Wer den Kunden nicht ehrt ...: mit effizientem Service zu mehr Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart
Schäffer-Poeschel
1999
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XI, 215 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3791012711 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Vorwort V
1 Einleitung 1
1.1 Der Unterschied, der den Unterschied macht 1 %
1.2 Die neue Macht im Markt der Kunde /P)
1.3 Alles ist gleich 4
1.4 Eine Warnung: Aufstieg und Fall von Xerox 6
1.5 Erste Konsequenzen Erste Veränderungen 7
1.6 Und was denkt der Kunde? 8 •
1.7 Was ist jetzt zu tun? 9
1.8 Die Inhalte dieses Buches 11
1.8.1 Kundenservices alleine sind nichts 11 *
1.8.2 Das Ziel: Durch dauerhafte Kundenzufriedenheit dauerhaften
wirtschaftlichen Erfolg 12
1.8.3 Die Sonne und der Laser, oder: Kundenservices müssen wirken ... 12
1.8.4 Kundenzufriedenheit durch Partnerschaft 13 *
1.8.5 Ohne sie läuft gar nichts: Die Menschen im Unternehmen 14
1.9 Die 10 Gebote der Kundenzufriedenheit 14
1.10 Praxiskapitel: Aldi und der deutsche Maschinenbau 15
Anmerkungen 20
2 Kundenservices nicht Fisch, nicht Fleisch 21
2.1 Die Wunder, oder: Der Käufer erwirbt etwas, was ihm gar nicht verkauft
wurde 21 •
2.2 Nutzen alleine genügt nicht 22 *
2.3 Es ist ein gewisses Mehr, das den Unterschied macht 23 ^
2.4 Wie aus einem braunen Pulver ein Markterfolg wird 24
2.5 Was sind Kundenservices eigentlich? oder: Die Irrtümer mit den
Kundenservices 26
2.5.1 So was ähnliches wie eine Definition, oder: Grau ist alle Theorie . . 26
2.5.2 Ohne sie geht gar nichts die Kernleistung 27
2.5.3 10 Kundenservices, die aus normalen Geschäften mehr machen .. 28 *
2.5.4 Kundenservices, die eigentlich Kernleistungen sind 29
2.5.5 Kundenservices, die selbst Kernleistung geworden sind 30
2.5.6 Wenn die Kernleistung eine Dienstleistung ist 32
2.5.7 Praxiskapitel: Bei Gerdes wackeln die Wände 33
2.5.8 Eines kann es nicht geben: Kundenservice für alle 36 e
2.5.9 Mit Kundenservices (potentielle) Kunden gewinnen 37
2.5.10 10 Beispiele für klassische Interessentenservices 38
2.5.11 Mit Kundenservices den (potentiellen) Kunden binden 39
2.5.12 Leistungen, Aktivitäten, Informationen, Hilfestellungen 40 *
2.5.13 Ein kurzes Kapitel es geht ums Geld 42
VIII Inhaltsverzeichnis
* 2.5.14 Die 10 preiswertesten Kundenservices 43
2.5.15 Prosument ein ganz besonderer Kundenservice 43
2.5.16 Wer sie nicht bemerkt, der sie nicht bezahlt 45
2.5.17 Das große Ziel: Die Steigerung der Kundenzufriedenheit 46
2.6 Praxiskapitel: Viking Direkt Eine Geschichte für sich 47
Anmerkungen 52
3 Der Maßstab: Was eine Ehe mit der Kundenzufriedenheit gemeinsam hat 55
a 3.1 Was ist Kundenzufriedenheit überhaupt? 56
3.2 Die größte Chance: Die eingesetzten Mittel 58
* 3.3 Wer den Kunden zufriedenstellen will, muß an sie immer denken: Die
individuellen (Grund )Bedürfnisse des Kunden 60
