Interaktionsbeziehungen im Dienstleistungsmarketing: Zusammenhänge zwischen Zufriedenheit und Bindung von Kunden und Mitarbeitern
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1998
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| Schriftenreihe: | Basler Schriften zum Marketing
4 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIV, 402 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort des Herausgebers V
Vorwort VII
Abkürzungs und Symbolverzeichnis XV
X. Unternehmensinterne Absicherung des externen Marketing 1
1. Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen 1
2. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit im Zielsystem der
Unternehmung 8
2.1 Kundenbindung als Konstrukt des Dienstleistungsmarketing 8
2.2 Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität,
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 14
2.3 Dienstleistungen als Leistungsbündel 20
3. Mitarbeiter Kunden Interaktion als Schnittstelle zwischen
Unternehmen und Kunden 24
4. Problemstellung der Arbeit 30
5. Gang der Untersuchung 35
B. Unternehmen Mitarbeiter Kunden Interaktionen als Element
des Dienstleistungsmarketing 37
1. Merkmale und Besonderheiten der Beziehungsstrukturen zwischen
Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden 37
1.1 Dienstleistungsinduzierte Beziehungen zwischen Unternehmen,
Mitarbeitern und Kunden 37
1.2 Beziehung Unternehmen Kunde 38
X Inhaltsverzeichnis
1.3 Beziehung Mitarbeiter Kunde 42
1.4 Beziehung Unternehmen Mitarbeiter 47
2. Kundeninteraktion in Modellen der Dienstleistungsqualität und
Kundenzufriedenheit 50
2.1 Interaktionsbeziehungen im GAP Modell von Parasuraman,
Zeithaml und Berry 50
2.2 SERVPERF Konzept von Gronin und Taylor 55
2.3 Episoden und Beziehungen im Relationship Quality Modell
von Liljander und Strandvik 57
2.4 Interaktionsmodell von Mills und Margulies 62
3. Relationship Marketing als integrativer Ansatz der Beziehungsanalyse
und des Beziehungsmanagements 65
4. Internes Marketing als Integrationskonzept der externen und internen
Fokussierung 76
5. Zusammenfassende Würdigung der Mitarbeiter Kunden Interaktion 82
( C. Theoretische Grundlagen der Beziehungsanalyse zwischen
Unternehmen, Mitarbeiter und Kunde 83
1. Theoretische Fundierung der Beziehung Mitarbeiter Kunde 84
1.1 Interaktion Mitarbeiter Kunde im Rahmen
institutionenökonomischer Erklärungen 84
1.1.1 Informationsökonomische Betrachtung der Screening
und Signaling Aktivitäten von Mitarbeitern und Kunden ... 87
1.1.2 Transaktionskostentheoretische Betrachtung 90
1.1.3 Mitarbeiter Kunden Beziehungen als alternierende
Principal Agent Relation 95
1.2 Interaktion Mitarbeiter Kunde im Rahmen
verhaltenswissenschaftlicher Erklärungen 99
1.2.1 Empathieforschung und Perspektivenübernahme 99
1.2.2 Vertrauen 103
1.2.3 Commitment 113
Inhaltsverzeichnis XI
1.3 Interaktion Mitarbeiter Kunde im Rahmen
sozialwissenschaftlicher Erklärungen 119
1.3.1 Interaktionsansätze 119
1.3.2 Mitarbeiter Kunde Beziehungen als Netzwerk 121
1.3.3 Transaktionsanalyse i.e.S 126
2. Theoretische Fundierung der Beziehung Unternehmen Mitarbeiter als
Führungs und Organisationsproblem 131
2.1 Unternehmensinterne Voraussetzungen des
Unternehmenserfolges 131
2.2 Motivationstheorien als Erklärungsansatz 133
2.2.1 Ãœberblick 133
2.2.2 Menschenbilder als Grundlage des Mitarbeiterverhaltens ... 135
2.2.3 Verhaltenstheorien 144
2.2.4 Inhaltstheorien 148
2.2.5 Prozeßtheorien 151
2.3 Mitarbeitercommitment als Erklärungsansatz 156
2.3.1 Ãœberblick 156
2.3.2 Gerechtigkeit 158
2.3.3 Vertrauen 160
2.3.4 Mitarbeiter /Arbeitszufriedenheit 162
3. Bezugsrahmen zur Strukturierung der Unternehmen Mitarbeiter
Kunde Relationen 168
¦ ? D. Empirische Befunde zu den Zusammenhängen zwischen
