Beschwerdemanagement: Fehler vermeiden - Leistung verbessern - Kunden binden
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München [u.a.]
Hanser
1998
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| Ausgabe: | 2., überarb. Aufl. |
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| Beschreibung: | 415 S. Ill., graph. Darst. |
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Inhalt ?
Vorwort 9
1 Beschwerdemanagement im kundenorientierten 15
Unternehmen
I. I Beschwerden als unternehmerische Herausforderung 15
1.2 Beschwerdemanagement als Kern einer 18
Kundenbindungsstrategie
2 Beschwerden 29
2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten 29
2.2 Wahres und Falsches über Beschwerden 32
3 Verhalten unzufriedener Kunden 39
3.1 Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit 39
3.2 Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten 47
3.3 Unternehmerische Reaktion auf Beschwerden und ihr 55
Einfluß auf das Kundenverhalten
4 Grundlagen des Beschwerdemanagements 63
4.1 Ziele des Beschwerdemanagements 63
4.2 Wesentliche Aufgaben des Beschwerdemanagements 65
5 Beschwerdestimulierung 73
5.1 Beschwerdestimulierung versus Beschwerde 73
minimierung
5.2 Maßnahmen der Beschwerdestimulierung 75
5.2.1 Das Einrichten von Beschwerdewegen 75
5.2.2 Die aktive Kommunikation der eingerichteten 88
Beschwerdewege
6 Beschwerdeannahme 99
6.1 Erstkontakt mit dem unzufriedenen Kunden 99
6.1.1 Verhalten bei der Annahme von Beschwerden 99
6.1.2 Das Prinzip der „Complaint Ownership 103
5
6.2 Erfassung der Beschwerdeinformationen 106
6.2.1 Erfassungsinhalte 106
6.2.1.1 Beschwerdeinhalts Informationen 108
6.2.1.2 Beschwerdebearbeitungs Informationen 128
6.2.2 Erfassungsformen 134
6.2.2.1 Kriterien der Beschwerdeerfassung 134
6.2.2.2 Unternehmerische Beschwerde 137
erfassung mittels Formblättern
und PC gestützten Eingabemasken
6.2.2.3 Kundenseitige Beschwerdeerfassung 140
mittels Meinungskarten und
Beschwerdeseiten im Internet
7 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion 145
7.1 Identifikation und Definition von Beschwerde 149
bearbeitungsprozessen
7.2 Verantwortlichkeiten während der Beschwerde 159
bearbeitung
7.2.1 Der Verantwortliche für den gesamten Beschwer 160 I
demanagementprozeß: Der „Process Owner
7.2.2 Der Verantwortliche für die Einzelfall 162 I
Bearbeitung: Der „Complaint Owner
7.2.3 Der Verantwortliche für die einzelnen 164
Bearbeitungsstufen: Der „Task Owner
7.3 Festlegung von Bearbeitungsterminen 164
7.4 Installation von Mechanismen zur Überwachung der 169
Beschwerdebearbeitung
7.4.1 Das interne Mahnsystem 169
7.4.2 Das Eskalationssystem 170
7.5 Entscheidung über die Fall Lösung 173
7.6 Kommunikation während der Beschwerdebearbeitung 184
7.6.1 Interne Kommunikation: Kontakte zwischen den 184
bearbeitenden Stellen
¦
7.6.2. Externe Kommunikation: Folgekontakte mit 185 s;
dem unzufriedenen Kunden *
7.6.2.1 Eingangsbestätigung 186
7.6.2.2 Zwischenbescheide 187
7.6.2.3 Endbescheid 189
7.6.2.4 Zeitliche Ausgestaltung der externen 192
Kommunikation
7.6.2.5 Antworten und Reaktionen auf Kunden 194
anfragen während der Beschwerdebe¬
arbeitung
7.7 Erfassung von Verbesserungsvorschlägen während der 196
Beschwerdebearbeitung
8 Beschwerdeauswertung 197
8.1 Quantitative Beschwerdeauswertung 198
8.1.1 Häufigkeitsverteilungen und Kreuztabellierungen 198
8.1.2 Frequenz Relevanz Analyse von Beschwerden 214
(FRAB)
8.2 Qualitative Beschwerdeauswertung 225
8.2.1 Ursache Wirkungs Analyse 226
8.2.2 Beschwerde Problem Deployment 232
8.2.3 Verbesserungsteams als organisatorischer Ort 241
der qualitativen Analyse
8.3 Beschwerde Reporting 243
9 Beschwerdemanagement Controlling 247
9.1 Aufgaben Controlling 249
9.1.1 Subjektives Aufgaben Controlling 252
9.1.2 Objektives Aufgaben Controlling 266
9.2 Kosten Nutzen Controlling 279
9.2.1 Kosten Controlling 279
9.2.2 Nutzen Controlling 282
9.2.2.1 Controlling des Informationsnutzens 283
9.2.2.2 Controlling des Einstellungsnutzens 286
9.2.2.3 Controlling des Wiederkauf und 288
Kommunikationsnutzens
9.2.3 Return on Complaint Management (RoC) 300
/o Personalpolitische Aspekte des Beschwerdemanagements 305
^ 10.1 Personalmotivation und training 305
10.2 Empowerment des Kundenkontaktpersonals 314
11 Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements 321
11.1 Dezentrales und/oder zentrales Beschwerdemanagement 321
11.2 Sonderfragen der zentralen Beschwerdeorganisation 336
11.2.1 Funktionen einer zentralen Beschwerdeabteilung 337
11.2.2 Inhaltliche Zuständigkeit und Zusammenarbeit 344
mit anderen Abteilungen
11.2.3 Hierarchische Einordnung, formale Autorität 346
und Sachkompetenz
11.2.4 Das Call Center als zentrale Anlaufstelle für 350
unzufriedene Kunden
11.2.5 Beschwerdeabteilung als Profitcenter? 353
12 Technologische Aspekte des Beschwerdemanagements 355
12.1 Aktives Beschwerdemanagement mit Unterstützung 355
eines geeigneten Software Tools
12.2 Internet und Intranet als wichtige Kommunikations 367
kanäle im Rahmen des Beschwerdemanagements
13 Zusammenfassung 375
14 Checkliste „Beschwerdemanagement 385
Literatur 393
Stichwortverzeichnis 409
Faxvorlage für weitere Anregungen 415 l
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