Qualitätsorientiertes Redesign von Dienstleistungen:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Aachen
Shaker
1998
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| Ausgabe: | Als Ms. gedr. |
| Schriftenreihe: | Schriftenreihe Rationalisierung und Humanisierung
14 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Aachen, Techn. Hochsch., Diss., 1998 |
| Beschreibung: | XI, 148, XLIII S. Ill. |
| ISBN: | 3826540522 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis Seile i
Inhaltsverzeichnis
1 Einfuhrung 1
2 Problemstellung und Zielsetzung 8
2.1 Qualitatsprobleme wegen Defiziten im Planungs- und EntwicklungsprozeB 9
2.1.1 Formate und organisatorische Probleme 9
2.1.2 Einstellungs- und verhaltensbezogene Defizite 11
2.1.3 Zwischenfazit und Handlungsbedarf 13
2.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 14
3 Dienstleistung und Dienstleistungsentwicklung 18
3.1 BegrifTundEigenschaftenvonDienstleistungen 18
3.1.1 Dienstleistung versus Serviceleistung 18
3.1.2 Konstitutive Merkmale des Objekts Dienstleistung 19
3.1.2.1 Dienstleistungen bestimmende Basiseigenschaften 20
3.1.2.2 Komponenten der Dienstleistungsqualitat 22
3.1.3 Dienstleistungsmerkmale aus Kundensicht 24
3.1.4 Zusammenfassende Definition von Dienstleistung 25
3.1.5 ZumBegriffDienstleistungsprodukt 26
3.2 Dienstleistungsentwicklung, Dienstleistungskonstruktion,
Dienstleistungsdesign 27
3.3 Fazit 32
4 Ansatze zur qualitatsoricntierten Entwicklung von Dienstleistungen 33
4.1 Vorgehensmodelle zur Planung und Entwicklung von Dienstleistungen 33
4.2 Methoden und Techniken zur qualitatsorientierten Analyse von
Dienstleistungen 38
4.3 Methoden und Techniken zur Entwicklung von Dienstleistungen 43
4.4 Zusammenfassende Bewertung 45
5 Grundlagen zur Entwicklung von Dienstleistungssystemen SO
5.1 EinfluB des Dienstleistungsverstandnisses auf die Modellbildung 51
5.2 Funktionen und Funktionsarten eines Dienstleistungskonzepts 52
5.2.1 Arten von Basisfunktionen 55
5.2.2 Arten von Interaktionsfunktionen 56
5.2.3 Modelle der Dienstleistungsfunktionen 57
5.3 Effekttrager eines Dienstleistungskonzepts 59
5.4 PrinziplOsungen fur Dienstleistungssysteme 60
5.4.1 Merkmalsschema zur Klassifikation von Prinziplosungen
filr Dienstleistungen 60
Seite ii Inhaltsverzeichnis
5.4.2 Analyse und Aufbau von Dienstleistungstypen 64
5.4.2.1 Dienstleistungstyp 1 65
5.4.2.2 Dienstleistungstyp II 66
5.4.2.3 Dienstleistungstyp III 67
5.4.2.4 Dienstleistungstyp IV 68
5.4.2.5 Dienstleistungstyp V 69
5.4.2.6 Dienstleistungstyp VI 70
5.4.2.7 Dienstleistungstyp VII 71
5.4.3 Beurteilung der Losungsmuster fiir Dienstleistungen im Hinblick
auf ihre Enwickelbarkeit 72
5.4.3.1 Vorstellung der Bewertungsmethode 72
5.4.3.2 Bewertung der L6sungsmuster 73
5.5 Konsequenzen fur die Dienstleistungskonstruktion 74
6 Aufbau eines Vorgehcnsmodells zur Dienstleistungsentwicklung 77
6.1 Anforderungen an ein Vorgehensmodell zur Dienstleistungsentwicklung 78
6.1.1 Allgemeine Anforderungen an Vorgehensmodelle zur
Entwicklung und Konstruktion 78
6.1.2 Spezielle Anforderungen aus Sicht von innovativen
