Fit für den Kunden: Management der Kundenorientierung
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
Dr. Wieselhuber & Partner Unternehmensberatung
[1998?]
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 152 S. graph. Darst. |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Seite
Editorial 10
1. Management der Kundenorientierung 12
1.1 Interpretationsmöglichkeiten der Kundenorientierung 14
1.2 Clienting - immer enger mein Kunde mit Dir 18
1.3 Kundennähe 20
1.4 Kundenorientierung 23
1.5 Kundenzufriedenheit 25
1.6 Kundenbindung 29
2. Wettbewerbsdifferenzierung - ergänzende
Elemente für eine kundenorientierte Unter¬
nehmensstrategie 31
3. Analyse der Kundenbedürfnisse und Kunden¬
zufriedenheit als Voraussetzung einer konse¬
quenten Kundenorientierung 33
4. Die Kundenportfolio-Analyse 35
5. Die Gestaltung des Managementprozesses
der Kundenorientierung 39
6. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt
Ihrer Organisation 45
6.1 Kundenorientierung bei der Angebotserstellung 45
6.2 Maximale Kundenorientierung im Sinne einer
ganzheitlichen Organisationsgestaltung 46
4
Seite
6.3 Kundenorientierung in allen Kontaktphasen mit
dem Kunden 47
6.4 Zusammenfassung 51
6.5 Key-Account-Management 53
7. Integration der Kundenorientierung in die
Wertschöpfungskette 57
8. Der Mitarbeiter als Schlüsselfaktor und Nadelöhr
zur Realisierung der optimalen Kundenorientierung 59
8.1 Kundenorientierung - vom Top-Management angestoßen
und getragen 60
8.2 Kundenorientierung - von allen Mitarbeitern unterstützt 64
8.3 Kundenorientierung - vom Chef gecoacht 71
8.4 Kundenorientierung - vom Arbeitsplatz begünstigt 73
8.5 Kundenorientierung - vom einzelnen Mitarbeiter geleistet 75
8.6 Kundenorientierung - durch Training gelernt, verstärkt
und erhalten 78
9. Messung der Kundenzufriedenheit 81
10. Rentabilitätssteigerung durch Stammkunden¬
management - Controllingansätze zur Kunden¬
orientierung - 101
10.1 Stammkundenmanagement 101
10.2 Was kostet ein Kunde? 108
10.3 Folgerungen aus einem kundenorientierten
Kostenmanagement 111
11. Kundenorientierte Informationssysteme 114
11.1 MindWare 114
11.2 Database Marketing und Computer Aided Selling 115
5
Seite
11.3 Kundenmodelle sind Ausgangspunkt der
Marketingplanung 123
11.4 Einsatzmöglichkeiten des Database Marketing 123
11.5 Unterstützung durch Computer Aided Selling 125
12. Aktives Beschwerdemanagement 129
13. Kundenorientierter Service 135
13.1 Wie sieht eine kundenorientierte Service-Organisation
aus? 135
13.2 Wesentliche kundenorientierte Serviceformen 138
13.3 Gründe und Ziele für eine Serviceoffensive 139
13.4 Ihr Weg zum kundenorientierten Serviceunternehmen 144
13.5 Schaffen Sie eine „win-win-Beziehung mit Ihren
Kunden? 146
14. Checkliste - Ist Ihr Unternehmen fit für den Kunden? 147
6
Abbildungsverzeichnis
Seite
Abb. 1: Ein kundenorientieres Unternehmen konzentriert 11
sich gleichzeitig auf 3 Bereiche
Abb. 2: Übersicht: Management der Kundenorientierung 13
Abb. 3: Interpretationsmöglichkeiten der Kundenorientierung 16
Abb. 4: Clienting 19
Abb. 5: Die drei Elemente der Kundennähe 20
Abb. 6: Wesentliche Komponenten der Kundennähe eines
Unternehmens 22
Abb. 7: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung 26
Abb. 8: Analysieren und Steuern mit dem Kundenportfolio 37
Abb. 9: Phasenmodell zur Implementierung eines kunden¬
orientierten Managementprozesses 41
Abb. 10: Kundenorientierte vs. klassische Organisationsform 48
Abb. 11: Umgestaltung der Organisation 52
Abb. 12: Die steigende Bedeutung des Schlüsselkunden¬
managements 54
Abb. 13: Phasenmodell zum erfolgreichen Schlüsselkunden¬
management 56
7
Seite
Abb. 14: Kundenorientierung betrifft alle Mitarbeiter im
Unternehmen 67
Abb. 15: Interne und externe Kundenorientierung müssen
sich ergänzen 68
Abb. 16: Übersicht der Verfahren zur Messung der Kunden¬
zufriedenheit 82
Abb. 17: Vor- und Nachteile der persönlichen, telefonischen
und schriftlichen Befragung 88
Abb. 18: Unterschiede Hygienefaktoren und Motivatoren 89
Abb. 19: Erfüllung branchenspezifischer Kauffaktoren 90
Abb. 20: Konkretes Methodikbeispiel 91
Abb. 21: Vorgehensweise bei der Messung der Kunden¬
zufriedenheit 94
Abb. 22: Portfolio zur Steigerung der Kundenzufriedenheit 95
Abb. 23: Erfolgskriterien der Kundenzufriedenheitsmessung 97
Abb. 24: Rentabilitätssteigerung durch Stammkunden¬
management 104
Abb. 25: Die vier wesentlichen Elemente zum erfolgreichen
Kundenmanagement 106
Abb. 26: Aufgaben- und Funktionsspektrum des Database
Marketing (DBM) und Computer Aided Selling (CAS) 117
8
Seite
Abb. 27: Kundenindividuelle Maßnahmensteuerung durch
Database Marketing 120
Abb. 28: Zeitachse der Kundenbindung 121
Abb. 29: Einsatzprofil des Computer Aided Selling in der
Investitionsgüterindustrie 127
Abb. 30: Funktionen des Beschwerdemanagements 131
Abb. 31: Empfehlenswerter Ablauf für ein aktives Beschwerde¬
management 132
Abb. 32: Unterschiedliche Servicebereiche 136
Abb. 33: Kundenorientiertes Serviceerlebnis 137
Abb. 34: Optimaler Service 141
Abb. 35: Kunden(-ein)bindung durch Service 143
Abb. 36: Kundenorientiertes Servicemanagement 145
9
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