Bürgerfreundlich verwalten: ein Leitfaden für Behördenkultur
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Stuttgart ; München [u.a.]
Boorberg
1998
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| Schriftenreihe: | Fortbildung & Praxis
8 |
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IMAGE 1
BUERGERFREUNDLICH VERWALTEN
EIN LEITFADEN FUER BEHOERDENKULTUR
VON
GERHARD ANWANDER, DIPLOM-PSYCHOLOGE
UND
DIETER DRAF,
GESCHAEFTSFUEHRENDES PRAESIDIALMITGLIED DES VERBANDS DER BAYERISCHEN
BEZIRKE
HERAUSGEGEBEN VON DER BAYERISCHEN VERWALTUNGSSCHULE
REDAKTEUR: RICHARD STRUNZ
RICHARD BOORBERG VERLAG STUTTGART * MUENCHEN * HANNOVER * BERLIN * WEIMAR
* DRESDEN
IMAGE 2
INHALTSUEBERSICHT ET
SL
LITERATUREMPFEHLUNGEN 11
EINFUEHRUNG 13
I. KAPITEL
KOMMUNIKATION UND STRESS 17
I. DAS ROT-GRUEN-MODELL DER KOMMUNIKATION 17
1. VOM GESPRAECH MIT DEM BUERGER-EINE UEBERSICHT 17
2. DAS ROT-GRUEN-MODELL ODER: WIE MAN IN DEN WALD HINEINRUFT, SO SCHALLT
ES ZURUECK! 26
3. DER »KOMMUNIKATIONS-ROTLAUF 28
4. DIE ROTLAUFFALLE: »DAS GRUEN-ROT-MISSVERSTAENDNIS 30
5. »GRUEN-ROT-MISSVERSTAENDNIS UND FUEHRUNG 32
I!. ROTLAUFFALLEN UND »GRUENE WELLE 34
1. ENTSCHEIDEND IST, WIE DU ANKOMMST! 34
2. ROTLAUFFALLE »GEMISCHTE BOTSCHAFTEN 36
3. »ROT-GRUEN UND KOERPERSPRACHLICHES 38
4. ROTLAUFFALLE »SCHLECHTE STIMMUNG 40
5. ROTLAUFFALLE »UNGUENSTIGES AMBIENTE 42
6. ROTLAUFFALLE »VORURTEILE UND DIE SICH SELBST ERFUELLENDE PROPHEZEIUNG
44
7. ROTLAUFFALLE »KNOEPFE 46
8. NEGATIVE GRUNDHALTUNG UND REFORMEN IM OEFFENTLICHEN DIENST 48
9. DER »GRUENE EGOISMUS UND DIE »GRUENE WELLE 50
III. BEZIEHUNGSPROBLEME 52
1. SACH- UND BEZIEHUNGSEBENE DER MENSCHLICHEN KOMMUNIKATION 52
2. WIE SACH- UND BEZIEHUNGSEBENE SICH WECHSELSEITIG BEEINFLUSSEN 54
3. DAS SELBSTWERTGEFUEHL 56
4. DER BEZIEHUNGSSTREIT 58
5. BEZIEHUNGSPROBLEME IN GREMIEN 60
6. KONTAKTRITUALE BEI GESPRAECHSBEGINN 62
7. KONTAKTPFLEGE WAEHREND EINES GESPRAECHS 64
8. METAKOMMUNIKATION UND BEZIEHUNGSKLAERUNG 66
IV. DIE VIER ASPEKTE DER KOMMUNIKATION 68
1. DIE VIER SEITEN EINER NACHRICHT 68
2. DIE VIER OHREN BEIM EMPFAENGER 70
3. DAS GROSSE BEZIEHUNGSOHR 72
IMAGE 3
INHALTSUEBERSICHT
I 4. FASSADENPROBLEM »DER AUFGEBRACHTE CHEF 74
JH 5. FASSADENPROBLEME UND DIE »ICH-DU-BOTSCHAFTEN 76