* 3.4 Eine Besonderheit: Die kognitiven Dissonanzen 61
3.5 Wie Erwartungen entstehen 65/
3.6 Der scheinbare Widerspruch: Zufriedenheit erzielen und der Kunde
merkt nichts 66
3.7 »Nice to have« macht noch lange nicht zufrieden 67
3.8 Die Qualifikation zur Kundenzufriedenheit 70
• 3.9 Ein kurzes Kapitel: Begeisterung ja, aber bitte in Maßen 71
9 3.10 Die zwei Grundgesetze der Kundenzufriedenheit 71
3.11 Wer 99 Meter in Rekordzeit läuft, läuft nie einen Weltrekord 73
Anmerkungen 74
4 Wer na(h Kundenzufriedenheit strebt, muß sie messen 75
4.1 Was die Messung der Kundenzufriedenheit und Pieroschkas Andy gemein¬
sam haben 75
4.2 Bevor gemessen wird, muß das »was« definiert werden 76
4.3 Das vernachlässigte Juwel: Die Messung vor dem Kauf 80
4.4 Die Messung während des Kaufprozesses 82
4.5 Das größte Juwel Messung der Zufriedenheit nach dem Kauf 87
4.6 Regelmäßige Messungen zeigen Entwicklungen auf 89
4.7 Es gibt zahlreiche Möglichkeiten zu fragen 90
4.8 10 ausgewählte Aspekte zur schriftlichen, persönlichen und telefonischen
Befragung 92
4.9 Besondere Formen, Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsumfragen . . 92
4.10 10 Tips zur Organisation von Kundengruppen 94
4.11 Das sollte man immer berücksichtigen 94
4.12 Die richtigen Fragen stellen 96
4.13 10 Tips, die Sie bei der Gestaltung Ihres Fragebogens zur Messung von
Kundenzufriedenheit auf jeden Fall berücksichtigen sollten 97
4.14 Praxiskapitel: Der Geist von Heidelberg 98
Anmerkungen 101
5 Der Erfolgszirkel der Kundenzufriedenheit oder: Was ist ein Kunde wert? .... 102
5.1 Neue Werte braucht das Land 102
5.2 Umsatz ist nicht alles 103
Inhaltsverzeichnis IX
5.2.1 Der Kundendeckungsbeitrag 103
5.2.2 Der zweite Irrtum mit dem Preis 105
5.2.3 Die Loyalitätsrate 106
5.2.4 Die indirekten Ergebniswirkungen der Kundenzufriedenheit
durch Kundenservices 109
5.3 Was die Unzufriedenheit mit der Titanic gemeinsam hat 109
5.3.1 Der Grundsatz: Jede Unzufriedenheit ist zu vermeiden 111
5.3.2 Wenn doch einmal etwas passiert 113
5.3.3 Auch sie kann man besitzen die Beschwerde 115
5.3.4 Die Philosophie die Verantwortung 116
5.3.5 10 Tips, wie Sie aus reklamierenden Kunden Partner fürs Leben
machen können 118
5.3.6 Praxiskapitel: Die Serviceline von Markant 119
5.4 Nur wer empfiehlt, ist auch zufrieden 122
5.5 Nicht alle Kunden sind etwas wert 124
Anmerkungen 125
6 Das Ziel die Strategie die Kundenzufriedenheit 127
6.1 Kundenzufriedenheit heißt, dem Kunden zum Erfolg zu verhelfen 127
6.2 Es geht um mehr als nur um Services 128
6.3 10 Fragen, mit denen Sie die Eignung möglicher neuer Kundenservices
prüfen können 130
6.4 Den Kundenservice für jedermann gibt es nicht 130
6.5 Praxiskapitel: HTZ Auf den (großen) Hund gekommen 132
6.6 Ein holpriger Weg: Vom Wissen zum dauerhaften Handeln 133
Anmerkungen 135
7 Kundenzufriedenheit durch Partnerschaft 136
7.1 Das gemeinsame Verständnis 137 f
