Service: ein strategischer Erfolgsfaktor von Industrieunternehmen?
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Hamburg
S + W, Steuer- und Wirtschaftsverl.
1998
|
| Schriftenreihe: | Duisburger betriebswirtschaftliche Schriften
16 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | XIX, 341 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3891618662 |
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INHALTSVERZEICHNIS
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XI
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XVIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
ZITIERTER
ZEITSCHRIFTEN
UND
HANDWOERTERBUECHER
.
XIX
1
EINLEITUNG
.
1
1.1
PROBLEMSTELLUNG
.
1
1.2
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
.
5
2
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
DER
ARBEIT
.
8
2.1
GRUNDZUEGE
DER
BETRIEBLICHEN
LEISTUNGSTHEORIE
.
8
2.1.1
LEISTUNGSBEGRIFFE
IN
DER
BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE
.
8
2.1.2
BETRIEBLICHE
LEISTUNGEN
.
10
2.1.2.1
SACHLEISTUNGEN
.
.
11
^12ILDIEASTLELSTUNGEN
.
7.
"
.:.'.
.
.
.
.77.44
2.1.2.2.1
POTENTIAL-,
PROZESS
UND
ERGEBNISORIENTIERTE
DIENSTLEISTUNGSDEFINITIONEN
.
17
2.1.2.2.2
INDIVIDUALITAET
UND
IMMATERIALITAET
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
211
2.1.2.2.3
DIREKTE
UND
INDIREKTE
DIENSTLEISTUNGEN
.
27/
2.1.2.2.4
PERSONENBEZOGENE
UND
OBJEKTBEZOGENE
\
\
DIENSTLEISTUNGEN
.
28^
2.1.2.3
SONSTIGE
BETRIEBLICHE
LEISTUNGEN
.
31/
2.1.3
BETRIEBLICHE
LEISTUNGSERSTELLUNG
.
34
2.1.3.1
PRODUKTION
ALS
PROZESS
DER
BETRIEBLICHEN
LEISTUNGSERSTEILUNG
.
34
2.1.3.1.1
PRODUKTIONSFAKTOREN
.
35
2.1.3.1.2
KAPAZITAET
VON
PRODUKTIONSSYSTEMEN
.
39
2.1.3.1.3
PRODUKTION
ALS
ZIELGERICHTETE
KOMBINATION
VON
PRODUKTIONSFAKTOREN
.
43
2.1.3.2
ERSTELLUNG
VON
SACHLEISTUNGEN
.
45
2.1.3.3
ERSTELLUNG
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
YYYY
.
YY.^YY^YY.YY.4(J/
2.1.3.4
ERGEBNISSE
DES
LEISTUNGSERSTEHUNGSPFOZESSES
.
49
2.1.4
BETRIEBLICHE
LEISTUNGSVERWERTUNG
.
51
2.1.4.1
BETRIEBLICHE
SEKUNDAERLEISTUNGSPOLITIK
.
53
2.1.4.2
MARKETING-VERBUNDKASTEN
NACH
HILKE
.
54
2.1.4.3
LEISTUNGSBUENDEL
ALS
ABSATZOBJEKTE
.
57
2.1.4.4
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DES
MODELLS
DER
LEISTUNGSBUENDELUNG
AUS
SICHT
DER
PRODUKTIONSWIRTSCHAFT
.
60
2.2
BEGRIFFLICHE
GRUNDLAGEN
DES
SERVICE
.
62
2.2.1
ENTWICKLUNG
VOM
TRADITIONELLEN
KUNDENDIENST
ZUM
MODERNEN
SERVICE
.
62
2.2.1.1
TRADITIONELLER
KUNDENDIENST
.
63
2.2.1.2
SERVICE
ALS
NEBENLEISTUNG
.
65
'
2.2.1.3
MODERNER
SERVICE^
.
66
2.2.2
DEFINITION
DES
TERMINUS
'
SERVICELUND
EINORDNUNG
DETSERVICE
IRIFLLE
BETRIEBLICHEN
LEISTUNGEN
.
67
2.2.2.1
AUSGEWAEHLTE
SERVICEDEFINITIONEN
DES
SCHRIFTTUMS
.
67
2.2.22
DEFINITION
DES
SERVICE
FUER
DIE
WEITERE
UNTERSUCHUNG
.
70
2.2.3
EINORDNUNG
DES
SERVICE
IN
DIE
BETRIEBLICHEN
LEISTUNGEN
.
72
3
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
UND
SERVICEUNTEMEHMEN
.
