Unternehmensseitige Berücksichtigung von Verbraucherinteressen: Customer Care und das Fallbeispiel Migros
Gespeichert in:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Berlin
Duncker und Humblot
1998
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| Schriftenreihe: | Beiträge zur Verhaltensforschung
32 |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis
A. Customer Care in Theorie und Praxis - Ein einleitender Überblick 19
B. Verbraucherinteressenberücksichtigung - Von der konsumtheoretischen
Forderung zum betriebswirtschaftlichen Problemfeld 22
I. Funktion des Nachfragers im marktwirtschaftlichen System 22
1. Der Marktmechanismus als Grundlage des Interessenausgleichs 22
2. Verbraucherartikulation im marktwirtschaftlichen System 25
II. Untemehmensexternes Instrumentarium zur Herstellung einer Gleichge¬
wichtigkeit zwischen Anbietern und Nachfragern 29
III. Wandel von Markt- und Konsumbedingungen 35
1. Konsumgütermärkte im Wandel 35
2. Der neue Konsument 37
IV. Nichtbeachtung von Verbraucherinteressen als betriebswirtschaftliches
Problemfeld 41
1. Zunehmende Bedeutung der Verbraucherzufriedenheit für den Markt¬
erfolg 41
2. Markterfolg und Kundenorientierung 45
C. Verbraucherinteressenberücksichtigung in der betriebswirtschaftlichen
Diskussion 49
I. Kritische Würdigung originärer Ansätze zur Berücksichtigung von Ver¬
braucherinteressen im Unternehmensprozeß 49
1. Marketing als Grundansatz 50
2. Consumerismus als Initialzündung 54
3. Beschwerdemanagement 57
4. Verbraucherabteilungen 61
5. Kundenforum und Kundenklinik 66
II. Kritische Würdigung abgeleiteter Ansätze zur stärkeren Berücksichti¬
gung von Verbraucherinteressen im Unternehmensprozeß 68
1. Paradigmawechsel im Marketing 68
12 Inhaltsverzeichnis
2. Kundensensible Managementkonzepte 72
a) Total Quality Management 72
b) Lean Management 75
III. Implementierung und Integration - Zentrale Problematik der Verbrau¬
cherinteressenberücksichtigung im Unternehmensprozeß 78
D. Customer Care Management - Ganzheitliche Sichtweise eines kundenbe¬
zogenen Managementkonzepts 83
I. Novität einer kundenorientierten Grundkonzeption 83
1. Fortschreibung und Weiterentwicklung bekannter Strategiediskus¬
sionen 84
2. Integration durch Ganzheitlichkeit 85
3. Unternehmenskultur - normativer Kern der Konzeption 88
II. Wirkungsmechanismen normativer Elemente im Customer Care Mana¬
gement 92
1. Unternehmenskultur - Fundament und Wahrnehmungsfilter strategi¬
schen Managements 92
2. Unternehmenskultur - Lösung für Integration und Implementierung... 95
III. Gestaltung der normativen Unternehmensdimension 97
1. Verankerung des Kunden in der normativen Dimension 98
2. Entwicklungs- und Veränderungsfähigkeit der Unternehmenskultur... 104
IV. Kunde und Markt im Systemzusammenhang der Unternehmung 108
1. Die Verantwortung des Unternehmens für seine Kunden 109
2. Der Kunde als Anspruchsgruppe aus der externen Unternehmensum¬
welt 112
V. Auflösung der abteilungsbezogenen Problemzuweisung 117
VI. Umsetzung des Customer Care Management im Unternehmensprozeß 120
1. First, Second and Third Control Quality 121
a) First Control Quality 121
b) Second Control Quality 123
c) Third Control Quality 124
2. Einbindung und Ausbildung der Mitarbeiter 125
3. Interne und externe Kommunikation im Customer Care Management. 127
E. Das Fallbeispiel Migros 131
I. Anspruch und Realisierbarkeit der Kundenorientierung 131
