENSBASIS ALS
KONZEPTIONELLER ANKNUEPFUNGSPUNKT 42 3.2.3 GENERELLE FORMEN
ORGANISATIONALEN LERNENS 47 3.2.4 ARTEN ORGANISATIONALER LERNPROZESSE IM
EINZELNEN 49 3.2.5 IMPLIKATIONEN ORGANISATIONALEN LERNENS 52 3.3
QUALITAETSMANAGEMENT ALS BASIS FUER ORGANISATIONALES LERNEN 57 3.3.1
ORGANISATIONALES LERNEN UND FORMALE HANDLUNGSORIENTIERUNG 57 3.3.2
ORGANISATIONEN ALS SOZIO-TECHNOLOGISCHE SYSTEME 60 3.3.3 ROLLE VON DIN
EN ISO 9000 FF. IM MANAGEMENTMODELL DER LERNENDEN ORGANISATION .62 4.
DIMENSIONEN EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS AUF DER BASIS VON DIN EN
ISO 9000 FF. IN DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN VOR DEM HINTERGRUND
ORGANISATIONALEN LERNENS 66 4.1 EINLEITUNG 66 4.2 KUNDENORIENTIERUNG IM
QUALITAETSMANAGEMENT 67 4.2.1 EXTERNE KUNDENORIENTIERUNG : 67 4.2.2
INTERNE KUNDENORIENTIERUNG : 69 4.2.2.1 DAS KONZEPT DER INTERNEN
KUNDENORIENTIERUNG 69 4.2.2.2 VOR-UND NACHTEILE INTERNER
KUNDENORIENTIERUNG 73 4.2.3 ZENTRALE STELLUNG DER KUNDEN IM
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM 75 4.3 SCHLUESSELASPEKTE EINES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 76 4.3.1 EINLEITUNG : 76 4.3.2 VERANTWORTUNG
DER OBERSTEN LEITUNG 77 4.3.2.1 UNTERNEHMENSLEITBILD 77 4.3.2.2
QUALITAETSPOLITIK 79 4.3.2.3 QUALITAETSZIELE 81 4.3.2.4
QUALITAETSVERANTWORTUNG UND -BEFUGNIS 84 4.3.2.4.1 DEZENTRALISATION
QUALITAETSSPEZIFISCHER AUFGABEN 84 4.3.2.4.2 PROBLEME BEI DER
DEZENTRALISATION QUALITAETSSPEZIFISCHER . AUFGABEN 87 4.3.2.4.3
EMPOWERMENT 89 4.3.2.5 BEWERTUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 91
4.3.2.5.1 REVIEW DURCH DIE OBERSTE LEITUNG 91 4.3.2.5.2 QUALITAETSMESS-
UND QUALITAETSBEWERTUNGSVERFAHREN 95 4.3.3 PERSONAL .-. 99 4.3.3.1
MOTIVATION 99 4.3.3.1.1 ZENTRALE BEDEUTUNG DER HUMANRESSOURCE IM
QUALITAETSMANAGEMENT 99 4.3.3.1.2 QUALITAETSSPEZIFISCHE ANREIZGESTALTUNG
101 4.3.3.1.3 MOTIVATIONSMANAGEMENT 104 4.3.3.1.4 INDIVIDUELLES
NUTZENEMPFINDEN DER MITARBEITER 107 4.3.3.2 ROLLENVERSTAENDNIS IM
QUALITAETSMANAGEMENT 108 4.3.3.2.1 DIENSTLEISTUNGSORIENTIERTE
ORGANISATIONSPYRAMIDE 108 4.3.3.2.2 DIE NEUE ROLLE DER FUEHRUNGSKRAEFTE
110 4.3.3.2.3 ROLLE DES QUALITAETSMANAGEMENTPERSONALS 112 4.3.3.2.4
ROLLENKONFLIKTE - FOLGEN EINER GRENZPOSITION IN
DIENSTLEISTUNGSUNTERNEHMEN 114 4.3.3.3 PERSONALENTWICKLUNG UND SCHULUNG
119 4.3.3.3.1 PERSONALENTWICKLUNG IM QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEM .119
4.3.3.3.2 SCHULUNG ZUM QUALITAETSMANAGEMENT 123 4.3.3.4 KOMMUNIKATION UND
INFORMATION IM QUALITAETSMANAGEMENT- SYSTEM 127 4.3.3.4.1 KOMMUNIKATION
ALS VORAUSSETZUNG FUER ORGANISATIONALES LERNEN : 127 4.3.3.4.2
ABWAERTSKOMMUNIKATION 129 4.3.3.4.3 AUFWAERTSKOMMUNIKATION 130 4.3.3.4.4
HORIZONTALE KOMMUNIKATION 132 4.3.3.4.5 KOMMUNIKATIONSPROBLEME 133 4.3.4
STRUKTUR DES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 136 4.3.4.1 QUALITAETSKREIS FUER
DIENSTLEISTUNGEN .....136 4.3.4.2 DOKUMENTATION DES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 139 4.3.4.2.1 DOKUMENTE,
DOKUMENTATIONSSTRUKTUR UND QUALITAETSAUFZEICHNUNGEN 139 4.3.4.2.2
VORTEILE EINER QUALITAETSBEZOGENEN DOKUMENTATION 143 4.3.4.3 INTERNE
AUDITIERUNG DES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 146 4.3.4.3.1 DAS INTERNE
