Der Kunde sitzt nebenan: Kundenzufriedenheit beginnt beim Mitarbeiter ; die Macht der Unternehmenskultur, die Grenzen des Dienens, Anforderungen der Informationsgesellschaft, Fallbeispiele
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Wien
Ueberreuter
1998
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INHALT
VORWORT
7
I
EINLEITUNG:
SIE
SIND
IMMER
DER
KUNDE!
9
2
WAS
IST
EIGENTLICH
KUNDENORIENTIERUNG?1
3
2.1
2.2
2.3
2.4
KUNDENERFAHRUNGEN
IN
DEUTSCHLAND
_
14
DER
KAEUFER
IST
KUNDE
_
20
DER
KOLLEGE
IST
KUNDE
_
24
FALLBEISPIEL:
HERR
KARL,
HERR
KOESTER
UND
FRAU
BARTNIK
_
32
3
KUNDENORIENTIERTE
UNTERNEHMENSKULTUR-THEORIE
FUER
ALLE
KUNDEN
DIESES
BUCHES,
DENEN
ES
UM
HINTERGRUENDE
GEHT
39
3.1.2.1
BASISANNAHMEN
56
3.1.2.2
IMMATERIELLE
PHAENOMENE
59
3.1.2.3
MATERIELLE
PHAENOMENE
60
3.1
3.1.1
3.1.2
KULTUR
-
EIN
BEGRIFF
FUER
ALLES
UND
NICHTS?
_
41
DIE
EBENEN
DER
KULTUR
_
48
DIE
BESTANDTEILE
DER
KULTUR
_54
3.2
3.3
3.4
3.4.1
3.4.2
WERTE
-
NORMEN
-
SYMBOLE
-
RITEN
_65
KULTURSCHOCK
_73
GLAUBENSFRAGEN
GEHOEREN
IN
DIE
KIRCHE
.
_78
WETTBEWERBSPOSITION
DURCH
PROFILIERUNG
_
78
PRODUKTIVITAETSSTEIGERUNGEN
_
81
3.5
3.5.1
UNTERNEHMENSKULTUR-PARADOXIE
_
83
INTERDEPENDENZ
VON
UNTEMEHMENSKULTUR,
STRATEGIE
UND
STRUKTUR
_
85
4
DIE
GESTALTUNG
EINER
KUNDENORIENTIERTEN
UNTERNEHMENSKULTUR
89
4.1
MITARBEITERORIENTIERUNG
90
4.2
MARKTORIENTIERUNG
101
4.3
LERNORIENTIERUNG
110
4.4
PROZESSORIENTIERUNG
116
4.5
MANAGEMENTORIENTIERUNG
124
4.6
RELATIONS-MANAGEMENT
132
5
FUEHRUNG
VON
MENSCHEN
ODER
DIE
DIENSTLEISTUNGS
MENTALITAET
IM
MANAGEMENT
1
43
5.1
MENSCHENBILD
-
PERSOENLICHKEIT
-
INTEGRITAET
143
5.1.1
MENSCHENBILD
144
5.1.2
PERSOENLICHKEIT
149
5.1.3
MANAGEMENT-WISSEN
152
5.1.4
VISIONS
UND
STRATEGIEFAEHIGKEIT
156
5.2
VISIONEN
158
5.3
EVENT
DRIVEN
MANAGEMENT
(EDM)
165
6
GRENZEN
DER
1
73
KUNDENORIENTIERUNG
1
73
6.1
GRENZEN
DER
INTERNEN
KUNDENORIENTIERUNG
173
6.2
GRENZEN
DER
EXTERNEN
KUNDENORIENTIERUNG
176
7
DER
KUNDE
IN
DER
INFORMATIONSGESELLSCHAFT
183
7.1
EVERYTHING,
EVERYTIME,
EVERYWHERE
188
7.2
OFFENE
STRUKTUREN
SIND
VORAUSSETZUNG
FUER
ERFOLG
189
7.3
DER INTERNE
KUNDE
192
7.4
DER
KUNDE,
STIMULATOR
AUF
DEM
WEG
VOM
ANGEBOT
ZUR
NACHFRAGE
200
7.5
VIRTUELLE
ORGANISATIONEN:
DER
KUNDE
IST
LIEFERANT
IST
KUNDE
IST
LIEFERANT
IST
KOLLEGE
IST
.202
7.6
TRANSFORMATION
UND
NEUE
UNTERNEHMEN
204
7.6.1
TRANSFORMATION
204
7.6.2
NEUE
UNTERNEHMEN
207
LITERATURVERZEICHNIS
2
11
STICHWORTVERZEICHNIS
2
1
7
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