73
3.1
ENTWURF
IDEALTYPISCHER
INDUSTRIE
UND
SERVICEUNTEMEHMEN
.
73
3.1.1
KLASSIFIZIERUNGSANSAETZE
FUER
UNTERNEHMEN
.
73
3.1.1.1
DARSTELLUNG
AUSGEWAEHLTER
KLASSIFIZIERUNGSANSAETZE
VON
UNTERNEHMEN
.
74
3.1.1.2
DEFINITION
DES
TERMINUS
'INDUSTRIEUNTERNEHMEN'
UND
ABGRENZUNG
VON
VERWANDTEN
TERMINI
.
75
3.1.2
KRITERIEN
ZUM
ENTWURF
IDEALTYPISCHER
UNTERNEHMEN
.
78
3.1.3
ENTWURF
EINES
IDEALTYPISCHEN
INDUSTRIEUNTERNEHMENS
.
78
3.1.3.1
ZIELE
UND
ZIELSYSTEME
EINES
IDEALTYPISCHEN
INDUSTRIEUNTERNEHMENS
.
78
3.1.3.2
UNTEMEHMENSKULTUR
EINES
IDEALTYPISCHEN
INDUSTRIEUNTERNEHMENS
.
83
3.1.3.3
AUFGABEN
UND
ZENTRALE
FUNKTIONSBEREICHE
EINES
IDEALTYPISCHEN
INDUSTRIEUNTERNEHMENS
.
87
3.1.4
ENTWURF
EINES
IDEALTYPISCHEN
SERVICEUNTEMEHMENS
.
93
3.2
DIENST
UND
SERVICELEISTUNGEN
IN
DER
INDUSTRIE
.
96
3.2.1
EINSATZ
VON
DIENSTLEISTUNGEN
IN
DER
INDUSTRIE
.
96
3.2.1.1
MAKE-OR-BUY-UEBERLEGUNGEN
ZUM
EINSATZ
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
97
3.2.1.2
DIENST
UND
SERVICELEISTUNGEN
ALS
PRODUKTIONSFAKTOREN
IN
DER
INDUSTRIE
.
100
3.2.2
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
ALS
ANBIETER
VON
DIENSTLEISTUNGEN
.
104
3.2.2.1
DIENSTLEISTUNGEN
ALS
BESTANDTEILE
DER
ORIGINAEREN
ABSATZOBJEKTE
.
104
3.2.2.2
DIENSTLEISTUNGEN
ALS
MITTEL
DER
ABSATZPOLITIK
.
105
3.2.2.3
DIENSTLEISTUNGEN
ALS
EIGENSTAENDIGE
ABSATZOBJEKTE
.
107
3.3
AUFHEBUNG
DER
IDEALTYPISCHEN
TRENNUNG
ZWISCHEN
INDUSTRIE
UND
SERVICEUNTEMEHMEN
.
109
3.3.1
GRUENDE
FUER
DIE
AUFHEBUNG
DER
IDEALTYPISCHEN
TRENNUNG
ZWISCHEN
INDUSTRIE
UND
SERVICEUNTEMEHMEN
.
109
3.3.2
KONSEQUENZEN
DER
AUFHEBUNG
DER
IDEALTYPISCHEN
TRENNUNG
ZWISCHEN
INDUSTRIE
UND
SERVICEUNTEMEHMEN
.
109
4
STRATEGISCHES
SERVICEMANAGEMENT
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
111
4.1
SERVICEMANAGEMENTKONZEPTIONEN
.
111
4.1.1
BEGRIFF
DES
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENTS
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
111
4.1.2
DARSTELLUNG
AUSGEWAEHLTER
SERVICEMANAGEMENTKONZEPTIONEN
.
113
4.1.2.1
SERVICEMANAGEMENT
NACH
MEFFERT
.
113
4.1.2.2
SERVICEMANAGEMENT
NACH
ALBRECHT
UND
ZEMKE
.
115
4.1.2.3
SERVICEMANAGEMENT
NACH
FRISCH
.
118
4.1.2.4
SERVICEMANAGEMENT
NACH
WEBER
.
122
4.1.2.5
SERVICEMANAGEMENT
NACH
CASAGRANDA
.
123
4.1.2.6
SONSTIGE
AUSGEWAEHLTE
SERVICEMANAGEMENTKONZEPTIONEN
.
126
4.1.3
BEWERTUNG
BESTEHENDER
SERVICEMANAGEMENTKONZEPTIONEN
.
