Verfügbarkeit: Teams im Relationship-Marketing

Teams im Relationship-Marketing: Design effektiver Kundenbeziehungsteams

Gespeichert in:

Bibliographische Detailangaben
1. Verfasser:	Helfert, Gabriele (VerfasserIn)
Format:	Abschlussarbeit Buch
Sprache:	German
Veröffentlicht:	Wiesbaden Gabler 1998
Schriftenreihe:	Neue betriebswirtschaftliche Forschung 248
Schlagworte:	Beziehungsmanagement Business-to-Business-Marketing Geschäftsverbindung Kundenmanagement Kundenbindung Marketing Beziehungsmarketing Teamwork Teamorganisation Hochschulschrift
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	XVIII, 211 S. graph. Darst.
ISBN:	3409128581

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adam_text	Inhaltsverzeichnis IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XIII Tabellenverzeichnis XV Abkürzungsverzeichnis XVII A THEORETISCHER TEIL 1. Einleitung 1 i 2. Die Gestaltung und Pflege von Geschäftsbeziehungen zu Kunden als Mehrpersonenaufgabe 10 2.1. Begriffliche Abgrenzungen 10 2.2. Aufgaben der Gestaltung und Pflege von Kundengeschäftsbeziehungen 19 2.3. Personalbedarf für die Aufgabenbearbeitung 24 2.3.1. Qualitativer Personalbedarf 25 2.3.2. Quantitativer Personalbedarf. 28 2.4. Zusammenfassung 33 3. Team Design: Gestaltungsaspekte der Arbeit im Team 34 3.1. Teamzusammensetzung 37 3.2. Gruppenprozesse 39 3.3. Organisationaler Kontext 50 3.4. Zusammenfassung 54 4. Hypothesen und theoretischer Bezugsrahmen zur Effektivität von Kundenbeziehungsteams 55 4.1. Basismodell zur Erklärung der Beziehungseffektivität 56 4.2. Der Einfluß des Team Designs auf die Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben ! durch das Team 65 4.2.1. Der Einfluß der Qualität der Teamzusammensetzung auf die Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben durch das Team 66 X Inhaltsverzeichnis 4.2.2. Der Einfluß der Qualität der Gruppenprozesse auf die Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben durch das Team 71 4.2.3. Der Einfluß der Qualität des organisationalen Kontextes auf die Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben durch das Team 78 4.3. Kontingenzbeziehungen zwischen den Konstrukten des Team Designs 84 4.4. Zusammenfassung und theoretischer Bezugsrahmen der Studie 91 B EMPIRISCHER TEIL 5. Gang der Untersuchung 92 5.1. Aufbau der Meßinstrumente 92 5.2. Pretest 97 5.3. Datenerhebung 98 5.3.1. Interviewerschulung 98 5.3.2. Firmenauswahl und Addressenermittlung 99 5.3.3. Kontaktaufnahme 99 5.3.4. Verlauf der Interviews 100 5.3.5. Datenaufbereitung 101 5.4. Beschreibung der Untersuchungsstichprobe 102 5.4.1. Strukturdaten auf Unternehmensebene 103 5.4.2. Strukturdaten auf Personenebene 106 5.4.3. Strukturdaten auf Geschäftsbeziehungsebene 110 6. Operationalisierung der Konstrukte 112 6.1. Operationalisierung der Konstrukte des Basismodells zur Erklärung der ßgztehungseffektivität 113 fj6.LlJ Messung der Beziehungseffektivität 113 f6.1.2\Messung der Beziehungsatmosphäre 116 6"o7 Messung der Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben durch das Team 119 6.2. Operationalisierung der Konstrukte des Team Designs 122 6.2.1. Messung der Qualität der Gruppenprozesse 122 6.2.2. Messung der Qualität der Teamzusammensetzung 127 6.2.3. Messung der Qualität des organisationalen Kontexts 130 Inhaltsverzeichnis XI 6.3. Zusammenfassende Bewertung der Operationalisierung der Konstrukte 134 7. Empirische Analyse des theoretischen Modells zur Erfolgswirksamkeit des Team Designs in Kundengeschäftsbeziehungen 137 7.1. Methodische Grundlagen 137 7.2. Analyse des Meßmodells zur Effektivität des Einsatzes von Teams bei der Gestaltung und Pflege von Kundengeschäftsbeziehungen 148 7.3. Analyse des Strukturmodells zur Effektivität des Einsatzes von Teams bei der Gestaltung und Pflege von Kundengeschäftsbeziehungen 154 7.4. Zusammenfassung 163 8. Zusammenfassung und Konsequenzen der Untersuchung 166 8.1. Zusammenfassung 166 8.2. Konsequenzen für die Unternehmenspraxis 167 8.2.1. Empfehlungen zur personellen Zusammensetzung von Kundenbeziehungsteams 167 8.2.2. Empfehlungen zur Gestaltung des organisationalen Kontextes 170 8.3. Konsequenzen für die Forschung 175 Literaturverzeichnis 177 Abbildungsverzeichnis XIII Abbildungsverzeichnis A THEORETISCHER TEIL Abbildung 2 1: Konstrukt Beziehungsatmosphäre 16 Abbildung 2 2: Konstrukt Beziehungseffektivität 18 Abbildung 2 3: Aufgaben der Gestaltung und Pflege von Kundengeschäftsbeziehungen.24 Abbildung 3 1: Aspekte der Teamzusammensetzung 39 Abbildung 3 2: Beispiele für Kommunikationsmuster im Team 48 Abbildung 3 3: Aspekte der Gruppenprozesse 50 Abbildung 3 4: Aspekte des organisationalen Kontextes 54 Abbildung 4 1: Basismodell zur Erklärung der Beziehungseffektivität 65 Abbildung 4 2: Der Einfluß des Team Designs auf die Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben durch das Team 84 Abbildung 4 3: Kontingenzbeziehungen zwischen den Konstrukten des Team Designs. 