Dienstleistungsunternehmen 81
6.1.2.1 Beschreibung der einbezogenen Unternehmen 81
6.1.2.2 Untersuchungsergebnisse 84
6.2 Ableitung eines allgemeinen Vorgehensmodells zur Dienstleistungsentwicklung.—87
6.2.1 Konstruktionsmethodik als Vorbild fur die Dienstleistungsentwicklung 88
6.2.2 Grundprinzipien der qualitatsorientierten Dienstleistungsentwicklung 90
6.2.2.1 Dienstleistungsspirale 90
6.2.2.2 Ergebnisdokumentation der Arbeitsschritte 91
6.2.3 Einordnung der Ergebnisse in ein allgemeines Vorgehensmodell 93
6.2.4 Oberpriifung des allgemeinen Vorgehensmodells
6.3 Spezifizierung des Vorgehensmodells fur das qualitatsorientierte Redesign 97
6.3.1 Dienstleistungserbringung als Teil des qualitatsorientierten Redesign 98
6.3.2 Prospektive Nutzung des Gap-Modells zur Ableitung der Arbeitsschritte 99
6.3.3 Ergebnisse der Arbeitsschritte im qualitatsorientierten Redesign 1°2
6.4 Fazit I10
7 Fallbeispiele 1 * *
7.1 Fallbeispiel A lU
7.1.1 Beschreibung des Anwendungsfeldes
7.1.2 Darstellung der Ergebnisse
7.1.3 Bewertung des Praxiseinsatzes
Inhaltsverzeichnis Seite Hi
7.2 Fallbeispiel B 115
7.2.1 Beschreibung des Anwendungsfeldes 115
7.2.2 Darstellung der Ergebnisse 116
7.2.3 Bewertung des Praxiseinsatzes 119
8 Zusammenfassung und Ausblick 121
8.1 Zusammenfassung 121
8.2 Ausblick 123
9 Literaturverzeichnis 124
Anbang
Anhang A I
AnhangB XIII
Anhang C XXI
Anhang D XXVII
Anhang E XXXVII
Abbildungsverzeichnis Seite v
Abbildungsverzeichnis
Bild 1.1: Dienstleistungswirtschaft: Innovationsfllhrerschaft gegeniiber der Industrie? 2
Bild 1.2: Evolution im SelbstverstSndnis des industriellen Produktionsmanagements 3
Bild 1.3: Tendenzen der Weiterentwicklung von Dienstleistungen 4
Bild 2.1: Vergleich von Dienstleistungen in Deutschland und dem europaischen Ausland 8
Bild 2.2: Aufteilung der DQS-zertifizierten Unternehmen 9
Bild 2.3: Umsetzungsdefizite bei deutschen Dienstleistungsanbietern 10
Bild 2.4: Handlungsraum zur qualitatsorientierten Dienstleistungsgestalrung 12
Bild 2.5: Gap-Modell der DienstleistungsqualitSt 15
Bild 2.6: Aufbau und Gliederung der Arbeit 17
Bild 3.1: Unterscheidung zwischen Dienstleistung und Serviceleistung 19
Bild 3.2: Sichtweisen zur Definition und Strukturierung des Begriffs Dienstleistung 20
Bild 3.3: Festzulegende Eigenschaftsgruppen von Dienstleistungen nach Auffassung
amerikanischer Autoren 21
Bild 3.4: Qualitatsrelevante Komponente einer Dienstleistung 22
Bild 3.5: Stellenwert von Qualitatsmerkmalen bei der Planung von Dienstleistungen
aus Sicht von Dienstleistungsanbietern 24
Bild 3.6: Informationsquellen beim Erst- und Folgekauf einer Dienstleistung 25
Bild 3.7: Dimensionen des Begriffs Dienstleistungsentwicklung 27
Bild 3.8: Abgrenzung zwischen Neukonstruktion, Redesign und Variantenkonstruktion
einer Dienstleistung 30
Bild 3.9: AnsStze filr das Dienstleistungsdesign 31
Bild 4.1: Rahmenplan zur qualitatsorientierten Neukonstruktion von Dienstleitungen 35
Bild 4.2: Zwei-Phasen-Modell zur Qualitatsplanung von Dienstleistungsprozessen 36
Bild 4.3: Qualitatskreis fiir Dienstleistungen 37
Bild 4.4: Zwei-Faktoren-Modell der Dienstleistungsqualitat 38