132
4.1.3.1
SERVICEMANAGEMENTKRITIK
NACH
ZAPF
.
132
4.1.3.2
KRITISCHE
WUERDIGUNG
DER
AUSGEWAEHLTEN
SERVICEMANAGEMENTKONZEPTIONEN
.
133
4.1.4
ANFORDERUNGEN
AN
EIN
STRATEGISCHES
SERVICEMANAGEMENT
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
136
4.2
AUSGANGSLAGE
DES
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENTS
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
137
4.2.1
UMWELTANALYSE
IM
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENT
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
138
4.2.2
UNTEMEHMENSANALYSE
IM
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENT
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
143
4.2.3
SERVICE
UND
SERVICEZIELE
IM
ZIELSYSTEM
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
144
4.2.4
SACHLEISTUNG
DES
INDUSTRIEUNTERNEHMENS
ALS
DETERMINANTE
DES
SERVICE
.
149
4.2.4.1
WERTKETTENMODELLE
.
149
4.2.4.1.1
WERTKETTE
VON
PORTER
.
149
4.2.4.1.2
ENTWICKLUNG
VON
WERTKETTEN
.
153
4.2.4.2
KONZEPT
DER
PRIMAERWERTKETTE
.
154
4.2.4.3
ANALYSE
DER
SERVICEAKTIVITAETEN
INNERHALB
DER
PRIMAERWERTKETTE
.
161
4.3
GRUNDSAETZLICHE
STRATEGIETYPEN
FUER
DEN
INDUSTRIELLEN
SERVICE
.
163
4.3.1
SERVICESTRATEGIE
1:
LAISSEZ-FAIRE-SERVICE
.
163
4.3.2
SERVICESTRATEGIE
2:
SERVICE
ALS
PARTNERSCHAFT
.
165
4.3.3
SERVICESTRATEGIE
3:
SERVICE
ALS
MUSSLEISTUNG
.
167
4.3.4
SERVICESTRATEGIE
4:
SERVICE
ALS
KEMKOMPETENZ
.
169
4.4
STRATEGIEFINDUNG
IM
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENT
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
172
4.4.1
STRATEGIEFINDUNG
AUF
BASIS
DER
GRUNDTYPEN
VON
SERVICESTRATEGIEN
.
172
4.4.2
SERVICESTRATEGIE-SZENARIO
ALS
INSTRUMENT
DER
STRATEGIEFINDUNG
.
173
4.4.3
SERVICESTRATEGIE-PORTFOLIO
ALS
INSTRUMENT
DER
STRATEGIEFINDUNG
.
180
4.5
STRATEGIEENTWICKLUNG
IM
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENT
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
185
4.5.1
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZ
ALS
THEORETISCHER
BEZUGSRAHMEN
DER
STRATEGIEENTWICKLUNG
IM
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENT
.
185
4.5.1.1
GRUNDANNAHMEN
DES
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES
.
186
4.5.1.2
TRANSAKTIONEN
UND
EIGENSCHAFTEN
VON
TRANSAKTIONEN
.
188
4.5.1.3
TRANSAKTIONSKOSTEN
.
192
4.5.2
ANWENDBARKEIT
DES
TRANSAKTIONSKOSTENANSATZES
IM
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENT
.
196
4.5.2.1
IDENTIFIKATION
STRATEGIEDETERMINIERENDER
PARAMETER
ANHAND
DER
TRANSAKTIONSEIGENSCHAFTEN
.
199
4.5.2.2
BEEINFLUSSUNG
DER
STRATEGIEDETERMINIERENDEN
PARAMETER
IN
DER
STRATEGIEENTWICKLUNG
.
204
4.6
ZUSAMMENFASSENDER
UEBERBLICK
DES
STRATEGISCHEN
SERVICEMANAGEMENTS
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
209
5
SERVICE
ALS
KERNKOMPETENZ
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
211
5.1
AUFBAU
VON
KEMKOMPETENZ
IM
SERVICE
.
211
5.1.1
KONZEPT
DER
KEMKOMPETENZEN
.
211
5.1.1.1
WISSEN
UND
LERNEN
ALS
BESTANDTEIL
DER
KEMKOMPETENZ
.
212
5.1.1.2
ABGRENZUNG
DER
KEMKOMPETENZ
VON
VERWANDTEN
BEGRIFFEN
.
216
5.1.2
KEMKOMPETENZEN
IM
RAHMEN
DES
STRATEGISCHEN
MANAGEMENTS
.
