So managen Sie Ihre Servicequalität: Messung und Umsetzung für erfolgreiche Dienstleister ; [Profilierungschance]
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main
Frankfurter Allg. Zeitung, Verl.-Bereich Wirtschaftsbücher
1998
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| Ausgabe: | 1. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Frankfurter-Allgemeine-Buch
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Inhalt
Vorwort 5
1. Deutschland - ein Land ohne Service? 9
1.1 Situationsbeschreibung 9
1.2 (Service-)Qualität als Erfolgsfaktor 10
1.3 Plädoyer für die Profilierung durch Service 14
2. Qualität in Dienstleistungsunternehmen 17
2.1 Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen. ... 17
2.2 Qualitätsbegriff und -dimensionen 22
2.3 Qualität und Zufriedenheit 29
2.4 Begrenzung auf Servicequalität in Dienstleistungs¬
unternehmen 35
3. Messung von Servicequalität 39
3.1 Was kennzeichnet Servicequalität? 39
3.2 Erhebungstechniken zur Ermittlung der Servicequalität. . 51
3.3 Spezielle Meßansätze zur Erhebung von Servicequalität
in Dienstleistungsunternehmen 77
4. Möglichkeiten der Umsetzung von Servicequalität
in Dienstleistungsunternehmen 91
4.1 Kontaktpunkte: Hier beweist sich die Servicequalität . . 91
4.2 Anwendungsbeispiele für Kundenzufriedenheitsmessungen 96
4.3 Beschwerdemanagement 107
4.4 Prävention - Aktion - Revitalisierung: Den Fokus auf
Bestandskunden legen 126
8 Inhalt
4.5 Voraussetzungen für ein »Bestandsmarketing« .... 144
4.6 Implementierung unternehmensweiter Qualitätsstandards . 157
4.7 Qualitätsmanagement der DIN EN ISO 9000ff. und
Quality Awards 170
4.8 Wieviel Servicequalität will ich bieten? 192
5. Ganzheitliches Qualitätsmanagement: Empfehlungen
für Dienstleistungsunternehmen 203
5.1 Bausteine eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements . . 203
5.2 Leitbild und Strategie 207
5.3 Struktur und Prozesse 216
5.4 Unterstützende Funktionen: Führung und Controlling . . 227
Abbildungsverzeichnis 243
Tabellenverzeichnis 244
Literatur 245
Die Autorinnen 252
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