90 Abbildung 4 4: Theoretischer Bezugsrahmen der Untersuchung 91 B EMPIRISCHER TEIL Abbildung 5 1: Beispiele für verwendete Antwortskalen 97 Abbildung 5 2: Abweichung der tatsächlichen von der richtigen Teamgröße 108 Abbildung 6 1: Zusammenfassende Darstellung der Konstruktoperationalisierung 134 Abbildung 7 1: Mathematische Spezifikation des Meßmodells 150 Abbildung 7 2: Pfaddiagramm zur Effektivität von Teams bei der Gestaltung und Pflege von Kundengeschäftsbeziehungen 155 Abbildung 7 3: Mathematische Spezifikation des Strukturmodells 156 Abbildung 7 4: Ergebnisse zum Strukturmodell 162 Tabellenverzeichnis XV Tabellenverzeichnis B EMPIRISCHER TEIL Tabelle 5 1: Zusammensetzung der Stichprobe nach Branche und Nation 103 Tabelle 5 2: Strukturdaten der Anbieterunternehmen 104 Tabelle 5 3: Strukturdaten der Kundenunternehmen 105 Tabelle 5 4: Mitglieder von Kundenbeziehungsteams: Alter, Dauer der Firmen und Teamzugehörigkeit 106 Tabelle 5 5: Mitglieder von Kundenbeziehungsteams: Hierarchieebenen und Funktionsbereiche 107 Tabelle 5 6: Abweichung der tatsächlichen von der richtigen Teamgröße 108 Tabelle 5 7: Gesprächspartner der Interviewstudie: Alter, Dauer der Firmen und Teamzugehörigkeit 109 Tabelle 5 8: Gesprächspartner der Interviewstudie: Hierarchieebenen und Funktionsbereiche 109 Tabelle 5 9: Daten zur Geschäftsbeziehung 110 Tabelle 5 10: Häufigkeit kundenspezifischer Interaktionsarten des Kundenbeziehungsteams 111 Tabelle 6 1: Messung des Subkonstruktes Absatzeffektivität 114 Tabelle 6 2: Messung des Subkonstruktes Leistungsentwicklungseffektivität 114 Tabelle 6 3: Messung des Subkonstruktes Markterschließungseffektivität 114 Tabelle 6 4: Ergebnis der Validierung der Beziehungseffektivität durch die Teammitglieder 115 Tabelle 6 5: Messung des Konstruktes Beziehungseffektivität 116 Tabelle 6 6: Messung des Subkonstruktes Vertrauen des Kunden 117 Tabelle 6 7: Messung des Subkonstruktes Commitment des Kunden 118 Tabelle 6 8: Messung des Konstruktes Beziehungsatmosphäre 119 Tabelle 6 9: Messung des Subkonstruktes Austausch 120 Tabelle 6 10: Messung des Subkonstruktes Koordination 120 Tabelle 6 11: Messung des Subkonstruktes Anpassung 121 Tabelle 6 12: Messung des Konstruktes Erfüllung der Geschäftsbeziehungsaufgaben durch das Team 121 Tabelle 6 13: Messung des Subkonstruktes Gruppennormen 122 XVI Tabellenverzeichnis Tabelle 6 14: Messung des Subkonstruktes Gruppenziele 123 Tabelle 6 15: Messung des Subkonstruktes Gruppenkohäsion 124 Tabelle 6 16: Messung der Kommunikation im Team 125 Tabelle 6 17: Messung des Subkonstruktes Kommunikationsqualität im Team 126 Tabelle 6 18: Messung des Konstruktes Qualität der Gruppenprozesse 127 Tabelle 6 19: Messung des Subkonstruktes fachliche Kompetenz des Teams 128 Tabelle 6 20: Messung des Subkonstruktes soziale Kompetenz des Teams 129 Tabelle 6 21: Messung des Konstruktes Qualifikationen im Team 130 Tabelle 6 22: Messung des Subkonstruktes Ressourcenzugang des Teams 131 Tabelle 6 23: Messung des Subkonstruktes aufgabenorientierte Teamentwicklungsmaßnahmen 132 Tabelle 6 24: Messung des Subkonstruktes Entscheidungsautonomie des Teams 133 , Tabelle 6 25: Messung des Konstruktes Qualität des organisationalen Kontexts 134 Tabelle 7 1: Obersicht zu den Elementen der Gleichungen (1) bis (3) 139 Tabelle 7 2: Die acht zentralen Parametermatrizen des LISREL Ansatzes 140 Tabelle 7 3: Bedeutung der Konstrukte und Indikatoren des Meßmodells 149 Tabelle 7 4: Standardisierte Faktorladungen und Meßfehlervarianzen des Meßmodells. 151 Tabelle 7 5: Konstruktinterkorrelationen des Meßmodells 151 Tabelle 7 6: Modellevaluation des Meßmodells 152 153 Tabelle 7 7: Bedeutung der Konstrukte und Indikatoren des Strukturmodells 157 Tabelle 7 8: Standardisierte Faktorladungen und Meßfehlervarianzen des Strukturmodells 158 Tabelle 7 9: Strukturgleichungskoeffizienten des Strukturmodells 159 Tabelle 7 10: Konstruktinterkorrelationen des Strukturmodells 159 Tabelle 7 11: Modellevaluation des Strukturmodells 160 161 Tabelle 7 12: Erfolgswirkungen des Designs von Kundenbeziehungsteams auf die Effektivität von Geschäftsbeziehungen zu Kunden 163
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