Kennzahlengestützte Qualitätsregelkreise zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei Serviceprozessen:
Gespeichert in:
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|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Düsseldorf
VDI-Verl.
1998
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| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schriftenreihe: | Verein Deutscher Ingenieure: [Fortschritt-Berichte VDI / 20]
280 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Hamburg-Harburg, Techn. Univ., 1998 |
| Beschreibung: | VIII, 162 S. Ill., graph. Darst. |
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Gliederung
ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS
1 EINLEITUNG 1
2 STAND DER TECHNIK 4
2.1 Erklärungsmodelle der Kundenzufriedenheit 4
2.1.1 Differenzmodell 4
2.1.2 Modell der Reaktionsmöglichkeiten 6
2.1.3 Kano-Modell 8
2.1.4 Lückenmodell 11
2.2 Controlling der Kundenzufriedenheit 12
2.2.1 Einsatz von Kennzahlen 12
2.2.2 Einsatz von Kundenzufriedenheitskennzahlen 15
2.2.3 Messung kundenzufriedenheitsrelevanter Aspekte 17
2.3 Servicequalität 18
2.3.1 Qualitätsmanagement im Service 20
2.3.2 Auswirkungen der Servicecharakteristika 21
2.3.3 Qualitätsregelkreise im Unternehmen 23
3 AUFGABENSTELLUNG UND LÖSUNGSWEG 26
3.1 Aufgabenstellung 26
3.2 Lösungsweg 27
4 EMPIRISCHE ÜBERPRÜFUNG DER DEFIZITE 29
4.1 Gestaltung des Fragebogens 29
4.2 Fragebogenergebnisse 31
5 KENNZAHLENGESTÜTZTE QUALITÄTSREGELKREISE ZUR STEIGERUNG
DER KUNDENZUFRIEDENHEIT 38
5.1 Voraussetzungen für die Bildung kennzahlengestützter
Qualitätsregelkreise 38
5.1.1 Anforderungen an kennzahlengestützte Qualitätsregelkreise 38
5.1.2 Operationalisierung der Servicequalität 40
VI Gliederung
5.1.3 Bestimmung eines geeigneten Referenzserviceprozesses 43
5.1.4 Auswahl eines Ansatzes zur Kennzahlenableitung 46
5.2 Modifizierter QFD-Ansatz für Serviceprozesse 49
5.2.1 Notwendigkeit eines zweiphasigen QFD-Ansatzes 50
5.2.2 Aufnahme der Prozeßschritte 52
5.2.3 Ermittlung der Kundenanforderungen 56
5.2.4 Gewichtung der Kundenanforderungen 6°
5.2.5 Abhängigkeit der Anforderungen von den Prozeßschritten 62
5.2.6 Ermittlung der Korrelation der Prozeßschritte 64
5.2.7 Ermittlung der Kritizität der Anforderungen 66
5.2.8 Ermittlung der Bedeutung der Prozeßschritte 68
5.2.9 Ableitung kritischer Kennzahlen 7^
5.3 Referenzkennzahlen für Serviceprozesse 76
5.3.1 Kundenzufriedenheitskennzahlen der Dimension Zeit 79
5.3.2 Kundenzufriedenheitskennzahlen der Dimension Qualität 85
5.3.3 Kundenzufriedenheitskennzahlen der Dimension Kosten 90
5.4 Kennzahlengestützte Qualitätsregelung im Service 92
5.4.1 Ermittlung von Vorgabewerten für Qualitätsregelkreise 93
5.4.2 Regelungstechnische Ablaufschritte 100
5.4.3 Verarbeitung von Regelabweichungen 103
5.4.4 Regelkreise zur Unterstützung der kontinuierlichen Verbesserung 108
5.4.5 System vernaschter Qualitätsregelkreise 11 °
6 HILFSMITTEL ZUR UMSETZUNG KENNZAHLENGESTÜTZTER
QUALITÄTSREGELKREISE 119
6.1 Anforderungen an das Kundenzufriedenheitsinformationssystem 120
6.2 Realisierung des Kundenzufriedenheits-Informations-Systems 122
6.2.1 Kommunikationsformen 122
6.2.2 Integration in die betriebliche EDV-Umgebung 125
7 BEISPIELHAFTE ANWENDUNG 13°
8 DISKUSSION 143
9 ZUSAMMENFASSUNG 145
10 LITERATUR 148
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