Bild 4.5: Qualitatsdimensionen von SERVQUAL 40
Bild 4.6: Qualitatsassessment eines Dienstleisters mit ServAs 42
Bild 4.7: Produkttypmodell zur Erstellung einer StUckliste fur Versicherungsprodukte 45
Seite vi Abbtfdungsverzeichnis
Bild 4.8: Komponenten einer Methodik zur Dienstleistungsentwicklung 46
Bild 4.9: Merkmale zur Beschreibung einer Methodik zur Dienstleistungsentwicklung 47
Bild 4.10: Vergleichende Bewertung der zentralen AnsStze 48
Bild 5.1: Voraussetzungen und Aktivitaten in der Dienstleistungsentwicklung 50
Bild 5.2: Konzeptionelles Verstandnis von Dienstleistungen 51
Bild 5.3: Betrachtungsperspektiven auf eine Dienstleistung 53
Bild 5.4: Darstellung der Funktionsarten eines Dienstleistungskonzeptes 54
Bild 5.5: Zusammenhang zwischen den Basisfunktionsarten eines
Dienstleistungskonzepts 55
Bild 5.6: Gestaltungsparameter fUr eine Dienstleistungsinteraktion 57
Bild 5.7: Semiotisches Dreieck zur Visualisierung eines Dienstleistungskonzepts 57
Bild 5.8: Molekularmodell der Grundfunktionen eines Dienstleistungskonzepts 58
Bild 5.9: Trager von Effekten im Dienstleistungssystem 59
Bild 5.10: Merkmalschema zur Charakterisierung von Prinzipl6sungen
fur Dienstleistungssysteme 61
Bild 5.11: Dienstleistungstypen 64
Bild 5.12: Dienstleistungstyp I 65
Bild 5.13: Dienstleistungstyp II 66
Bild 5.14.Dienstleistungstyp III 67
Bild5.15:DienstleistungstypIV 68
Bild 5.16: Dienstleistungstyp V 69
Bild 5.17: Dienstleistungstyp VI 70
Bild 5.18: Dienstleistungstyp VII 71
Bild 5.19:Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Haupteinsatzfaktoren 73
Bild 5.20: Eignung der Dienstleistungstypen zur systematischen Entwicklung 74
Bild 5.21: Verknupfung von Marketing- und konstruktionstechnischen Modellen der
Dienstleistungsentwicklung 75
Bild 6.1: Vorgehensmodell als Voraussetzung zur Dienstleistungsentwicklung 77
Seiteviii Abbildungsverzeichna
Bild 7.3: QualitStsmerkmale intemer Dienste am Beispiel von Personal-Services 114
Bild7.4: Vorgehensweise beim Projekteinstieg 115
Bild 7.5: Profil der in das Redesign eingebundenen Unternehmen und Personen 116
Bild 7.6: Molekularmodell einer Infomiationsveranstaltung 117
Bild 7.7: ErstellungdesQualitatsmeBkonzeptesaufderGrundlagedesDs-Modells 118
Bild 7.8: Strukturierung der EinfluBgroBen in der Kundeninteraktion 119
Bild 7.9: Quantifizierung der Ergebnisse des Praxiseinsatzes 120
Bild A.I: Uberblick ilber ausgewahlte Clusteralgorithmen V
Bild A.2: Eignung der verschiedenen Cluster-Algorithmen VI
Bild A.3a:Dendrogramm der durchgefuhrten Typenbildung unter Anwendung des
Ward-Verfahrens (Teil 1) VII
Bild A.3b: Dendrogramm der durchgefuhrten Typenbildung unter Anwendung des
Ward-Verfahrens (Teil II) VIII
Bild A.4: Stabilitat der Cluster im VerhSltnis zu Lance-Williams K
Bild A.5: Stabilitat der Cluster im Verhaltnis zu Ward X
Bild A.6: Entscheidungsbaum zur Auswahl von Fuzzy-Clusteralgorithmen XI
Bild B.I: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Produkttyp XIV
Bild B.2: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmales Haupteinsatzfaktoren XIV
