Qualitätsmanagement-Report der Banken:
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| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Gabler
1998
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| adam_text | Inhaltsverzeichnis
Geleitwort V
Vorwort VII
Autorenverzeichnis XI
1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven
für Qualitätsmanagement in Banken
Felix HufeldJMichael Wassiluk
Banken im Veränderungsprozeß 3
1. Einleitung 3
2. Haupttrends 4
2.1 Informationstechnologie und Automatisierung. ... 4
2.2 Emanzipierung der Kunden 7
2.3 Verbriefung und Disintermediation 8
2.4 Konzentrationstendenzen 11
3. Auswirkungen und Konsequenzen 12
3.1 Steigender Wettbewerb 12
3.2 Steigende Geldeinstands- und Verwaltungskosten,
sinkende Margen 13
3.3 Notwendige Konsequenzen für die erfolgreichen
Anbieter in der Zukunft 14
4. Herausforderungen im Privatkundengeschäft 14
4.1 Channel-Management 14
4.2 Brand-Management 17
4.3 Verkaufsorientierung 18
5. Herausforderungen im Firmenkundengeschäft 20
5.1 Zielkundensegmentierung 21
5.2 Aktives und ertragsorientiertes
Betreuungsmanagement 23
XIII
5.3 Prozeßqualität 25 ,
5.4 Risikomanagement 27 j
6. Zusammenfassung 31 j
^—-—y
Reimund Hauer/Klaus J. Zink
Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management -
Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler
Qualitätspreise 35
1. Ausgangssituation 35
2. Status quo umfassender Qualitätskonzepte 36
2.1 Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 38
2.2 Bewertungsmodelle auf der Basis internationaler
Qualitätspreise 40
2.3 Vergleich von Malcom Baldrige National Quality
Award, European Quality Award und DIN EN ISO
9001 49
3. Hat sich Total Quality Management überlebt? 53
4. Erfolgspotentiale durch Total Quality Management ... 55
5. Relevanz für Finanzdienstleister 63
Karl J. Koller
Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement 65
1. Einleitung 65
2. Qualitätsmanagement-Aktivitäten bei Fluggesellschaften . 65
2.1 Ergebnisse 66
2.2 Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von TQM ... 67
2.3 Fallbeispiel: British Airways - Life Time Value
of a Customer 69
2.4 Zusammenfassung 70
3. Qualitätsmanagement-Aktivitäten im Gesundheitsbereich 71
3.1 Krankenhäuser lernen von anderen Branchen:
Die USA machen es uns vor 72
3.2 Fallbeispiel: Brigham and Women s Hospital -
Die Ärzte sind Champions der Reformen 73
4. Qualitätmanagement - Aktivitäten der Versicherungen. . 74
XIV
4.1 Fallstudie: Delta Dental Plan -
Guarantee of Service Excellence 75
5. Qualitätsbemühungen in den USA und in Europa .... 79
6. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit
auf Banken 81
7. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von TQM 82
2. Kapitel: Umsetzung von Qualitätsmanagement-
Ansätzen in Banken
Teil A: Der Weg beginnt beim Kunden 87
, Frank Dornach/Matthias Metje
X Verbesserung der Servicequalität
in Finanzinstituten auf der Grundlage
von Kundenbefragungen 89
1. Direkter Kundenkontakt bestimmt die Wahrnehmung der
Servicequalität 89
2. Befragungsergebnisse helfen den Bankkunden
zu verstehen 91
3. Das Deutsche Kundenbarometer -
Qualität und Zufriedenheit 93
4. Identifikation von Zufriedenheitspotentialen 98
4.1 Globalzufriedenheit über Altersgruppen 98
4.2 Globalzufriedenheit und Generationszusammenhänge 99
4.3 Dauer der Kundenbeziehung 101
[ 4.4 Altersgruppen und Dauer der Kundenbeziehung . . 104
/ 5. Fokus Kundenbindung 106
I 6. Aufgaben für das filialbezogene Management
l der Servicequalität 111
7. Fazit 112
XV
Hans-Jürgen Ehresmann
Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement
im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank 115
1. Ausgangslage 115
2. Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität. . 116
3. Kommunikation der Befragungsergebnisse
und Konsequenzen 122
4. Erste Erfahrungen mit dem Workshop-Programm .... 125
5. Aufbau des Qualitätsmanagements 126
6. Ausblick 128
Georg Neuberger
Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart
im Privatkundengeschäft 131
1. Qualitätsverständnis, -prozeß, und -konzept 131
2. Vertiefung in den Geschäftsstellen 136
3. Konzeptschwerpunkte im Privatkundengeschäft 137
3.1 Konzeptionelle Grundlagen 137
3.2 Erlebniswelt Geschäftsstelle 139
3.3 Qualitätsketten 141
