Steigerung der Dienstleistungsqualität mit Electronic-Banking: Kundenorientierung am Beispiel sächsischer Genossenschaftsbanken
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
1999
|
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
|
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XXI, 289 S. . graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
XIII
TABELLENVERZEICHNIS
XVII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
XIX
1
EINLEITUNG
3
1.1
ZIELSETZUNG
UND
RELEVANZ
DES
THEMAS
3
1.2
WISSENSCHAFTLICHE
EINORDNUNG
4
1.3
OBJEKTORIENTIERTE
EINORDNUNG
6
1.4
KONZEPTAUFBAU
7
1.5
DIENSTLEISTUNGEN
ALS
ABSATZOBJEKTE
10
1.5.1
DIENSTLEISTUNG
10
1.5.1.1
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF
11
1.5.1.2
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
16
1.5.1.3
MESSUNG
DER
DIENSTLEISTUNGSQUALITAET
19
1.5.2
ZUFRIEDENHEIT
21
1.6
DEFINITION
DES
TELEFON-BANKING
27
1.6.1
BEGRIFF
TELEFON-BANKING
27
1.6.2
MERKMALE
DES
TELEFON-BANKING
30
1.6.3
ZUORDNUNG
DES
TELEFON-BANKING
ZU
DEN
BANKDIENSTLEISTUNGEN
31
1.7
DEFINITION
ELECTRONIC
BANKING
32
1.7.1
BEGRIFF
ELECTRONIC-BANKING
32
1.7.2
MERKMALE
DES
ELECTRONIC-BANKING
36
1.7.3
ZUORDNUNG
DES
ELECTRONIC-BANKING
ZU
DEN
BANKDIENSTLEISTUNGEN
37
1.8
EINORDNUNG
VON
ELECTRONIC
UND
TELEFON-BANKING
IN
DIE
DIENSTLEISTUNGSSYSTEMATIK
39
1.9
LOKALBANKEN
42
2
POTENTIAL-ANALYSE
DER
GENOSSENSCHAFTSBANKEN
45
2.1
DER
GENOSSENSCHAFTSVERBAND
UND
DIE
GENOSSENSCHAFTSBANKEN
47
2.2
ABSATZPOTENTIAL
51
2.2.1
KUNDENKREIS
52
2.2.2
PRODUKT
UND
DIENSTLEISTUNGSANGEBOT
54
2.2.3
DISTRIBUTIONSPOTENTIAL
DES
VERBUNDES
UND
DER
GENOSSENSCHAFTSBANKEN
55
2.2.4
KOMMUNIKATIONSPOTENTIAL
DER
GENOSSENSCHAFTSBANKEN
58
2.2.5
MARKTPOSITION
59
2.3
FINANZPOTENTIAL
60
2.3.1
DIE
AKTIVSEITE
60
2.3.2
DIE
PASSIVSEITE
61
2.4
MANAGEMENT
IN
GENOSSENSCHAFTSBANKEN
63
2.4.1
QUALIFIKATION
63
2.4.2
ORGANISATIONSSTRUKTUR
63
2.5
RESSOURCEN
ANALYSE
65
X
INHALTSVERZEICHNIS
3
INTRA
UND
INTERPERSONELLE
VERHALTENSPROZESSE
69
3.1
DIE
ENTWICKLUNGEN
IM
MARKT
71
3.1.1
GESELLSCHAFTLICHE
VERAENDERUNGEN
72
3.1.2
DEMOGRAPHISCHE
VERAENDERUNGEN
73
3.1.3
FINANZIELLE
VERAENDERUNGEN
73
3.1.4
AENDERUNGEN
IM
KONSUMVERHALTEN
74
3.1.5
ENTWICKLUNGEN
IM
DIREKT
MARKETING