7.2 Praxiskapitel: Das Finanzamt Schwäbisch Gmünd hat Kunden 139
7.3 Vertrauen ist mehr als nur vertrauen 140 •
7.3.1 Das ist der Anfang Vertrauen ^f4(p®
7.3.2 10 kleine Aufmerksamkeiten, die aufmerksam machen 142 *
7.3.3 Das ist der Weg Zuverlässigkeit 143
7.3.4 Das braucht jeder Sicherheit 146
7.3.5 Eine kleine Geschichte zum Thema Vertrauen, Zuverlässigkeit,
Sicherheit 147 •
7.3.6 Praxiskapitel: Mit Fleischmann muß man nicht Zug fahren 149
7.4 Die Garantie ist die sicherste Investition des Unternehmens in eine
ertragreiche Zukunft 150
7.4.1 Die Garantie funktioniert wie der Regler eines Kühlschranks 150
7.4.2 Test the best die Garantie, um neue Kunden zu gewinnen 152
7.4.3 Wer nur die Lebensdauer garantiert, garantiert garantiert zu wenig . 154
7.4.4 Praxiskapitel: Lands End Guaranteed.period 158
7.5 Dialog: Kommunikation und Information 163 *
7.5.1 Das Tante Emma Prinzip der Kundenzufriedenheit 163 e
X Inhaltsverzeichnis
v 7.5.2 Nur wer die Möglichkeit zum Gespräch gibt, kann einen Dialog
führen 164
ä 7.5.3 Miteinander sprechen heißt immer füreinander dasein 166
7.5.4 Informationen geben, Zufriedenheit schenken 167
7.5.5 Praxiskapitel: regioflor laß Blumen sprechen 170
7.5.6 10 Tips, wie Sie einen dauerhaften Dialog mit Ihren (potentiellen)
Kunden führen können 172
7.6 Dafür lohnen sich besondere Kapitel 173
7.6.1 Die neuen Medien im Dialog 173
7.6.2 10 Möglichkeiten, wie Sie die neuen Medien nutzen können, um
mehr Zufriedenheit bei Ihren (potentiellen) Kunden zu erreichen . . 175
7.6.3 Ein Service, der bisher noch vernachlässigt wird die Grenzen
sprengen 176
© 7.6.4 Kundenkarten und Kundenclubs (Jl7jO
7.6.5 Praxiskapitel: Wie Innova einen kontinuierlichen Dialog mit
seinen Kunden führt 181
Anmerkungen 189
8 Nur mit ihnen kann sich das Unternehmen tatsächlich einen Wettbewerbs¬
vorsprung erarbeiten 190
m 8.1 Die Missionare der Kundenzufriedenheit die Mitarbeiter 190
8.1.1 Wer Kundenzufriedenheit erreichen will, muß Macht abgeben .... 191
8.1.2 Vorbild sein ist mehr als nur vorbildlich zu sein 193
8.1.3 Praxiskapitel: Der Geschäftsbereich Personenbahnhöfe
ein Mitarbeiterzug in die Zukunft 195
8.2 Den Sieger erkennt man bereits am Start 200
8.2.1 Nur mit der richtigen Einstellung kann Kundenzufriedenheit er¬
reicht werden 200
* 8.2.2 10 Tips, wie die Mitarbeiter zu Missionaren der Kunden¬
zufriedenheit werden 201
° 8.2.3 Im Team gemeinsam zur Zufriedenheit der Kunden 202
8.2.4 Der Regelkreis der Mitarbeiterzufriedenheit 203
8.2.5 Kundenzufriedenheit: davon leben wir alle und davon wollen wir
auch leben 205
8.2.6 Praxiskapitel: Fielmann und was nun? 206
8.2.7 Heißt Kundenzufriedenheit Abschied vom Verkäufer zu nehmen? . . 207
Anmerkungen 208
9 Statt eines Schlußwortes: 10 (+1) Killer die aus Kundenservices Alpträume
werden lassen 210
Literaturverzeichnis 211
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