Angewandtes Kundenbindungs-Management:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt am Main [u.a.]
Lang
1998
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| Schriftenreihe: | Markt-Management
2 |
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 185 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 363132717X |
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INHALTSVERZEICHNIS
9
INHALTSVERZEICHNIS
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
13
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
15
1
EINFUEHRUNG
17
1.1
PROBLEMSTELLUNG
17
1.2
AUFBAU
UND
ZIELSETZUNG
DER
ARBEIT
18
2
DIE
DETERMINANTEN
DER
LOYALITAET
21
2.1
BEGRIFFSABGRENZUNG
21
2.1.1
DAS
KAUFWIEDERHOLUNGSVERHALTEN
21
2.1.2
DIE
LOYALITAET
22
2.2
EINFLUSSGROESSEN
DER
LOYALITAET
23
2.2.1
DIE
KUNDENZUFRIEDENHEIT
23
2.2.2
DIE
PRODUKTEINSTELLUNG
24
2.2.3
DIE
KUNDENWERT-PRAEFERENZ
25
2.2.4
DIE
HABITUALISIERUNG
DES
KAUFENTSCHEIDUNGSPROZESSES
27
2.2.5
WECHSELKOSTEN
30
2.2.6
GOODWILL
31
3
DIE
OEKONOMISCHE
BEDEUTUNG
DER
KUNDENBINDUNG
35
3.1
EINFUEHRUNG
35
3.2
KOSTENWIRKUNGEN
37
3.2.1
AKQUISITIONSKOSTEN
37
3.2.2
KOSTEN
DER
PERSONALFLUKTUATION
38
3.2.3
KOMMUNIKATIONSKOSTEN
40
3.2.4
TRANSAKTIONSKOSTEN
41
3.3
ERFOLGSWIRKUNGEN
43
3.3.1
PREISSPIELRAEUME
43
3.3.2
MARKTANTEILSEFFEKTE
44
3.3.5
GEWINNWIRKUNGEN
47
4
ANSAETZE
ZUR
BESTIMMUNG
VON
KUNDENBINDUNGSPOTENTIALEN
49
4.1
EINFUEHRUNG
49
4.2
DIE
ABC-ANALYSE
51
4.3
DER
KUNDENKAPITALWERT
53
4.3.1
IDENTIFIKATION
RENTABLER
KUNDEN
53
4.3.2
BESTIMMUNG
DES
OPTIMALEN
RESSOURCENAUFWANDES
55
4.4
DAS
KUNDENSCORING-MODELL
58
10
4.5
DIE
KUNDENLEBENSZYKLUS-ANALYSE
60
4.6
DIE
KUNDENPORTFOLIO-ANAIYSE
62
5
IMPLEMENTIERUNGSINSTRUMENTE
DES
KUNDENBINDUNGS-MANAGEMENTS
67
5.1
EINFUEHRUNG
67
*
5.2
KUNDENBINDUNG
IM
ZIELSYSTEM
DER
UNTERNEHMUNG
67
5.3
KUNDENORIENTIERUNG
IM
ERFOLGSKREISLAUF
DER
UNTERNEHMUNG
70
5.4
MARKETING-ORGANISATION
72
5.4.1
ORGANISATORISCHE
MASSNAHMEN
73
5.4.2
DIE
ROLLE
DER
MITARBEITER
74
5.5
DAS
DATABASE-MANAGEMENT
75
6
PRE-SALE-INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
79
6.1
DAS
KONSUMENTENVERHALTEN
IN
DER
VORKAUFPHASE
79
6.2
DISTRIBUTIONSPOLITIK
80
6.2.1
VERTRIEBSSYSTEME
80
6.2.2
DIE
AKTIVE
GESTALTUNG
VON
ABSATZKANAELEN
83
6.2.3
HAENDLERUNTERSTUETZUNGSPROGRAMME
85
6.3
NUTZENORIENTIERTE
PREISPOLITITK
86
6.3.1
PREIS
UND
LEISTUNGSGARANTIEN
89
6.3.2
PAUSCHALPREISE
90
6.3.3
INDIVIDUELLE
PREISVORTEILE
91
6.3.4
RATENGESCHAEFTE
UND
FINANZIERUNGSKAEUFE
94
6.4
KOMMUNIKATIONSPOLITIK
95
6.4.1
KLASSISCHE
INSTRUMENTE