DER
BANKEN
76
3.1.6
KUNDENSELBSTBEDIENUNG
BEI
GELDINSTITUTEN
77
3.2
MARKTERHEBUNG
79
3.2.1
UNTERSUCHUNGSZIEL
UND
HYPOTHESEN
79
3.2.2
FORSCHUNGSDESIGN
82
3.2.3
AUSWERTUNGSSCHRITTE
DER
CLUSTERANALYSE
83
3.2.4
AUSWAHL
DER
STICHPROBE
UND
RUECKLAUFQUOTEN
86
3.2.5
MOEGLICHE
FEHLERQUELLEN
87
3.2.5.1
AUSWAHLFEHLER
87
3.2.1.1
NON-RESPNSE-FEHLER
88
3.2.1.2
AUSKUNFTSFEHLER
89
3.3
MARKTSEGMENTIERUNG
89
3.3.1
BESONDERHEITEN
DER
MARKTSEGMENTIERUNG
BEI
BANKKUNDEN
90
3.3.2
EMPIRISCHE
ERGEBNISSE
DER
MARKTSEGMENTIERUNG
92
3.3.2.1
CLUSTERANALYSE
92
3.3.2.2
CLUSTERBESCHREIBUNG
94
3.3.2.2.1
CLUSTER
1
94
3.3.2.2.2
CLUSTER
2
95
3.3.2.2.3
CLUSTER
3
97
3.3.2.2.4
CLUSTER
4
98
3.3.2.3
NUTZUNGSVERHALTEN
VON
BANKMARKTLEISTUNGEN
100
3.3.2.4
ATTRAKTIVITAET
DER
CLUSTER
102
3.4
VERHALTENSWISSENSCHAFTLICHE
BETRACHTUNG
DES
KUNDENVERHALTENS
104
3.4.1
DIFFUSIONTHEORIE
104
3.4.2
UEBERNEHMERGRUPPEN
UND
EMPIRISCHE
CLUSTERLOESUNG
107
3.4.2.1
INNOVATORS
108
3.4.2.2
EARLY
ADOPTERS
110
3.4.2.3
EARLY
MAJORITY
111
3.4.2.4
LATE
MAJORITY
111
3.4.2.5
LAGGARDS
112
3.4.2.6
VERGLEICH
DER
EINZELNEN
CLUSTER
112
3.4.3
VERHALTENSMODELLE
ALS
ERKLAERUNGSANSAETZE
115
3.4.4
TOTALMODELLE
118
3.4.4.1
CONSUMER-DECISION-PROCESS
BEHAVIOR
119
3.4.4.2
THEORY
OF
BUYER
BEHAVIOR
122
3.4.4.3
CONSUMER
DECISION
PROCESS
124
3.4.5
VERHALTENSMODELL
ZUR
UEBERNAHME
ERKLAERUNGSBEDUERFTIGER
BANKMARKTLEISTUNGENL
26
3.4.5.1
MODELLBESCHREIBUNG
126
3.4.5.1.1
INFORMATIONS-INPUT
127
3.4.5.1
.2
AUFMERKSAMKEIT
127
3.4.5.1.3
SUBJEKTIVE
WAHRNEHMUNG
128
3.4.5.1.4
BEWERTUNG
130
3.4.5.1.5
KAUFENTSCHEIDUNG
130
3.4.5.1.6
RESPONSE
131
INHALTSVERZEICHNIS
XI
3.4.5.2
KONSTRUKTE
UND
EINSATZBEREICHE
133
3.4.5.2.1
SUBKONSTRUKTE
DER
PERSOENLICHKEIT
134
3.4.5.2.2
SUBKONSTRUKTE
DES
PRODUKTES
137
3.4.5.2.3
STRUKTUR
DES
MODELLS
141
3.4.5.2.4
EINSATZBEREICHE
142
3.4.5.2.5
ERWEITERUNG
143
3.4.5.3
UNTERSCHIEDE
ZWISCHEN
DEN
MODELLEN
144
3.4.5.4
ZIELSETZUNGEN
DER
MODELLE
145
3.4.5.5
INHALTLICHE
UND
LOGISCHE
KONSISTENZ
DES
MODELLS
146
4
NUTZENOPTIMIERTE
BEZIEHUNG
ZWISCHEN
KUNDE
UND
BANK
151
4.1
DIE
CONJOINT-ANALYSE
154
4.1.1
ZIELSETZUNG
UND
HYPOTHESEN
DIESER
CONJOINT-ANALYSE
155
4.1.2
ENTWICKLUNG
DES
ERHEBUNGSDESIGNS
158
4.1.2.1
EIGENSCHAFTEN
UND
DEREN
AUSPRAEGUNGEN
