Konfliktsituationen im Alltag: ein Leitfaden für den Umgang mit Konflikten in Beruf und Familie
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Göttingen
Verl. für Angewandte Psychologie
1998
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| Ausgabe: | 3., erg. und überarb. Aufl. |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Klappentext Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 308 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3801710335 |
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| adam_text | Inhalt
Inhalt_______________________________________________________________9
Verzeichnis der Abbildungen____________________________________________13
Einleitung___________________________________________________________15
A
Konfliktmodelle____________________________________________________19
1 Kommunikation und Kommunikationsmodelle______________________ 20
2 Kommunikation und Menschenbild_______________________________30
3 Was ist ein »Konflikt«?__________________________________________33
4 Grundmodell der Konflikt-Analyse________________________________36
5 Modell des Konfliktverlaufs_____________________________________41
В
Konflikt-Analyse, -Diagnose und -Bewältigung___________________________45
1 Konfliktbedingungen___________________________________________47
2 Ursachen von Konflikten________________________________________50
2.1 Einstellungen und Verhaltensmotive_______________________________50
2.2 Klassifikation der Ursachen______________________________________58
2.3 Gewohnheitsbildung___________________________________________76
3 Strukturen von Konflikten_______________________________________84
4 Ziele und Lösungen beim Konflikt-Management_____________________86
5 Möglichkeiten der Konflikt-Bewältigung (d. h. Maßnahmen)____________94
5.1 Führen von Gesprächen_________________________________________96
5.1.1 Prinzipien der Gesprächsführung_________________________________96
5.1.2 Vorbereitung und Gestaltung der Rahmenbedingungen eines Gesprächs__98
5.1.3 Aufbau und Ablauf eines Gesprächs_____________________________-100
5.1.4 Partnerzentrierte Gesprächsführung______________________________102
1. Grundsätze — 2. Kontrollierter Dialog — 3. Kommunikationsprobleme
5.1.5 Sprachliche Konflikt-Fallen_____________________________________109
5.2 Kontrolle der Körpersprache____________________________________ 112
5.3 Fragetechniken_______________________________________________114
5.3.1 Grundsätze der Fragetechnik___________________________________114
5.3.2 Fragetechnik-Methoden________________________________________ 115
I. Alternativ-Frage — 2. Bumerang-Frage — 3. Einwand-Frage — 4. Entlarvende
Frage — 5. Gegen-Frage — 6. Informations-Frage — 7. Isolations-Frage —
8 Kompromittierende Frage — 9. Kontakt-Frage — 10. Kontrast-Frage —
II. Kontroll-Frage — 12. Provozierende Frage — 13. Rhetorische Frage —
14. Suggestiv-Frage — 15. Unterscheidende Frage — 16. Weiterleitende Frage —
17. Vorschlags-Frage — 18. Wortlose Frage — 19. Zusammenfassende Frage —
20. Zustimmungs-Frage
10 Inhalt
5.3.3 Die richtige Frage_______________________________________________143
5.4 Einwandbegegnung_____________________________________________148
5.4.1 Grundsätze der Einwandbegegnung________________________________153
5.4.2 Das Prinzip der Einwandbegegnung_______________________________155
5.4.3 Techniken der Einwandbegegnung_________________________________ 160
1. Klärung des Einwands durch Rückfrage — 2. Öffnung des Gesprächspart¬
ners durch Abfrage weiterer Einwände — 3. Eisbrecher-Methode — 4. Rhetori¬
sche Entgegnung/Frage — 5. Vorwegnahme von Einwänden — 6. Differenzie¬
rung nach Mengen — 7. Wenden von Einwänden — 8. Kompensationsmethode:
Vor- und Nachteile
gewichten
— 9. Den Einwand zurückstellen — 10. Umkeh-
rungs-Methode — 11. Ablenkungen — 12. Offenbarungs-Methode — 13. Die
Argumentation auspolstern — 14. Der Einwand als
Bumerang
— 15. Relativie¬
rung von Einwänden — 16. Leerlaufen lassen — 17. Taktisches Bestätigen —
18. Humorvolle Verlagerung — 19. Selbsterfahrungs-Methode — 20. Annahme-
Methode - 21. Reflexion
5.5 Vermeiden bzw. Neutralisieren von Killerphrasen und Killertechniken____201
5.5.1 Angriffspunkt: Eigene Person_____________________________________206
1. Ausweichen — 2. Ungerechtfertigten Angriff gegen die eigene Person unter¬