DER KOMMUNIKATIONSPOLITIK
96
6.4.2
ERLEBNISORIENTIERTE KOMMUNIKATIONSPOLITIK
100
6.5
SERVICEPOLITIK
106
6.5.1
RISIKOMINIMIERENDE
ZUSATZLEISTUNGEN
106
6.5.2
KONTAKTPERSONAL
107
6.5.3
GESTALTUNG
DES
VERKAUFSORTES
108
6.6
KRITISCHE
WUERDIGUNG
111
7
SALE-INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
113
7.1
DAS
KONSUMENTENVERHALTEN
IN
DER
KAUFENTSCHEIDUNGSPHASE
113
7.2
PRODUKTPOLITISCHE
INSTRUMENTE
IM
KONSUMGUETERMARKETING
115
7.2.1
DIE
ENTWICKLUNG
EINES
LEISTUNGSSYSTEMS
,
116
7.2.2
SORTIMENTSPOLITIK
123
7.2.3
MARKENSTRATEGIEN
125
7.3
INSTRUMENTE
DES
DIENSTLEISTUNGSMARKETINGS
128
7.3.1
BESONDERHEITEN
DES
DIENSTLEISTUNGSPRODUKTES
129
7.3.2
POTENTIALINSTRUMENTE
131
7.3.3
PROZESSINSTRUMENTE
132
7.4
KRITISCHE
WUERDIGUNG
134
11
INHALTSVERZEICHNIS
8
AFTER-SALE-INSTRUMENTE
DER
KUNDENBINDUNG
135
8.1
DAS
KONSUMENTENVERHALTEN
IN
DER
NACHKAUFPHASE
8.1.1
NACHKAUFORIENTIERTE
MARKTSEGMENTIERUNG
8.1.2
TEILPHASEN
DER
PRODUKTNUTZUNG
8.2
SERVICEPOLITIK
8.2.1
NUTZUNGSVORBEREITUNG
8.2.2
DER
KUNDENDIENST
8.3
VERWENDUNGSBEZOGENE
KOMMUNIKATIONSPOLITIK
8.3.1
GEBRAUCHSANWEISUNGEN
8.3.2
HOTLINE
8.4
KUNDENKONTAKTPROGRAMME
8.4.1
DER
KUNDENCLUB
8.4.2
DIE
KUNDENZEITSCHRIFT
8.4.3
DIE
KUNDENKARTE
8.5
DIE
NACHKAUFWERBUNG
8.5.1
DER
CALL CENTER
8.5.2
DAS
BONUSSYSTEM
8.6
DAS
BESCHWERDEMANAGEMENT
8.6.1
DIE
BESCHWERDEERFASSUNG
8.6.2
DIE
BESCHWERDEBEARBEITUNG
8.6.3
DIE
BESCHWERDEANALYSE
8.7
DIE
REDISTRIBUTION
135
138
141
143
144
146
147
148
150
151
151
154
155
157
158
159
160
161
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169
9
SCHLUSSBETRACHTUNG
173
LITERATURVERZEICHNIS
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| spelling | Bergmann, Katja 1972- Verfasser (DE-588)115792279 aut Angewandtes Kundenbindungs-Management Katja Bergmann Frankfurt am Main [u.a.] Lang 1998 185 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Markt-Management 2 Customer relations Customer services -- Management Consumer satisfaction Service industries -- Marketing Kundenbindung (DE-588)4384508-3 gnd rswk-swf Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 gnd rswk-swf Marketing-Mix (DE-588)4168908-2 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s Marketing-Mix (DE-588)4168908-2 s DE-604 Kundenbindung (DE-588)4384508-3 s Beziehungsmanagement (DE-588)4326109-7 s Markt-Management 2 (DE-604)BV011554043 2 DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007870262&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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