160
4.1.2.2
WAHL
DER
NUTZENFUNKTION
163
4.1.2.2.1
IDEALPUNKT
164
4.1.2.2.2
IDEALVEKTOR
165
4.1.2.2.3
TEILNUTZENWERT
166
4.1.2.2.4
NICHTKOMPENSATORISCHE
MODELLE
166
4.1.2.3
BESTIMMUNG
DER
SKALIERUNG
DER
ABHAENGIGEN
VARIABLEN
167
4.1.2.4
VERFAHREN
ZUR
PARAMETERSCHAETZUNG
168
4.1.3
ERHEBUNGSFORM
170
4.1.3.1
FULL-PROFIL
APPROACH
170
4.1.3.2
TRADE-OFF
APPROACH
171
4.1.3.3
FRAKTIONIERTES
FAKTORIELLES
DESIGN
171
4.1.3.4
HYBRID
MODELLE
172
4.1.4
PRAESENTATIONSFORM
173
4.1.5
KONSTRUKTE
ZUR
BEURTEILUNG
DER
GUETE
VON
UNTERSUCHUNGEN
174
4.1.5.1
VALIDITAET
174
4.1.5.1.1
INTERNE
VALIDITAET
174
4.1.5.1.2
EXTERNE
VALIDITAET
175
4.1.5.2
RELIABILITAET
176
4.2
BEZIEHUNG
KUNDE
-
BANK
176
4.2.1
ANGEBOTSUMFANG
DES
ELECTRONIC-BANKING
177
4.2.2
ZAHLUNGSMODALITAETEN
179
4.2.3
UMSATZUEBERSICHT
182
4.2.4
ERREICHBARKEIT
EINES
BANKMITARBEITERS
182
4.2.5
NUTZENBEITRAG
DER
RAEUMLICHEN
NAEHE
ZUR
BANK
185
4.2.6
NUTZENMAXIMIERENDE
MERKMALSAUSPRAEGUNGEN
187
5
CUSTOMER
FEEDBACK-SYSTEM
191
5.1
BESTANDTEILE
DES
FEEDBACK-SYSTEMS
194
5.2
VORSCHLAGS
UND
BESCHWERDESYSTEM
IM
ELECTRONIC-BANKING
197
5.2.1
VORSCHLAGS
UND
BESCHWERDESYSTEM
198
5.2.2
EMAIL
VERSUS
ONLINE-BEFRAGUNG
201
5.2.2.1
EMAIL
201
5.2.2.2
ONLINE-BEFRAGUNG
203
5.2.2.3
KRITISCHE
BEURTEILUNG
-
205
5.2.3
BESCHWERDEBEARBEITUNG
206
XII
INHALTSVERZEICHNIS
5.3
SERVICE-MAP
UND
BLUEPRINTING
208
5.3.1
DARSTELLUNG
DES
SERVICE-MAP
209
5.3.2
SERVICE-MAPS
IM
CUSTOMER
FEEDBACK-SYSTEM
210
5.3.2.1
STRUKTURANALYSE
DER
BESCHWERDEPUNKTE
212
5.3.2.2
OPERATIVE
QUALITAETS
UND
PROZESSAENDERUNGSPLANUNG
213
5.4
CUSTOMER
FOCUS-CROUPS
215
5.4.1
CUSTOMER
FOCUS-CROUPS
IN
GENOSSENSCHAFTSBANKEN
216
5.4.2
EINSATZ
VON
CUSTOMER
FOCUS-GROUPS
ZUR
KUNDENPOTENTIALANALYSE
217
5.4.3
KUNDENINTEGRATION
IN
PLANUNGSPROZESSE
218
5.4.3.1
TEILNEHMER
AN
CUSTOMER
FOCUS-GROUPS
219
5.4.3.2
PRAKTISCHE
UMSETZUNG
221
5.5
MITARBEITER-QUALITAETSZIRKEL
222
5.5.1
QUALITAETSZIRKEL
ZUR
LEISTUNGSVERBESSERUNG
UND
MITARBEITERINTEGRATION
223
5.5.2
REALISIERUNG
VON
QUALITAETSZIRKEL
224
6
ZUFRIEDENHEITSORIENTIERTE
BEZIEHUNGSGESTALTUNG
225
ANHANG
FRAGEBOGEN
DER
ERSTEN
ERHEBUNG
237
FRAGEBOGEN
DER
ZWEITEN
ERHEBUNG
247
LITERATURVERZEICHNIS
253 |
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