Prozeßorientierte Neugestaltung bei Lebensversicherungsunternehmen: unter besonderer Berücksichtigung von Vertriebsaspekten und Informations- und Kommunikationstechnologie
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Ulm
Inst. für Finanz- und Aktuarwiss.
1998
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| Beschreibung: | VII, 151 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis II
Abbildungs-und Tabellenverzeichnis V
Abkürzungsverzeichnis VII
1 EINLEITUNG 1
1.1 Problemstellung und Rahmen der Arbeit 1
1.2 Zielsetzung der Arbeit 4
1.3 Aufbau der Arbeit 4
2 GRUNDLAGEN DES BUSINESS PROCESS REENGINEERING 6
2.1 Entstehung des Business Process Reengineering-Ansatzes 6
2.2 Der Ansatzes von Hammer/Champy 8
2.3 Gemeinsamkeiten der verschiedenen BPR-Konzepte 12
2.4 PROZEßMANAGEMENT als dynamische Kernkompetenz 14
2.4.1 Die Prozeßidee 15
2.4.2 Die Triage-Idee 18
2.4.3 Die Idee der informationellen Vernetzung 19
2.4.4 Vom BPR zum nachhaltigen Prozeßmanagement 20
2.5 Zusammenhang von BPR mit Methoden der inkrementellen Ver¬
besserung 22
2.6 Stärken und Schwächen des BPR-Ansatzes 24
2.6.1 Organisationstheoretische Kritik des BPR-Konzeptes 24
2.6.2 Erfolgs- und Mißerfolgsfaktoren von Reengineering-Projekten 25
2.6.3 Ausblick 26
2 Inhaltsverzeichnis
3 BUSINESS PROCESS RENGINEERING IM VERSICHERUNGS¬
UNTERNEHMEN 28
3.1 Die Situationim Versicherungsunternehmen 28
3.2 Der Kunde im Mittelpunkt 30
3.2.1 Schlagwort Kundenorientierung 31
3.2.2 Versicherung als Marktleistung 34
3.3 Umsetzung der Kundenorientierung 36
3.3.1 Änderung des Vertriebskonzeptes 36
3.3.2 Vorgehensmodell nach Salzgeber 37
3.3.3 Messung der Kundenzufriedenheit 41
3.3.4 Wirkungsgefüge im Versicherungsunternehmen 42
3.4 Exemplarische Durchführung eines BPR-Projektes 44
3.4.1 Projektorganisation 44
3.4.2 Definition einer globalen Geschäftsvision 46
3.4.3 Grobdefinition der wichtigsten Prozesse 47
3.4.4 Identifikation der zu bearbeitenden Prozesse 49
3.4.5 Definition des Projektziels 52
3.4.6 Verstehen der bestehenden Prozesse (Ist-Analyse) 53
3.4.7 Identifikation von Auslösern von Verbesserungen 54
3.4.8 Entwicklung einer Prozeßvision 55
3.4.9 Realisierung eines Prototyps des neuen Prozesses 59
3.4.10 Einführung auf breiter Basis 59
3.4.11 Nach dem Projekt 60
3.5 Veränderungen durch BPR 60
3.6 Beispiele zum BPR und zur Kundenorientierung im Versicherungs¬
unternehmen 62
3.6.1 Beispiel United States Army Automobile Insurance Association (USAA)... 62
3.6.2 Beispiel Winterthur Versicherungen 63
3.6.3 Beispiel Züritel 64
Inhaltsverzeichnis III
4 EINSATZSPEKTRUM DER EVFORMATIONS- UND
KOMMUNIKATIONSTECHNOLOGIE 66
4.1 Exemplarische Ausschnitte des Spektrums 68
4.1.1 Internet-Technologie 68
4.1.2 Expertensysteme 76
4.1.3 Multimedia 78
4.1.4 Telekommunikation 80
4.1.5 Data Warehouse und Entscheidungsunterstützende Systeme (EUS) 84
4.2 Zusammenwirken von IuK in der GEscHÄFTSPROZEßARCHiTEKTUR 90
4.2.1 Ebene Prozeßoptimierung 91
4.2.2 Ebene Prozeßmanagement 94
4.2.3 Ebene Workflow 95
