Überlebensfaktor Dienstleistung: erfolgreiche Vermarktung von Consulting-, Service- und Supportleistungen
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Computerwoche-Verl.
1998
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| Schriftenreihe: | CW-Edition
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 194 S. graph. Darst. |
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Inhaltsverzeichnis
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! Aus der Praxis - für die Praxis 11
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1 Dienstleistung entscheidet 13
1.1 Die grosse Produkt-Nivellierung und ihre Folgen 16
1.2 Dienstleistung als Differenzierungsfaktor 17
: 1.3 Preisverfall und Erträge: Eine kleine Modellrechnung 19
- 1.4 Zur Höhe des Dienstleistungsanteils 22
1.5 Hardware verschenken - Service verkaufen? 24
: 1.6 Grundgesetz des Dienstleistungsgeschäftes: Substanz und Vorleben 26
2 Kundenorientierung als
Grundlage des Dienstleistungsgeschäftes 29
, 2.1 Was uns als Kunde erfreut 29
| 2.2 Servicewüste Deutschland? 32
i 2.3 Paradigmawechsel: Von der Produktorientierung
; zur Kundenorientierung : 35
2.4 „Kundenorientierung in der Praxis 39
2.5 Silberstreifen arr Service-Horizont? 41
3 Situation des Dienstleistungsgeschäftes
in der IT-Branche 44
3.1 Drei Lösungsansätze aus der Praxis 45
3.2 Kennzeichen dienstleistungsorientierter IT-Fachhändler 47
3.3 Dienstleistungsbedarf nach Zielgruppen 48
4 Dienstleistungsprodukte im einzelnen 51
4.1 Dienstleistungen vor dem Verkauf (Pre-Sales-Phase) 51
4.2 Dienstleistungen in der Installationsphase 54
4.3 Dienstleistungen nach dem Verkauf (Post-Sales-Phase) 56
4.4 Dienstleistungsprofil eines typischen IT-Handelspartners 61
¦ 4.5 Neue Dienstleistungen entwickeln und vermarkten 63
CW-EDITION 7
Inhaltsverzeichnis 5 Konditionen für Dienstleistungen:
Der Versuch einer Marktübersicht 65
5.1 Der Versuch einer Marktübersicht 65
5.2 Dienstleistungsverträge 69
5.3 Provisionen beim Verkauf von Dienstleistungen 70
5.4 Wer soll Dienstleistungen verkaufen? 72
6 Kernprobleme
beim Verkauf von Dienstleistungen 75
6.1 Achillesferse Dienstleistungskonzept 76
6.2 Identifikation von Geschäftsleitung und Mitarbeitern 77
6.3 Fehlende Argumentationssicherheit 78
6.4 Überraschungs- und Überrumpelungstaktiken 78
6.5 Geringe Anwenderakzeptanz 79
6.6 Dienstleistungsverhalten der Mitbewerber 80
7 Vorteile und Nutzen
qualifizierter dienstleistungen 81
7.1 Aus Sicht der Kunden und der Anwender 81
7.2 Aus Sicht der Fachhändler und der VARs 82
7.3 Aus Sicht der Hersteller 82
7.4 Aus Sicht der Mitarbeiter
beim Fachhändler und beim VAR 83
8 Argumentation beim Dienstleistungsverkauf 84
8.1 Die „beliebtesten Contra-Argumente
aus Kundensicht 85
8.2 Die richtige Pro-Argumentation 86
8.3 Praktische Empfehlungen für ein internes Argumentationstraining 92
9 Entwicklung und Umsetzung
eines Dienstleistungskonzeptes 94
9.1 Das PMI-Stufenmodell 94
9.2 Stufe 1: Identifikation und Zielsetzung 96
CW-EDITION
t
j
j Inhaltsverzeichnis
! 9.3 Stufe 2: Know-how-Analyse 98
1 9.4 Stufe 3: Die Kundenanalyse/Erarbeitung
j der individuellen Kundenprofile 99
j 9.5 Stufe 4: Erstellung des individuellen Dienstleistungskonzeptes 101
; 9.6 Stufe 5: Systematische Marketing- und Vertriebsumsetzung 102
i 9.7 Stufe 6: Steuerung und Erfolgskontrolle 104
10 Marketing und
Vertrieb für Dienstleistungen 106
10.1 Dienstleistungsbroschüre 108
10.2 Dienstleistungen in Kundenbriefen und -Zeitschriften 110
10.3 PR für Dienstleistungen 111
10.4 Veranstaltungen zum Thema „Dienstleistungen 113
11 Erfolgreiche
Dienstleistungskonzepte in der Praxis 116
PRAXISFALL 1: Firma abakus Systemhaus GmbH, Weingarten 116
PRAXISFALL 2: Firma Bechtle GmbH, Heilbronn 121
PRAXISFALL 3: Firma csg Computer Service GmbH, Berlin 124
PRAXISFALL 4: Firma Computacenter Rhein/Main GmbH, Bad Homburg 127
PRAXISFALL 5: Firma GDC MANNHEIM mbH,
Mannheim-Lampertheim 131
PRAXISFALL 6: Firma Singhammer Datentechnik GmbH, München 135
PRAXISFALL 7: Firma Schumm Bürocenter GmbH,
Mainz-Hechtsheim 140
PRAXISFALL 8: Firma Schuster Walther Datenverarbeitung GmbH,
Nürnberg 145
12 Neue Dienstleistungen
entwickeln und vermarkten 149
12.1 Das Gesetz der permanenten Anpassung 150
12.2 Dienstleistungsprodukt:
Datensicherheit/IT-Sicherheit 152
12.3 Weitere zukunftsorientierte Dienstleistungen 160
12.4 Neue Kundengruppen durch
neue Dienstleistungen erschliessen 169
CW-EDITION 9
Inhaltsverzeichnis 13 Garant des Erfolges:
Der Dienstleistungs-Manager 171
13.1 Praxiserfahrungen mit dem
„Dienstleistungs-Manager 172
13.2 Die Chancen des „Dienstleistungs-Managers 173
14 SUMMARY: 175
Zehn Thesen über Chancen und Perspektiven des Dienstleistungsgeschäftes . . 175
1. Dienstleistungen: Eine Frage der Einstellung 175
2. Kundenorientierung und Dienstleistungsdenken
sind Zwillinge 175
3. Der Nebel lichtet sich: Deutschland beginnt umzudenken 176
4. Vorbild Amerika? 177
5. IT-Boom als Motor des Dienstleistungsgeschäftes 178
6. IT-Fachhandel vor der Nagelprobe 179
7. Die Erfolgsfaktoren des Dienstleistungsgeschäftes 180
8. Kein Privileg der Großen 181
9. Nivellierung vermeiden:
Neue Dienstleistungen erkennen und nutzen 182
10. Chancen und Perspektiven des Dienstleistungsgeschäftes:
Empfehlungen für IT-Dienstleister 183
15 Literaturverzeichnis 184
16 Abbildungsverzeichnis 186
17 Stichwort-Verzeichnis 189
CW-EDITION
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