_C 6. FASSADENPROBLEME UND DAS AKTIVE ZUHOEREN 78
II. KAPITEL GESPRAECHE AM TELEFON 80
I. SATIRISCHES UND ERNSTHAFTE UEBERLEGUNGEN 80
II. DIE MELDEFORMEL UND WIE ES WEITERGEHT 82
MI. ANREGUNGEN UND FRAGEN 84
IM. KAPITEL
UEBER DEN UMGANG MIT EMOTIONEN 86
I. DAS EMOTIONSKREUZ ODER: DAS »KREUZ MIT DEN EMOTIONEN 86 II. DAS
EMOTIONSKREUZ: ZWISCHEN DEPRESSION UND EKSTASE 88 III. DAS
EMOTIONSKREUZ: DIE KOMMUNIKATION IN DER ROTEN ZONE 90 IV. DAS
EMOTIONSKREUZ: WAS ES MIT DER ROTEN ZONE SONST
NOCH AUF SICH HAT 92
IV. KAPITEL
STRESS UND ENTSPANNUNG 94
I. DER STRESS UND SEINE FOLGEN 94
II. DIE GRUENEN INSELN DER ENTSPANNUNG 96
III. LEISTUNGSFAEHIGKEIT UND GRAD DER ANREGUNG 98
IV. DAS MUSKELENTSPANNUNGSTRAINING NACH/ACOBSON 100
V. ENTSPANNUNG: EINSATZ UND WIRKUNGEN 102
V. KAPITEL
UEBERSICHT UEBER »ROTE UND »GRUENE KOMMUNIKATION 104
I. 66 »ROTE UND »GRUENE GESPRAECHSELEMENTE: EINE ART TEST 104 II. EIN
»REZEPT ZUR BEHANDLUNG DES KOMMUNIKATIONSROTLAUFES SOWIE AUFLOESUNG UND
KOMMENTARE ZU DEN 66 »ROTEN UND »GRUENEN GESPRAECHSELEMENTEN 107
VI. KAPITEL SCHRIFTVERKEHR 118
I. ALLGEMEINES 118
II. BUERGERFREUNDLICH SCHREIBEN 121
III. BESCHEIDE 130
IV. VORDRUCKE-OFT UNBEKANNTE WESEN 141
1. SINN UND VORTEILE VON FORMULAREN 143
2. EMPFEHLUNGEN FUER DIE GESTALTUNG ARBEITS- UND SCHREIBGERECHTER
VORDRUCKE 145
8
IMAGE 4
INHALTSUEBERSICHT
VII. KAPITEL =J"
BUERGERFREUNDLICHE ORGANISATION 153 3"
I. CHECKLISTE: WIE BUERGERFREUNDLICH SIND WIR? 154 R*
II. BUERGERBEFRAGUNGEN 166
IM. BUERGERBERATUNGSSTELLE, BUERGERHILFESTELLE 172
IV. BUERGERSPRECHSTUNDE 176
V. TELEFONSPRECHSTUNDE 178
VI. BUERGERTELEFON 180
VIII. KAPITEL UMSETZUNG IN DIE PRAXIS 182
I. AUSBILDUNG UND FORTBILDUNG 182
1. AUSBILDUNG -AUF DEN NACHWUCHS KOMMT ES AN 182
2. FORTBILDUNG IST NOTWENDIG 183
2.1 BREITGEFAECHERTER THEMENKREIS 184
2.2 ZIELGRUPPE 184
2.3 INHOUSE-SEMINARE 185
2.4 PERSONELLE, STRUKTURELLE UND SITUATIONSSPEZIFISCHE DIAGNOSE 185
II. WAS VERSTEHT MAN UNTER BUERGERFREUNDLICHEM VERHALTEN? 187 III.
VORBEHALTE UND ARGUMENTE GEGEN BUERGERFREUNDLICHES VERHALTEN 189
IV. 10 TIPS FUER EINE SCHNELLERE UND BUERGERFREUNDLICHERE VERWALTUNG 194
V. DER »VORGESETZTEN-ROTLAUF 197
DIE AUTOREN 201
STICHWORTVERZEICHNIS 203 |
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