Verfügbarkeit: Handbuch Call-Center-Management

Handbuch Call-Center-Management: das grosse Nachschlagewerk für alle, die professionell mit dem Telefon arbeiten

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Bibliographische Detailangaben
Format:	Buch
Sprache:	German English
Veröffentlicht:	Hannover Telepublic-Verl. 1998
Ausgabe:	2., überarb. Aufl.
Schlagworte:	Management Telefonverkauf Telemarketing Unternehmen Callcenter Aufsatzsammlung
Online-Zugang:	Inhaltsverzeichnis
Beschreibung:	X, 768 S. Ill.
ISBN:	3980436136

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adam_text	Inhaltsverzeichnis Seite Vorwort Handbuch Call Center Management MI Kapitel 1 J. Peter Kruse 1 Die strategische Bedeutung der Innovation Call Center 11 Kapitel 2 Andreas Duffner Organisation von Call Centern 35 Kapitel 3 Hans Urban Klöters Gestaltung und Einrichtung eines Call Centers 55 Kapitel 4 Hans Jürgen Schäfer Rechtliche Grundlagen im aktiven und passiven Telemarketing 79 Kapitel 5 Heinrich Mura Standortauswahl für deutschsprachige Call Center 95 Kapitel 6 Philip Cohen Standortauswahl von internationalen Call Centern 113 Kapitel 7 Ulrike Holzmann Fuchs ~ s Personalauswahl 129 Kapitel 8 Wilfried Maas und Martin Stück Arbeitsrechtliche Grundlagen im Call Center 153 Kapitel 9 Norbert Lindhof .^Werbung im Call Center 173 Kapitel 10 Brad Cleveland Wie sich Incoming Call Center verhalten 187 Kapitel 11 Cord P. Schulz Klingauf Das Call Center für Anwendungen im Direct Response Marketing 209 y Kapitel 12 Stephan Pucker Qualitätsmanagement/Qualitätskontrolle im Call Center 229 x Kapitel 13 Harald Henn und Gerald Seiwert . Controlling im Call Center 251 Kapitel 14 Hans Joachim Kruse Einsatz von Servicenummern aus Anbietersicht 269 Kapitel 15 Axel Rimkus Das Call Center Angebot der Alternativen Carrier 279 ,V Kapitel 16 Olav V. Strawe Einführung die Technik im Call Center 297 Kapitel 17 Kurt Kuhn Technik im Call Center 303 Kapitel 18 Olav V. Strawe Sprachcomputer im Call Center 323 Kapitel 19 Christian Klein CTI Computer Telephony Integration 335 Kapitel 20 Thomas Haller und Klaus Joachim Ronee ACD im Call Center 383 Handbuch Call Center Management Seite Kapitel 21 Andre Han Faxanwendungen im Call Center 405 Kapitel 22 Jürgen Pleteit Predictive Dialing Strategien und Verfahren zur Anrufinitiierung 425 Kapitel 23 Günter Hofmann Headset statt Hörer. Problemloser für alle Telefon Profis 447 .^Kapitel 24 Alexander Efthimiou __ ,.• Einsatz von Software zur Kapazitätsplanung 455 Kapitel 25 Wolfgang Seidel PC gestütztes Beschwerdemanagement im Call Center 483 Kapitel 26 Tim Bolte und Harald Henn X^Kontaktmanagement Software im Call Center 507 Kapitel 27 Olav V. Strawe —^fCall Center und Internet 527 Kapitel 28 Robin Harris Foster Multimedia Kundenservice. Die Integration von Multimedia in Call Center 537 Kapitel 29 Isabel Eber Von der Bestandsverwaltung zum Telefonservice — ein nicht nur äußerlicher Wandel 561 Kapitel 30 Christoph R. B. Krzikalla CompaqCare Center: ein Anwendungsbericht 573 Kapitel 31 Florian Schümann Hamburg Hotline: Vorzeige Call Center im Städtetourismus 597 Kapitel 32 Joachim Wiebel START Amadeus Vertrieb GmbH 611 Kapitel 33 Michael Manz Neue effiziente Wege zum Kundenkontakt 627 Kapitel 34 Heike Klocke Integrierter Kundendialog mittels Direktmarketing und kampagnengesteuertes Telefonmarketing 639 Kapitel 35 Uwe Selbmann * Customer Care und Call ( enter. Fallbeispiel eines Reengineerings bei der AEG Hausgeräte GmbH 651 Kapitel 36 Benno J. Pöhler Telemarketing im Geschäftskundenvertrieb der Deutschen Telekom AG 671 Kapitel 37 Dr. Kirsten Schrick, Jörg Stephan, Manfred Neidel Outbound. Die Chance zum aktiven künden und bedarfsorientierten Verkauf 691 Biographien Angaben zu den Autoren 707 Glossar 719 Stichwortverzeichnis 761
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