219
5.1.3
KEMKOMPETENZ
SERVICE
UND
ERFOLGSPOTENTIALE
.
224
5.1.3.1
KEMKOMPETENZ
SERVICE
UND
DAS
ERFOLGSPOTENTIAL
PERSONAL
.
225
5.1.3.2
KEMKOMPETENZ
SERVICE
UND
DAS
ERFOLGSPOTENTIAL
TECHNIK
.
228
5.1.3.3
KEMKOMPETENZ
SERVICE
UND
DAS
ERFOLGSPOTENTIAL
ORGANISATION
.
230
5.1.4
ENTWICKLUNG
EINER
SERVICEKULTUR
IM
INDUSTRIEUNTERNEHMEN
.
234
5.2
SERVICEWETTBEWERB
.
236
5.2.1
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
IM
SERVICE
.
237
5.2.1.1
GENERISCHE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
VON
PORTER
.
237
5.2.1.1.1
KOSTENFUEHRERSCHAFT
IM
SERVICE
.
239
5.2.1.1.2
DIFFERENZIERUNG
IM
SERVICE
.
240
5.2.1.1.3
FOCUSSTRATEGIEN
IM
SERVICE
.
242
5.2.1.2
HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
.
243
5.2.1.2.1
SEQUENTIELLE
HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
IM
SERVICE
.
246
5.2.1.2.2
MULTILOKALE
HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
IM
SERVICE
.
247
5.2.1.2.3
SIMULTANE
HYBRIDE
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
IM
SERVICE
.
248
5.2.2
BEDEUTUNG
DER
SERVICEQUALITAET,
SERVICEZEIT
UND
SERVICEKOSTEN
IM
WETTBEWERB
.
249
5.2.2.1
BEDEUTUNG
DER
SERVICEQUALITAET
IM
WETTBEWERB
.
250
5.2.2.2
BEDEUTUNG
DER
SERVICEZEIT
IM
WETTBEWERB
.
260
5.2.2.3
BEDEUTUNG
DER
SERVICEKOSTEN
IM
WETTBEWERB
.
264
5.2.3
SERVICEFLEXIBILITAET
.
274
5.2.3.1
BEGRIFF
DER
SERVICEFLEXIBILITAET
.
274
5.2.3.2
NOTWENDIGKEIT
DER
SERVICEFLEXIBILITAET
.
276
5.2.3.2.1
WECHSELBEZIEHUNGEN
ZWISCHEN
SERVICEZEIT,
SERVICEKOSTEN
UND
SERVICEQUALITAET
.
277
5.2.3.2.2
ENTWICKLUNG
EINES
SERVICE-WETTBEWERBS
DREIECKS
.
281
5.2.3.3
EINSATZ
DER
SERVICEFLEXIBILITAET
ZUM
MANAGEMENT
VON
SERVICEZEIT,
SERVICEKOSTEN
UND
SERVICEQUALITAET
.283
5.3
KEMKOMPETENZ
SERVICE
IN
BEZIEHUNG
ZUM
STAMMGESCHAEFT
.
286
5.3.1
SERVICE
UND
WETTBEWERBSSTRATEGIEN
IM
STAMMGESCHAEFT
.
286
5.3.2
SERVICE
UND
KEMKOMPETENZEN
DES
STAMMGESCHAEFTS
.
290
5.3.3
SERVICE UND
ERFOLGSFAKTOREN
DES
STAMMGESCHAEFTS
.
293
5.3.3.1
SERVICE
UND
DER
ERFOLGSFAKTOR
ERZEUGNISVIELFALT
DER
SACHLEISTUNG
.293
5.3.3.2
SERVICE
UND
DER
ERFOLGSFAKTOR
FLEXIBILITAET
DES
STAMMGESCHAEFTS
.
295
5.3.3.3
SERVICE
UND
DER
ERFOLGSFAKTOR
QUALITAET
DER
SACHLEISTUNG
.
297
5.3.3.4
SERVICE
UND
DER
ERFOLGSFAKTOR
ZEIT
DES
STAMMGESCHAEFTS
.
301
5.3.3.5
SERVICE
UND
DER
ERFOLGSFAKTOR
KOSTEN
DER
SACHLEISTUNG
.
302
5.3.4
SERVICE
-
EIN
STRATEGISCHER
ERFOLGSFAKTOR
VON
INDUSTRIEUNTERNEHMEN!
.
304
6
ZUSAMMENFASSUNG
UND
AUSBLICK
.
311
LITERATURVERZEICHNIS
.
315 |
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