4. Einführung und Umsetzung des Qualitätskonzepts .... 144
4.1 Selbstverständnis und Rolle der Führungskräfte . . . 144
4.2 Kaskadenförmige Workshops 146
4.3 Einführung in allen Geschäftsstellen 147
5. Einsatz von Instrumenten zur dauerhaften Absicherung . 148
6. Wie geht es weiter? 153
7. Empfehlung 155
XVI
. Teil B: Management - Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen 159
Winfried Drewes/Walter Gillhausen
Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer
Sparkasse - Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse .... 161
1. Vor welchem Hintergrund befaßt sich eine Sparkasse
mit Qualitätsmanagement? 161
1.1 Situation im Kreditgewerbe 161
1.2 Qualitätsmanagement als strategischer Ansatz.... 162
1.3 Situation der Stadtsparkasse Köln 164
1.4 Zertifizierung 165
2. Was beinhaltet das QM-System? 166
2.1 Entwicklung des Systems 166
2.2 Bestandteile des Systems 167
2.3 Qualität gestaltet den Prozeß 170
3. Wie ist das Qualitätsmanagement in die
Unternehmensplanung eingebunden? 170
3.1 Planungsebenen 170
3.2 Qualitätscontrolling 171
3.3 Benchmarking 172
4. Wie ist die Verantwortlichkeit für Qualität geregelt? ... 174
4.1 Mitarbeiter 174
4.2 Management 174
4.3 Fachbereich Qualitätsmanagement 175
4.4 Qualitätsmanagement-Komitee 175
5. Wie wird Qualität kommuniziert? 176
6. Welchen Nutzen bringt ein
Qualitätsmanagement-System? 177
7. Welche Hindernisse sind bei der Einführung eines
Qualitätsmanagement-Systems zu überwinden? 179
8. Wie sieht die Zukunft des Qualitätsmanagement-Systems
aus? 182
9. Ist der Abschied vom Qualitätsmanagement denkbar? . . 184
XVII
Hans-Jürgen Torkler
Einführung eines kundenorientierten QM-Systems
auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes
und nach DIN EN ISO 9001 - Kreditkartengeschäft
der Bankgesellschaft Berlin 185
1. Kartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin 185
2. Organisationsstrategisches Konzept 188
3. Qualitätsverständnis 190
4. Qualitätsmanagement-System 192
5. Erste Säule: die Marktseite 194
5.1 Qualitäts-Funktionen-Entwicklung (QFE) 194
5.2 Beschwerdedatenbank 198
6. Zweite Säule: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001. . . 201
7. Umsetzung - von der Theorie zur Praxis 204
8. Erfahrungen nach zweijähriger Qualitätsarbeit 205
9. Künftige Qualitätsarbeit 208
Guido Betz/Mirko Siepmann
Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur
Infrastruktur des Wandels - Eckpfeiler und Dynamik
eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996 . 211
1. Vom Dienstleistungszentrum des Bankhaus Maffei
zur Direkt Analage Bank 211
2. Kontinuierliche Verbesserung - eine Notwendigkeit . . . 212
3. Grundprinzip und Werte 214
4. Phasen und Ergebnisse des Prozesses 215
4.1 Einführung 215
4.2 Erste Schritte 217
4.3 Umstrukturierung zur Direkt Anlage Bank 218
4.4 Arbeitsphase 219
4.5 Ständige Optimierung 220
4.6 Infrastruktur des Wandels 221
5. Evolution des Qualitätsdenkens 223
6. Kritische Erfolgsfaktoren 224
7. Ausblick 225
XVIII
Teil C: Mitarbeiter - Erfolgsfaktor für Servicequalität . . 227
Johann N. Häußler
Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument
der Qualitätssteuerung und -kontrolle 229
1. Mitarbeiter im Mittelpunkt 229
f 2. Bedeutung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit
f _ im Kontext des Qualitätsmanagements 230
3. Tri-M - Infratest Burkes Konzept zur Messung
der Mitarbeiterzufriedenheit 233
4. Tri • M Fragebogen 235
5. Tri-M Auswertung 236
6. Darstellung der Tri • M Auswertung 238
7. Tri • M als Instrument der Qualitätssteuerung
und -kontrolle 240
8. Erfahrungen mit Mitarbeiterbefragungen 242
Stefan Dörr / Werner Dopfer
Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK:
zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen
Qualitätsmanagement 247
1. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich 247
1.1 Vom alten zum neuen Paradigma 248
1.2 Von der internen zur externen Kundenorientierung . 250
2. Total Quality Management in der HYPO-BANK .... 251
3. NochBesser-Prozeß: Ziele und Konzept 253
4. Erfahrungen und Ergebnisse im NochBesser-Prozeß . . . 256
4.1 NochBesser-Biographie 257
4.2 Evaluationsstudien: Patchwork-Modell 261
4.3 Prozeß-Effekte in acht Kernthesen 262
5. Ausblick 275
XIX
Gabriele Engels
Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit
