Kundenorientierung mit System: mit Customer-Orientation-Management zu profitablem Wachstum
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt [u.a.]
Campus-Verl.
1998
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1. Kundenorientierung: Profitables Wachstum
durch einen neuen Ansatz 13
1.1 Kundenorientierung in der Praxis:
Die Hintergründe der Stagnation 14
1.2 Das CusTOR System im Überblick 21
1.3 Der Nutzen konsequenter Kundenorientierung:
Profitables Wachstum 30
2. Schritte zum besseren Kundenverständnis 38
2.1 Versteckte Kundenbedürfnisse und probleme
transparent machen 40
2.1.1 Silent Shopper: Die versteckte Kamera 41
2.1.2 Beschwerden: Die ungenutzte Informationsquelle 44
2.1.3 Aus dem Verlust von Kunden lernen 46
2.2 Warum die Konkurrenz auch Kunden hat 50
2.3 Was die Kunden der Zukunft wollen 52
V 3. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
quantifizieren 56
3.1 Die Vorgehensweise der Messung 58
3.2 Die Konzeptionsphase 59
3.2.1 Kumulativ versus Spot: Der Meßansatz 60
3.2.2 Die Festlegung der Zielgruppe 65
3.2.3 Die Festlegung der Inhalte 67
10 Kundenorientierung mit System
3.2.4 Die Festlegung der Stichprobe 72
3.2.5 Die Form der Befragung 74
3.3 DerPretest 79
3.4 Die Durchführung 80
3.5 Analyse und Interpretation 82
4. Leistungsoptimierung: Die ersten Schritte
auf dem Weg zur Kundenorientierung 98
4.1 Systematische Mängelbehebung:
Die notwendige Basisarbeit 100
4.2 Auf die Menschen kommt es an 107
4.3 Beschwerden sind eine Chance 111
4.4 Qualität kennzahlengestützt optimieren 120
5. Kundenmanagement:
Der Abschied vom »Gießkannenprinzip« 127
5.1 Analyse und Optimierung der Kundenstruktur 128
5.2 Kunden in dynamischer Betrachtung 140
5.3 Management der Kundenbindung:
Aus Kunden Mitglieder machen 145
5.3.1 Instrumente der Kundenbindung 145
5.3.2 Der Weg zu einem dauerhaften Kundenbindungssystem . . . 157
6. Kundenorientierte Unternehmensführung:
Die Diagnose 161
6.1 Die einzelnen Teilbereiche der Unternehmensführung .... 162
6.2 Der Customer Orientation Index (COI)
im Überblick 166
6.3 Die einzelnen Dimensionen des COI 168
6.3.1 Kundenorientierung der Organisationsgestaltung 168
6.3.2 Kundenorientierung der Personalführung 171
6.3.3 Kundenorientierung der Unternehmenskultur 174
6.4 Methodische Aspekte der COI Analyse 179
6.5 Anwendungserfahrungen mit dem COI 180
6.6 Zufriedene Mitarbeiter als Basis der Kundenorientierung . . 183
Inhalt 11
7. Die Neugestaltung der Unternehmensführung 189
7.1 Die Optimierung der Organisationsstruktur 190
7.2 Kundenorientierung in der Personalführung 199
7.2.1 Kundenzufriedenheitsorientierte Vergütung:
Letztlich geschieht, was honoriert wird 200
7.2.2 Empowerment: Mehr Flexibilität für die Mitarbeiter
im Kundenkontakt 208
7.3 Kundenorientierte Unternehmenskultur:
Management der »ungeschriebenen Regeln« 214
7.3.1 Der lange Weg zum Ziel: Der Prozeß des
CUSTOR CULTURAL MANAGEMENT . . . 217
7.3.2 Katalysatoren und Hindernisse
bei der Veränderung der Unternehmenskultur 226
Epilog 232
Verzeichnis der Abbildungen 235
^ Literatur 239
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