Service-Exzellenz: konsequente Kundenorientierung mit Herz und Verstand
Gespeichert in:
| Format: | Buch |
|---|---|
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1998
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| Beschreibung: | 243 S. |
| ISBN: | 3409188614 |
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Einleitung
Service mit Herz 7
Dietrich Buchner
I. Ziel: Die Kundenerwartungen übertreffen 17
1. Dienen: Philosophie der Kundenorientierung 19
Josef Schmelzer
2. Das „i Tiipfelchen : Kundenerwartungen
kennen und übertreffen 21
Bernd Poitz
3. Die Chancen nutzen: Augenblicke der Wahrheit 31
Peter Vialon/Dietrich Buchner
II. Motivation: Die Service Rolle annehmen 43
1. Kongruenz: Identität, Glaubenssätze
und Kundenverhalten 45
Christine Baumgartner
2. Personal Power sich selbst führen: Nützliche
Überzeugungen für Service und Kundenorientierung 57
Susanne Gebhardt/Wolf W. Lasko
3. Anker und Kundenfeedback:
Moments of Service Excellence 87
Frank Niessing
4. Das Ekel: Der Umgang mit schwierigen Kunden 103
Werner Bergmann
Inhalt 5
5. Denk und Sprachmuster: Die Auswahl geeigneter
Service Mitarbeiter 119
Petra Keller
III. Know how: Neue Fähigkeiten entwickeln 133
1. Persönlicher Service (P.S.): Bausteine
eines Standardseminars 135
Werner Bergmann/Marianna Grüters
2. „Handshake : Vom guten Kontakt
zum guten Kontrakt . 153
Marianna Grüters
3. „DISG : Mit dem Kunden auf „Du und „Du 159
Günter Herrmann
4. Gut drauf sein: Service am Telefon
mit Herz und Verstand 173
Marianna Grüters/Tanja Stein
5. Sprachliche Überzeugungsmuster:
Der elegante Umgang mit Reklamationen 189
Frank Frenzel
6. „Packen wir s an : Verkaufsteams finden
die Lösungen selbst 219
Susanne Gebbardt
Literaturverzeichnis .239
Die Autoren 240
6 Inhalt
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