des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken -
Ergebnisse einer Evaluationsstudie
in einer deutschen Großbank 279
1. Problemstellung 279
2. Grenzen der Qualitätszirkel 280
2.1 Auswirkungen der Tätigkeitsstruktur
auf die Motivation 280
2.2 Unterschiedliches Qualitätsbewußtsein
im Produktions- und im Bankensektor 283
2.3 Karriereorientierung als Ursache für Widerstände . . 284
2.4 Angst der Führungskräfte vor guten Ideen 286
3. Wie können Qualitätszirkel in Banken erfolgreich sein? . 287
3.1 Qualität ist die Festlegung von konkreten,
unternehmensspezifischen Qualitätskriterien
durch das Management 288
3.2 Modifikation des Trainingskonzepts 289
3.3 Qualitätszirkel-Workshop - die Abwandlung
des zeitlichen Konzepts 290
3.4 Organisationsdiagnose 291
3.5 Qualitätszirkel und Organisationsentwicklung .... 293
Teil D: Organisation - Ausgangspunkt und
Gegenstand des Veränderungsprozesses 297
Thorsten Ruß
Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der
Commerzbank - Ansätze zur Überwindung von
Implementierungsproblemen 299
1. Problemstellung in Kreditinstituten 299
2. Kennzeichnung der spezifischen Ausgangssituation. . . . 301
2.1 Betriebsbereich der Commerzbank 301
2.2 Qualitätsverständnis im Betriebsbereich
der Commerzbank 304
XX
2.3 Die Rolle des Betriebsbereichs im Total Quality
Management-Verständnis der Commerzbank .... 305
3. Theoretische Grundlagen zur Implementierung
organisatorischer Gestaltungskonzepte 307
3.1 Grundsätzliche Implementierungsstrategien 307
3.2 Implementierungsbarrieren 310
4. Implementierung von Total Quality
Management-Bausteinen im Betriebsbereich 312
4.1 Vorgehensweise 312
4.1.1 Vom „Business as usual zum TQM 312
4.1.2 Geschäftsabwicklung Filiale 315
4.1.3 Inlandszahlungsverkehrszentrum 319
4.2 Aufgetretene Implementierungsbarrieren 321
4.2.1 Sachrationale Hindernisse 321
4.2.2 Politisch-verhaltensorientierte Hindernisse . . 322
4.2.3 Wertmäßig-kulturelle Hindernisse 323
4.3 Ansätze zur Überwindung der aufgetretenen
Implementierungsbarrieren 324
4.3.1 Wertmäßig-kulturelle und
politisch-verhaltensorientierte Ansätze .... 324
4.3.2 Sachrationale Ansätze 326
5. Perspektiven 327
Günther Eben
Kundenorientierte Optimierung von internen
Geschäftsprozessen durch ein
Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK 329
1. Die HYPO-BANK und ihre Führungsgrundsätze .... 329
2. Steigende Bedeutung des Back-Office für die
Bankqualität 330
3. Vorbereitungsphase 331
3. 1 Entwicklung des Konzepts 332
3.2 Verpflichtung der Führungskräfte 335
3.3 Beschreibung des Konzepts 336
3.4 Erstellung des Qualitätsmanagement-Handbuches . . 338
XXI
4. Trainingsphase 340
4.1 Einbindung der Mitarbeiter 340
4.2 Ausbildung der Moderatoren und Auditoren .... 342
5. Verankerungsphase 342
5.1 Interne Audits 343
5.2 Zwischenbilanz 344
6. Verbesserungsphase 345
7. Fazit 348
3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen
und externen Beratern
Eva Straßer
Qualitätsmanagement als mikropolitisches
und psycho-soziales Problem 353
1. Einleitung 353
2. Grundlegende Gedanken zum Begriff Qualität 353
3. Chronologie des Qualitätsprozesses 358
4. Rezepte für ein erfolgreiches Scheitern von
Qualitätsprozessen 370
5. Herausforderungen an Banken und ein Blick über den
Tellerrand des Qualitätsmanagements 372
Leonhard Fopp / Claudia Bock
Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche
Veränderungsprojekte 377
1. Wandel wird zur unternehmerischen Daueraufgabe . . . 377
2. Voraussetzungen und Prinzipen für ein wirkungsvolles
Veränderungsmanagement 378
3. Typologie von Veränderungsprozessen 379
4. Vier bewährte Vorgehensalternativen, aber kein Rezept . 381
5. Empfehlungen für eine effektive Projektarbeit
in Sachen Qualität 387
6. TQM-Bausteine oder das 6 Q-Modell der SCG 387
7. Eine gute Projektplanung ist der halbe Erfolg 390
XXII
ÄJte Schwamborn
) Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil
von Veränderungsstrategien 393
1. Qualitätsmanagement in Banken - Stellenwert im
Rahmen des Veränderungsprozesses 393
2. Konzeption und Realisierung einer bankweiten
Qualitäts-Offensive 396
2.1 Mißverständnisse im praktischen Umgang
mit Qualität 396
2.2 Eine erfolgversprechende Vorgehensweise 404
3. Qualität als Schlüssel für die Kundenbindung 408
Literaturverzeichnis 411
XXIII
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