QUALITAETSAUDIT 146 4.3.4.3.2 ZUR PERSON DES INTERNEN AUDITORS : 147
4.3.4.3.3 ABLAUF EINES INTERNEN QUALITAETSAUDITS 149 4.4 ABLAUFELEMENTE
EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 153 4.4.1 PROZESSORIENTIERUNG 153 4.4.2
ANALYSE UND VERBESSERUNG DER DIENSTLEISTUNG 159 4.4.2.1 FEHLERMANAGEMENT
159 4.4.2.2 FEHLERKULTUR 162 4.4.2.3 INDIVIDUELLE VORAUSSETZUNGEN ZUM
LERNEN AUS FEHLERN 163 4.4.2.4 VERFAHREN DER PROBLEMENTDECKUNG UND
-ANALYSE (QUALITAETSTECHNIKEN) 165 4.4.2.5 QUALITAETSBEZOGENES
VORSCHLAGSWESEN 166 TEIL II EMPIRISCHER TEIL 168 5. EVALUATION 168 5.1
FRAGESTELLUNG . ; , 168 5.2 EMPIRISCHE ERHEBUNG 170 5.2.1
UNTERSUCHUNGSOBJEKT 170 5.2.2 AUSWAHL DER UNTERSUCHTEN GRUNDGESAMTHEIT ,
172 5.2.3 ABLEITUNG DER AUSWERTUNGSKRITERIEN (UNABHAENGIGE DEMOGRAPHISCHE
VARIABLEN) 174 5.2.4 FRAGEBOGENKONSTRUKTION (PRETEST) 175 5.2.5
UMFRAGEDURCHFUEHRUNG 177 5.3 AUSWERTUNGSMETHODEN .....180 5.3.1
PUNKTSCHEMA (RATING) 180 5.3.2 SKALIERUNG 181 5.3.3
EINSTICHPROBEN-T-TEST: SIGNIFIKANZ UND PRAKTISCHE BEDEUTSAMKEIT 182
5.3.4 T-TEST FUER UNABHAENGIGE STICHPROBEN: SIGNIFIKANTE UNTERSCHEIDUNG
UND EFFEKTSTAERKE 184 5.4 ERGEBNISSE UND DISKUSSION .-. 184 5.4.1
EINLEITUNG *184 5.4.2 KUNDENORIENTIERUNG IM QUALITAETSMANAGEMENT 185
5.4.2.1 KUNDENZUFRIEDENHEIT (FRAGE 1) 185 5.4.2.2 UNTERNEHMENSIMAGE
(FRAGE 2) 187 5.4.2.3 INTERNE KUNDEN-LIEFERANTEN-BEZIEHUNGEN (FRAGE 3
UND 4) 188 5.4.3 VERANTWORTUNG DER OBERSTEN LEITUNG :....192 5.4.3.1
QUALITAETSPHILOSOPHIE UND -POLITIK (FRAGE 5 UND 6) 192 5.4.3.2
QUALITAETSZIELE (FRAGE 7) 194 5.4.3.3 QUALITAETSVERANTWORTUNG UND
-BEWUSSTSEIN (FRAGE 8, 9 UND 10) 196 5.4.3.4 BEWERTUNG DES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS (FRAGE 11 UND 12) : 200 5.4.3.5 ABSCHLIESSENDE
BEMERKUNG ZUM QUALITAETSMANAGEMENTELEMENT *VERANTWORTUNG DER OBERSTEN
LEITUNG 204 5.4.4.PERSONAL 205 5.4.4.1 MOTIVATION (FRAGE 13 UND 14) 205
5.4.4.2 INFORMATION UND KOMMUNIKATION (FRAGE 15 UND 16) 209 5.4.5.
STRUKTUR DES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 214 5.4.5.1 DOKUMENTATION DES
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS (FRAGE 17) 214 5.4.5.2 INTERNE AUDITIERUNG
DES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS (FRAGE 18) . . 216 5.4.6 ABLAUFELEMENTE
EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS 220 5.4.6.1 PROZESSORIENTIERUNG (FRAGE
19, 20 UND 21) 220 5.4.6.2 ANALYSE DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET (FRAGE
22) 226 5.4.6.3 VERBESSERUNG DER DIENSTLEISTUNGSQUALITAET (FRAGE 23 UND
24) 228 5.4.7 GESAMTAUSWERTUNG ALLER UNTERSUCHTEN QUALITAETSASPEKTE ..232
5.5 ABSCHLIESSENDE WUERDIGUNG DER MITARBEITERBEFRAGUNG 234 RESUEMEE UND
AUSBLICK 237 LITERATURVERZEICHNIS 241 ANHANG A: FRAGEBOGEN . 265 ANHANG
B: DIMENSIONEN EINES QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMS .273 ANHANG C:
FAKTORENANALYSE 275 ANHANG D: VERTEILUNG DER FRAGEBOEGEN AUF DIE
ERHOBENEN AUSWERTUENGSRITERIEN (DEMOGRAPHISCHE DATEN) 287 ANHANG E:
AUSWERTUNG DER FRAGEN 289 ANHANG F: UEBERSICHT UEBER DIE MITTELWERTE IN
ABHAENGIGKEIT VOM AUSWERTUNGSKRITERIUM 337 ANHANG G: REIFEGRADMODELL 341
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