1. Customer Care - Von der Theorie zur Praxis 131
2. Migros - Brücke zwischen Produzent und Konsument 133
3. Forschungsdesign und Customer Care - Thesen 138
II. Selbstverständnis - Grundstein der Verbraucherorientierung 142
1. Werteharmonie der Unternehmensbereiche 143
Inhaltsverzeichnis 13
2. Diskrepanzen zwischen Mitarbeiterrechten und Verbraucherrechten... 150
3. Vom Oberziel zur Stellenbeschreibung 154
4. Zielharmonie zwischen individuellen Zielen und Organisationszie¬
len 160
III. Mitarbeiter - Träger der Verbraucherorientierung 163
1. Mitarbeitertreue - Schlüssel zur Kundentreue 164
2. Bildung und Ausbildung bis an die Verkaufsfront 167
IV. Führungsstil - Motor der Verbraucherorientierung 173
1. Verhaltensdiskrepanzen im Management 174
2. Verantwortungsdelegation und Handlungsspielraum - Vorausset¬
zung für Kundennähe 180
V. Strategie - Transformator der Verbraucherorientierung 185
1. Qualitäts- und Serviceorientierung - Strategiedimensionen der Ver¬
braucherorientierung 186
2. Kostenorientierung - Ambivalentes Strategiefeld 192
VI. Struktur- Fundament der Verbraucherorientierung 197
1. Kundenorientierung durch die Unternehmensorganisation 198
2. Migros-Genossenschafter - Verbraucherrepräsentant im Unterneh¬
mensprozeß 202
3. Organisationsgröße - Determinante des Verlusts der Basis 205
4. Dezentralisation - Hemmschuh oder Katalysator auf dem Weg zum
Kunden 208
VII. Systeme - Schwungrad der Verbraucherorientierung 212
1. Abgleich von Motivations- und Anreizsystemen mit der Orientie¬
rung am Kunden 213
2. Informations-, Kommunikations- und Kontrollsysteme - Brücke zur
Basis 216
a) Informationssysteme 217
b) Kommunikationssysteme 219
F. Customer Care in der Unternehmenspraxis - pragmatische Konklusio¬
nen 225
I. Bedeutung und Rolle der Unternehmenskultur für das kundenorientierte
Tagesgeschäft 225
II. Ohne Mitarbeiterorientierung keine Kundenorientierung 230
III. Der Kunde und die Kosten - ein sich relativierendes Dilemma 234
IV. Institutionalisierte Verbrauchermitbestimmung - nicht länger zu negie¬
rende Forderung 237
V. Vom Monolog zum Dialog - ein schwer kopierbarer Wettbewerbsvorteil.. 241
14 Inhaltsverzeichnis
G. Customer Care, Migros und der Blick nach vorn 246
Anhang 249
Literaturverzeichnis 256
Sachregister 280
Abbildungsverzeichnis
Abb. 1: Reaktionsstrategien auf den Druck des Konsumerismus 56
Abb. 2: Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements 73
Abb. 3: Unternehmenskulturebenen 91
Abb. 4: Unternehmenskulturtypologie nach Deal / Kennedy 99
Abb. 5: Unternehmenskulturtypologie nach Bleicher 100
Abb. 6: Änderungshemmende und-fördernde Kräfte beim Kulturwandel 105
Abb. 7: Rahmenbedingungen der Unternehmung 108
Abb. 8: Customer-driven organization structure 115
Abb. 9: Prozeß des Kaufs und der Bewertung von Produkten 120
Abb. 10: Die Organisation der Migros 134
Abb. 11: Genossenschaftsstruktur 135
Abb. 12a: Departemente Migros-Genossenschafts-Bund 136
Abb. 12b: Departemente Migros-Genossenschafts-Bund 137
Abb. 13: Erhebungsmethodik der Fallstudie 140
Abb. 14: Leitbild der Genossenschaft Migros Winterthur/Schaffhausen 146
Abb. 15: Bereichsleitbild Verkaufs-Departement 147
Abb. 16: Strategische Unternehmensplanung GMWS 155
Abb. 17: Ziele Verkauf 1994 157
Abb. 18: The cycle of good Service / The cycle of poor service 165
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