Kundenzufriedenheit: Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Oldenbourg
1998
|
| Ausgabe: | 2., unwesentlich veränd. Aufl. |
| Schriftenreihe: | Managementwissen für Studium und Praxis
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | X, 117 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3486248138 |
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INHALTSVERZEICHNIS
SEITE
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
VIII
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
IX
A
EINLEITUNG
.
1
1.
PROBLEMSTELLUNG
UND
ZIELSETZUNG
.
1
2.
VORGEHENSWEISE
.
3
B
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
IHRE
MESSUNG
.
4
1.
ZUR
ENTWICKLUNG
DER
ZUFRIEDENHEITSFORSCHUNG
.
4
2.
DEFINITION
UND
OPERATIONALISIERUNG
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
5
2.1
ZUM
INHALT
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
5
2.2
DIE
SOLL-KOMPONENTE
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
7
2.3
DIE
IST-KOMPONENTE
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
9
2.4
DER
SOLL-IST-VERGLEICH
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
10
2.7
ABGRENZUNG
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
QUALITAET
.
13
3.
DIE
URSACHEN
VON
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
14
4.
ZUR
BEDEUTUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
15
4.1
KUNDENZUFRIEDENHEIT
UND
WIEDERKAEUFE
.
15
4.2
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
QUELLE
KOMPARATIVER
WETTBEWERBSVORTEILE
.
16
4.3
KUNDENZUFRIEDENHEIT
ALS
EFFIZIENZGROESSE
FUER
DAS
MARKETING
.
17
5.
ZIELE
VON
ZUFRIEDENHEITSMESSUNGEN
.
18
6.
ANSATZPUNKTE
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
18
6.1
OBJ
EKTIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
19
6.2
SUBJEKTIVE
VERFAHREN
ZUR
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
20
6.2.1
IMPLIZITE
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
20
6.2.2
EXPLIZITE
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
21
6.2.2.1
INDIREKTE
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
23
6.2.2.2
DIREKTE
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
25
VI
INHALT
C
QUALITAET
UND
DIE
BEDEUTUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IN
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN
.
26
1.
DER
QUALITAETSBEGRIFF.
.
26
1.1
F
ESTLEGUNG
DES
QUALITAETSBEGRIFFS
.
26
1.2
DIFFERENZIERUNG
DES
QUALITAETSBEGRIFFS
.
27
1.3
DIE
DIMENSIONEN
DER
QUALITAET
.
29
2.
EMPIRISCHE
BEFUNDE
ZUM
ZUSAMMENHANG
QUALITAET
UND
UNTEMEHMENSERFOLG
.
30
3.
ZUR
ENTWICKLUNG
VON
QUALITAETSSICHERUNGSMASSNAHMEN
.
32
4.
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
.
36
4.1
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEME
GEMAESS
DEN
NORMEN
DIN
ISO
9000FF
.
37
4.1.1
ZIELE
UND
BEGRIFFE
DER
DIN
ISO
9000FF
.
37
4.1.2
DIE
TEILNORMEN
VON
DIN
ISO
9000FF.
IM
UEBERBLICK
.
39
4.1.3
ZUR
UMSETZUNG
DER
DIN
ISO
9000FF.
.
39
4.2
DAS
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
.
43
4.2.1
ZUM
VERSTAENDNIS
VON
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
.
43
4.2.2
DAS
SYSTEM
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
.
44
4.2.2.1
DAS
TECHNISCHE
SYSTEM
.
45
4.2.2.2DAS
SOZIALE
SYSTEM
.
47
4.2.3
PROGRAMME
ZUR
REALISIERUNG
VON
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
.
50
4.3
ZUR
BEDEUTUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IN
DEN
BESCHRIEBENEN
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN
.
59
D
MOEGLICHKEITEN
DER
STANDARDISIERUNG
DER
ERMITTLUNG
DER
KUNDEN
*
ZUFRIEDENHEIT
IM
RAHMEN
VON
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN
.
64
1.
ANFORDERUNGEN
AN
EINE
STANDARDISIERTEN
ERMITTLUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
65
2.
FESTLEGUNG
EINES
VERFAHRENS
ZUR
STANDARDISIERTEN
ERMITTLUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
66
2.1
VERGLEICHENDE
ANALYSE
DER
INDIREKTEN
UND
DIREKTEN
MESSUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
66
INHALT
VII
2.1.1
VOR
UND
NACHTEILE
DER
INDIREKTEN
MESSUNG
.
67
2.1.2
VOR
UND
NACHTEILE
DER
DIREKTEN
MESSUNG
.
69
2.2
ZUSAMMENFASSUNG
.
70
3.
FESTLEGUNG
DER
DIMENSIONEN
UND
MERKMALE
.
71
3.1
HERLEITUNG
DER
DIMENSIONEN
.
71
3.2
HERLEITUNG
DER
MERKMALE
.
74
4.
ENTWICKLUNG
EINES
FRAGEBOGENS
.
76
4.1
GRUNDSAETZLICHE
ANFORDERUNGEN
AN
DIE
FRAGEFORMULIERUNG,
DEN
FRAGEBOGENAUFBAU
UND
DIE
SKALIERUNG
.
76
4.2
FORMULIERUNG
EINES
FRAGEBOGENS
.
78
4.3
UEBERPRUEFUNG
UND
MODIFIKATION
DES
FRAGEBOGENS
AUFGRUND
EINES
PRE-TESTS
.
79
5.
DIE
DURCHFUEHRUNG
EINER
STANDARDISIERTEN
ERMITTLUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
.
83
5.1
DIEINFORMATIONSGEWINNUNG
.
84
5.1.1
AUSWAHL
DER
ERHEBUNGSEINHEITEN
.
84
5.1.2
DIE
DURCHFUEHRUNG
DER
ERHEBUNG
.
86
5.2
DIEINFORMATIONSVERARBEITUNG
.
88
5.2.1
VORBEREITUNG
DER
DATENAUSWERTUNG
.
88
5.2.2
DATENANALYSE
.
93
5.2.3
DATENINTERPRETATION
.
101
6.
DIE
UNTERSUCHUNGSERGEBNISSE
ALS
GRUNDLAGE
ZUR
GESTALTUNG
VON
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN
.
106
E
GRENZEN
DER
STANDARDISIERUNG
DER
ERMITTLUNG
DER
KUNDENZUFRIEDENHEIT
IM
RAHMEN
VON
QUALITAETSMANAGEMENTSYSTEMEN
.
108
LITERATURVERZEICHNIS
.
113 |
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| author | Scharnbacher, Kurt 1942- Kiefer, Guido |
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