4.2.4 Ebene Anwendung 98
4.2.5 Zusammenwirken der Ebenen 98
4.3 IuK-Architektur und Vertriebswege 99
5 DER ABSATZPROZEß EINES LEBENSVERSICHERUNGS¬
UNTERNEHMENS ALS SOLL-KONZEPT IM VERTRIEBSKANAL
AUSSCHLIEßLICHKEITSVERTRETER 105
5.1 Begriffsklärung 105
5.2 Restriktion auf Lebensversicherungsunternehmen und
ausschließlichkeitsvertreter 107
5.3 Die Aktivitätenkette des Absatzprozesses 110
5.4 Beispielhafte Ist-Modellierung des Absatzprozesses 113
5.5 Beispielhafte Soll-Modellierung des Absatzprozesses 115
5.6 Anforderungen an die IuK-Struktur des ADM 124
5.7 Anforderungen an die IuK des LVU 127
5.8 Zusammenfassung der Konsequenzen 128
6 ZUSAMMENFASSUNG 130
7 LITERATURVERZEICHNIS 135
Abbildungs- und Tabellenverzeichnis
Abbildung 2-1: Geschäftssystem-Diamant 11
Abbildung 2-2: Die drei neuen Ideen des Business Reengineering 15
Abbildung 2-3: 90-Grad-Shift der Organisation 16
Abbildung 2-4: Kombination von BPR und TQM 23
Abbildung 3-1: GAP-Modell nach Parasuraman/Zeithaml/Berry 32
Abbildung 3-2: Kundenorientierung umsetzen 37
Abbildung 3-3: Marketingkonzept 39
Abbildung 3-4: Wirkungsgefüge einer Versicherungsgesellschaft 43
Abbildung 3-5: Projektorganisation 46
Abbildung 3-6: Prozeßdiagramm 47
Abbildung 3-7: Prozeßarchitektur 48
Abbildung 3-8: Versicherungs-Anwendungs-Architektur 56
Abbildung 3-9: Aktivitätenkette des Absatzprozesses 56
Abbildung 3-10: Produktentwicklung im Produktlebenszyklus 58
Abbildung 4-1: Strategische Ausrichtung von Geschäftsprozessen und IuK 67
Abbildung 4-2: Internet, Intranet und Extranet 70
Abbildung 4-3: Kundenservice durch Voice Dienstleistungen 82
Abbildung 4-4: Mehrdimensionaler Würfel 85
Abbildung 4-5: Entscheidungsunterstützende Systeme auf der Basis des
Data Warehouse 88
Abbildung 4-6: Geschäftsprozeßarchitektur 91
Abbildung 4-7: Erweiterte ereignisgesteuerte Prozeßkette in ARIS 92
Abbildung 4-8: Elemente des Prozeßmodells in BONAPART 94
Abbildung 4-9: Workflow-Steuerung und Dokumenten Management
System 97
Abbildung 4-10: Zusammenwirken von BPR-Tool, Prozeßmodell, WfMS
und Prozeßkostenrechnung 99
Abbildung 4-11: Online-Variante einer IuK-Architektur 102
Abbildung 4-12: Offline-Variante einer IuK-Architektur 103
Abbüdungs- und Tabellenverzeichnis V
Abbildung 5-1: Aktivitätenkette des Absatzprozesses 110
Abbildung 5-2: Beispielhaftes Ist-Modell des Absatzprozesses 113
Abbildung 5-3: Online-Variante des Soll-Absatzprozeß 117
Abbildung 5-4: Offline-Variante des Soll-Absatzprozeß 118
Abbildung 6-1: Komplexität von Informations- und Kommunikations¬
technologie im Versicherungsunternehmen 134
Tabelle 2-1: Auswirkung der IuK auf die Gestaltung von Prozessen 20
Tabelle 2-2: Unterschiede im Qualitätsbewußtsein 23
Tabelle 3-2: Identifizierte Prozesse im Rahmen von BPR-Projekten 51
Tabelle 4-1: Vergleich konventionelle Erfassung und elektronischer
Antrag 72
Tabelle 4-2: Pro und Kontra Telearbeit 83
Tabelle 4-3: Vergleich DATA WAREHOUSE - DATA MART 87
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