Euro-Service-Business: wie Unternehmen mit intelligenten Dienstleistungen wachsen
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Neuwied
Luchterhand
1998
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Hinweise für den Leser XI
Verzeichnis der Best Practices XIII
Verzeichnis der Checklisten XIV
Abbildungsverzeichnis XV
1. Service Business als Idee Standards für Innovationen ... 1
1.1 Zukunftsperspektiven für Dienstleistungen in Europa 7
1.2 Die Kombination von Sach und Dienstleistungen 13
1.3 Dienstleistungsqualität als Wachstumsfaktor 19 j
1.4 Service Business und Unternehmensleitbild 23
1.5 Modulare und virtuelle Organisationsformen 26
1.6 Die Service Business Szenarien 34
2. Den Ideen folgen Taten Integrierte Analyse 41
2.1 Die integrierte Analyse im Service Business 49
2.2 Die Qualität der Informationsbeschaffung 60
2.3 Business Clearing zur Analyse des Umfeldes 63
2.4 Die Praxis der Kundenzufriedenheitsanalyse 66
2.5 Mitarbeiter als wichtige Informationsquelle 80
2.6 Durch Benchmarking besser als der Wettbewerb 96
3. Qualität statt Quantität Die Wachstumsstrategie 101
3.1 Prozeßorientierung als Herausforderung 108
3.2 Aspekte eines dynamischen Managementsystems 110
3.3 Service Business als (Lern )Prozeß 114
3.4 Vom Mitarbeiter zum Mitunternehmer? 123
3.5 Die Infrastruktur einer Strategie im Service Business 130
3.6 Einführung eines dynamischen Managementsystems 142
4. Kombination ist alles Das Erfolgsprogramm 147 j
4.1 Innovatives Leistungsmix und professionelles Pricing 151
4.2 Call Center Konzepte als Dialogmarketing 163
4.3 Partnerkonzepte zum professionellen Beziehungsaufbau 173
4.4 Vernetzte Wertschöpfung mit Efficient Consumer Response . 183
IX
Inhaltsverzeichnis
4.5 Kundennähe durch prozeßorientierte Logistik 189
4.6 Service Design zur Positionierung des Leistungsangebots ... 192
5. Die Erfolgsbasis stärken Personalentwicklung 207
5.1 Konsequente Dienstleistungsorientierung als Erfolgsfaktor .. 212
5.2 Ein Muß: Individuelle Personalentwicklungsprogramme .... 220
5.3 Kundenzufriedenheit durch kooperative Feedbackprozesse . . 226
5.4 Mitarbeiter führen und begeistern 235
5.5 Leistung durch Teamentwicklung und Empowerment 239
6. Auf dem laufenden bleiben Controlling im Service
Business 247
6.1 Controlling im Service Business als integratives Konzept .... 252
6.2 Strategien und Maßnahmen auf dem Prüfstand 257
6.3 Das Service Business als Wertschöpfungscenter 262
6.4 Controlling und Qualitätsmanagement 274
6.5 Instrumente eines ganzheitlichen Prozeßcontrollings 278
6.6 Führungsinformationen gezielt nutzbar machen 290
7. Zukunft findet statt die Wegbestimmung 297
7.1 Wo fängt man an? Umbau statt Anbau 300
7.2 Sechs Schritte ein Weg 303
7.3 Warum auch Sie beginnen sollten! 307
Autoren Kurzbiographie 309
Literaturverzeichnis 311
Stichwortverzeichnis 313
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