Zuletzt lacht der Kunde: der steinige Weg zum zufriedenen Kunden
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Zürich
Orell Füssli
1998
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 181 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 3280026164 |
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
9 Prolog
11 Einführung
11 Schätzen auch Sie guten Service?
13 Die Servicelandschaft
16 Eine brisante zukünftige Tendenz
21 Konkurrenz aus anderen Ländern
25 Sieht so Ihre Visitenkarte aus?
25 Kundenservice Training
39 Nachwuchssorgen im Service?!
44 Die Fristigkeit unseres Denken und Handelns
45 Verbesserungen sind in Sicht
51 Hier erwarte ich Service
51 Kundenorientierung Nur ein Trend?
55 Kundenservice im Handwerk
58 Die Servicelüge
63 Service im Hotel
67 Glauben Sie, mit dem Gebotenen
sei ich zufrieden?
67 Was macht exzellenten Kundenservice
in der Gastronomie aus?
69 Sind Sie zufrieden?
5
75 Warum fragen Sie mich nicht?
75 Kundenbefragung
81 Beschwerdemanagement als Marketinginstrument
83 Gratuliere, Ihr Personal macht einen
glücklichen Eindruck
83 Wie Verantwortung umgesetzt werden kann
89 Harry s New York Bar
90 Wie verändert man Sichtweisen?
95 Ihre kundenorientierte Strategie gefällt mir
95 Chamäleon statt Bulldozerstrategie
99 Wie sich die Hotellerie an den
Kundenbedürfnissen orientiert
100 Die Vorbildfunktion des Managements
104 Qualität und Kundenservice
111 Liefern, was der Kunde wünscht
114 Kundenservice um jeden Preis?
116 Sieben grundlegende Voraussetzungen
121 In der Krise bestehen
124 Total Customer Care (TCC) bei Schott
127 Ich wollte Sie noch etwas fragen
127 Das Infoschalter Syndrom
133 Kundenservice durch Information
135 Wollen Sie mich doch noch loswerden?
135 Kunden kommen Kunden gehen
139 Reklamationen und wie man mit ihnen umgeht
6
145 Die richtige Reaktion entscheidet über den weiteren
Verlauf des Reklamationsgespräches
153 «Computergestütztes Beschwerdesystem und
Management Eskalationsprozeß» bei Rank Xerox
155 Vielleicht kriegen Sie mich so zurück
156 Kundenrückgewinnung ein hocheffizientes
Marketinginstrument
158 Wie identifizieren Sie verlorene Kunden?
165 Wie Sie Kunden auswählen und ansprechen
168 Wählen Sie die geeigneten Mitarbeiter für die Kunden¬
rückgewinnung aus
171 So stärken Sie die Kundenkon takter durch Training und
Personalentwicklung
174 Anregungen zum Aufbau und zur Organisation einer
Abteilung Kundenrückgewinnung
177 Epilog
179 Literaturübersicht
7
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