stellen — 3. Eigene Kompetenz betonen
5.5.2 Angriffspunkt: Gesprächspartner__________________________________211
1. Zuständigkeit bezweifeln — 2. Kompetenz bestreiten, Unkenntnis unterstel¬
len — 3. Überraschendes Einbringen (angeblich) neuer Tatsachen — 4. Be¬
kannte und anerkannte Autoritäten (zu Unrecht) zitieren; sich auf Gesetze,
Vorschriften berufen; sich auf die Reaktion/Gewohnheit berufen — 5. Dem
Gesprächspartner Streitsucht, Unausgeglichenheit, Unernsthaftigkeit unterstel¬
len — 6. Fälschlich Einvernehmen unterstellen — 7. Konfrontation mit eigener
Meinungsäußerung — 8. Emotionalisierung: den Gesprächspartner lächerlich
machen; Diffamierung, Unterstellung unlauterer Motive — 9. Belehrung —
10. Isolierung des Gesprächspartners; Solidarisierung mit anderen
5.5.3 Angriffspunkt: Gesprächsgegenstand_______________________________ 223
1. Gegen jede Veränderung sein — 2. Gegen den Zeitpunkt einer Lösung sein —
S.Gefahren heraufbeschwören — 4. Simplifizierung des (an sich komplexen)
Problems — 5. Übertreibung (ad
absurdum
führen) — 6. Einzelfälle (unzulässig)
verallgemeinern — 7. Vermutungen, Meinungen, Gerüchte als Tatsachen dar¬
stellen — 8. Fragestellung beanstanden — 9. Tatsachen und wissenschaftliche
Ergebnisse in Zweifel ziehen — 10. Kostenargumentation
5.5.4 Angriffspunkt: Rahmenbedingungen von Gesprächen________________ 233
1. Gegenwärtige Störungen bemängeln — 2. Hinreichende Gesprächsvorausset¬
zungen bezweifeln — 3. Allgemeines Unbehagen ausdrücken - 4. Unerfüllbare
Forderungen stellen - 5. Unterstellen, daß man selbst unter Druck gesetzt wer¬
den soll (Verdacht der versuchten Erpressung, Bedrohung)
5.6 Vermeiden von Gesprächshindernissen durch Berücksichtigung
der Annahmen der Transaktionsanalyse
СТА)
___________________ 245
5.6.1 Das Konzept der Transaktionsanalyse______________________________245
5.6.2 Ich-Zustände___________________________________________________245
1. Eltern-Ich — 2. Erwachsenen-Ich — 3. Kindheits-Ich
Inhalt 11
5.6.3 Transaktionen-________________________________________________249
1. Parallele Transaktionen — 2. ÜberkreuzTransaktionen — 3. Verdeckte Trans¬
aktionen
5.6.4 Konsequenzen für die Konfliktvermeidung bzw. Konfliktlösung________254
5.7 Konfliktvermeidung bzw Konfliktlösung durch Anwendung
der Regeln der themenzentrierten Interaktion (TZI)__________________257
5.71 Das Konzept der themenzentrierten Interaktion______________________257
5.7.2 10 Gesprächsregeln der TZI_____________________________________258
С
Problemlösung durch Konflikt-Induktion (Management
by Conflicts)________
263
1 Warum Konflikt-Induktion?______________________________________263
2 Konflikt-Induktion in verschiedenen Lebensbereichen_________________266
3 Modellvorstellung zur Konflikt-Induktion__________________________271
4
Mobbing
— Schikane am Arbeitsplatz_____________________________284
D
Umsetzen von Informationen in Handeln_______________________________289
£ Literatur___________________________________________________________295
F
Glossar____________________________________________________________301
G
Index_______________________________________________________304
Konfliktsituationen im Alltag
Auch bei der nun vorliegen¬
den dritten, überarbeiteten
und ergänzten Auflage des
Buches greifen die Autoren
auf ihre langjährigen Erfah¬
rungen bei Konflikt- und
Kommunikationstrainings in
betrieblichen Personalentwicklungsmaßnahmen, Mobbing-Bera-
tung und Psychotherapie zurück und geben zahlreiche praktische
Handlungsanweisungen zum Konfliktmanagement.
Nach der Darstellung verschiedener Merkmale der Kommunikati¬
on und eines Grundmodells der Konfliktanalyse werden Maßnah¬
men zur Konfliktprophylaxe und -bewältigung vorgestellt. Der
Schwerpunkt des Buches liegt auf praxisorientierten Handlungs¬
anleitungen zum Erkennen der jeweiligen Konfliktursachen und
der darauf abgestimmten Konfliktbewältigung. Gezeigt werden
Möglichkeiten eines erfolgreichen Konfliktmanagements durch die
Verwendung partnerzentrierter Techniken der Gesprächsführung,
durch den gezielten Einsatz von Fragetechniken, durch die Beach¬
tung der Wirkungen und Nebenwirkungen von Methoden der Ein¬
wandbegegnung sowie durch die Anwendung der Regeln der
Transaktionsanalyse und der Themenzentrierten Interaktion.
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