BildB.3: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Haptobjekt XV
Bild B.4: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Produktumfang XV
BildB.5: Tabelle der bewerteten AusprSgungen des Merkmals Produktart XVI
Bild B.6: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Planung des
Kundenauftrags XVI
Bild B.7: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Erbringungsdauer XVII
Bild B.8: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Interaktionsort XVII
Bild B.9: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Prozeflstabilitat XVIII
Bild B. 10: Tabelle der bewerteten Auspragungen des Merkmals Kundenrolle XVffl
Bild C.I: Grundfunktionen eines Dienstleistungskonzeptes XX1U
BildC.2: Vererbung der Eigenschaften XXTV
Abbildungsverzeichnis Seite he
BildC.3: Vererbungsstruktur verschiedener Dienstleistungsfunktionen XXIV
Bild C.4: Modellierung der Trager von EfFekten im Dienstleistungssystem XXV
Bild C.5: Integration von EffekttrSger, Effekten und Funktionen (Beispiel) XXV
Abbildungsverzeichnis Seite vii
Bild 6.2: Aufbau eines Vorgehensmodells zum qualitatsorientierten Redesign
von Dienstleistungen 78
Bild 6.3: Allgemeine Anforderungen an ein Vorgehensmodell zur Dienstleistungs-
entwicklung 80
Bild 6.4: Charakterisierung der Dienstleistungsbetriebe 82
Bild 6.5: Fokus der Dienstleistungsentwicklung in den untersuchten Unternehmen 82
Bild 6.6: Formalisierungsgrad des Entwicklungsprozesses 83
Bild 6.7: Durchschnittliche Zeitanteile der Hauptaktivitaten am gesamten
DienstleistungsentwicklungsprozeB 84
Bild 6.8: Organisatorische Verankerung von Entwicklungsaufgaben 85
Bild 6.9: Ursachen fllr den Mangel von StandardablaurplSnen 86
Bild 6.10: Anforderungsprofil eines ,,Dienstleistungsentwicklers 87
Bild 6.11: Spezielle Anforderungen an ein Vorgehensmodell zur Dienstleistungs¬
entwicklung 87
Bild 6.12: Generelles Vorgehen beim Entwicklen und Konstruieren 89
Bild 6.13: Spirale der Dienstleistungsentwicklung 91
Bild 6.14: Phasen und Hauptdokumente der Dienstleistungsentwicklung 92
Bild 6.15a:Vorgehensmodell zur systematischen Dienstleistungsentwicklung (Teil A) 94
Bild 6.15b:Vorgehensmodell zur systematischen Dienstleistungsentwicklung (Teil B) 95
Bild 6.16: Beurteilung des Vorgehensmodells zur Dienstleistungsentwicklung 97
Bild 6.17: Erbringungsphase als Teil des Lebenszyklus einer Dienstleistungsversion 98
Bild 6.18: Handlungsfelder der Aktivitatengruppen im Gap-Modell 100
Bild 6.20: Prospektive Nutzung des Gap-Modells fur das qualitatsorientierte Redesign 102
Bild 6.21: Quellen zur Erstellung eines Molekularmodells (D,-Modells) 103
Bild 6.22: Phasen der kundenspezifischen Dienstleistungsproduktion 105
Bild 6.23: Struktur der Ebenen eines Dienstleistungsplans (Ds-Modells) 106
Bild 6.24: Elemente eines Interaktionsmodells (D6-Modells) 107
Bild 6.25: Arbeitsergebnisse im Vorgehensmodell zum qualitatsorientierten Redesign 109
Bild 7.1: Molekularmodell filr die Erstellung von Entlohnungskonzepten (Fallbeispiel) 112
Bild 7.2: Messung der Qualitat der Zugangsfunktion am Beispiel von Personal-Services 113
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