Zufriedenheit und Bindung bei Kunden und Mitarbeitern 173
1. Variablensystem zur Analyse der Beziehungen zwischen
Zufriedenheit und Bindung auf der Kunden und Mitarbeiterebene 174
)t Modellierung auf Kundenebene 174
1.1.1 Modellzusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung . 174
1.1.2 Hypothesen zum Kundenmodell 176
1.1.2.1 Einflußfaktoren und Dimensionen der
Kundenzufriedenheit 176
XII Inhaltsverzeichnis
1.1.2.2 Zusammenhänge zwischen
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 179
1.1.2.3 Einflußfaktoren der Kundenbindung 180
hi Modellierung auf Mitarbeiterebene 182
1.2.1 Modellzusammenhänge zwischen
Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung 182
1.2.2 Hypothesen zum Mitarbeitermodell 184
1.2.2.1 Einflußfaktoren und Dimensionen der
Mitarbeiterzufriedenheit 184
1.2.2.2 Zusammenhänge zwischen Mitarbeiter¬
zufriedenheit und Mitarbeiterbindung 185
1.2.2.3 Einflußfaktoren der Mitarbeiterbindung 187
2. Merkmale der empirischen Untersuchungen 188
2.1 Design der empirischen Untersuchungen 188
2.2 Struktur der Kundenbefragung 190
2.3 Struktur der Mitarbeiterbefragung 193
2.4 Stichprobe und Rücklauf 195
^ (3. ^Empirische Ergebnisse zu den Beziehungen zwischen
V^/Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 197
3.1 Voruntersuchungen zur Kausalanalyse 197
3.1.1 Einflußfaktoren und Dimensionen der
Kundenzufriedenheit 197
3.1.2 Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung 205
3.1.3 Einflußfaktoren der Kundenbindung 210
3.1.4 Vorbereitung der Kausalanalyse 213
3.2 Modifikation der Modellzusammenhänge 217
3.3 Überprüfung der Modellzusammenhänge 222
3.4 Dimensionen der Kundenzufriedenheit 228
3.5 Dimensionen der Kundenbindung 233
3.6 Zusammenfassende Betrachtung des Kausalmodells zur
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 235
Inhaltsverzeichnis XIII
4. Empirische Ergebnisse zu den Beziehungen zwischen
Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung 239
4.1 Voruntersuchungen zur Kausalanalyse 239
4.1.1 Einflußfaktoren und Dimensionen der
Mitarbeiterzufriedenheit 239
4.1.2 Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und
Mitarbeiterbindung 242
4.1.3 Einflußfaktoren der Mitarbeiterbindung 249
4.1.4 Vorbereitung der Kausalanalyse 251
4.2 Modifikation der Modellzusammenhänge 254
4.3 Überprüfung der Modellzusammenhänge 259
4.4 Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit 263
4.5 Dimensionen der Mitarbeiterbindung 271
4.6 Zusammenfassende Betrachtung des Kausalmodells zur
Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung 272
5. Empirische Ergebnisse zum Zusammenhang zwischen Interaktions¬
und Globalzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern 276
E. Konzeptionierung eines Kunden und Mitarbeiterbindungs¬
managements im Rahmen eines Qualitätsmanagementsystems 281
V Kunden und Mitarbeiterbindungsmanagement als Elemente des
Qualitätsmanagements 281
2C Ansatzpunkte des Kundenbindungsmanagements 283
2.1 Anforderungen an Maßnahmen des Kundenbindungs¬
managements in Dienstleistungsunternehmen 283
2.2 Maßnahmen des Kundenbindungsmanagements 284
2.2.1 Planungsphase 284
2.2.2 Lenkungsphase 288
2.2.3 Prüfungsphase 293
37 Ansatzpunkte des Mitarbeiterbindungsmanagements 297
3.1 Anforderungen an Maßnahmen des Mitarbeiterbindungs¬
managements in Dienstleistungsunternehmen 297
XIV Inhaltsverzeichnis
3.2 Maßnahmen des Mitarbeiterbindungsmanagements 298
3.2.1 Planungsphase 298
3.2.2 Lenkungsphase 299
3.2.3 Prüfungsphase 303
4. Ansatzpunkte zur Implementierung eines Kunden und
Mitarbeiterbindungsmanagements 305
F. Zukünftige Forschungsarbeiten 311
Literaturverzeichnis 315
Anhang 363
Stichwortverzeichnis 401
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