Föreställningar om kunder: om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | Swedish English |
| Veröffentlicht: |
Göteborg
BAS
1997
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: Göteborg, Univ., Diss., 1997. - Zsfassung in engl. Sprache |
| Beschreibung: | 237 S. graph. Darst. |
| ISBN: | 9172461322 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV011629343 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 19971113 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 971113s1997 d||| m||| 00||| swe d | ||
| 020 | |a 9172461322 |9 91-7246-132-2 | ||
| 035 | |a (OCoLC)45173564 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV011629343 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a swe |a eng | |
| 049 | |a DE-19 | ||
| 082 | 0 | |a 332.17 | |
| 100 | 1 | |a Andrén, Carl-Johan |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Föreställningar om kunder |b om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder |c Carl-Johan Andrén |
| 264 | 1 | |a Göteborg |b BAS |c 1997 | |
| 300 | |a 237 S. |b graph. Darst. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 500 | |a Zugl.: Göteborg, Univ., Diss., 1997. - Zsfassung in engl. Sprache | ||
| 650 | 7 | |a Banques - Personnel |2 ram | |
| 650 | 7 | |a Relations avec la clientèle |2 ram | |
| 655 | 7 | |0 (DE-588)4113937-9 |a Hochschulschrift |2 gnd-content | |
| 856 | 4 | 2 | |m HBZ Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007836024&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 999 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007836024 | ||
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1804126160011919360 |
|---|---|
| adam_text | INNEHÅLLSFÖRTECKNING
1. INLEDNING OCH BAKGRUND 5
Tjänstesamhället 5
Forskningsobjektet bank 9
Utgångspunkter 21
Definitioner av kund- och marknadsorientering 31
Resultat av litteraturgenomgången 38
2. UTGÅNGSPUNKTER OCH PERSPEKTIV 41
Kognitiva strukturer 41
Kognitionsprocesser-Teorier om hur kognitioner förändras 44
Kopplingar mellan föreställning och handling 46
Studiens avgränsningar 48
Tillvägagångssätt 49
Syfte 51
Metodsynsätt 51
Metod 55
Repertory grid 59
Praktiskt tillvägagångssätt 62
3. VAL AV ANALYSMETOD 70
Glaser och Strauss inspirerat tillvägagångssätt 70
praktiskt exempel på intervjureduktion eller från reduktion
till teori 72
Från teori till reduktion och åter till teorin 75
Analys av konkreta händelser och handlingar 76
Analys av kundföreställningar 78
Analys av intervjuer - vilka möjligheter finns det? 80
Analysera och tolka repertory grids 82
Analys av kognitivt innehåll 83
Analys av kognitiva strukturer 94
Val av analysmetod (i samspel med avhandlingens syfte) 98
4. KUNDORIENTERAT AGERANDE OCH
FÖRESTÄLLNINGAR OM KUNDER 103
Kundorienterat agerande 103
Kundföreställningar ..111
Den kollektiva kundföreställningen 116
Skillnader mellan kontorschefer och övrig bankpersonal 118
Komprimering av 24 kategorier 119
Några reflektioner över kategorisering 123
5. BANKPERSONALENS KUNDBEGREPP 125
Kategorisering av kundbegreppen 126
Skillnad i begreppsanvändning mellan kontorschefer och
övrig personal 134
Klusteranalys 136
De mest centrala begreppen 138
Superbegreppet 140
Bankpersonalens kognitiva strukturer 141
6. KOPPLINGAR MELLAN KUNDORIENTERAT
AGERANDE, KUNDFÖRESTÄLLNINGAR OCH
KUNDBEGREPP 147
Kundorienterat agerande och kundföreställningar 148
Kundföreställningarnas uppbyggnad och kundorienterat
agerande - möjliga mönster 159
Fyra utvecklingsfaser 166
7. KOPPLINGAR MELLAN KUNDORIENTERAT
AGERANDE OCH KUNDBEGREPP 168
Existerande kopplingar 168
Kopplingar som saknas 172
Resultaten från klusteranalysen kopplat till kundorienterat
agerande 174
Bankpersonalens centrala begrepp och kundorienterat
agerande 177
Kognitiv komplexitet kopplat till agerande 180
8. SLUTSATSER OCH RESULTATDISKUSSION 182
Kundorientering på två plan 182
En återkoppling till definitionen på marknadsorientering och
Kohli och Jaworski (1990) 185
Återkoppling till några kundorienterings-definitioner 187
Skillnader i kundföreställningar 188
Kopplingar mellan kundorienterat agerande och kund¬
föreställningar 197
En återkoppling till forskningsfrågan 199
Metodmässigt bidrag 201
Praktiska konsekvenser 203
Fortsatt forskning 204
ENGLISH SUMMARY 206
APPENDIXA 211
APPENDIXB 218
REFERENSER 231
BILAGA 1
BILAGA 2
|
| any_adam_object | 1 |
| author | Andrén, Carl-Johan |
| author_facet | Andrén, Carl-Johan |
| author_role | aut |
| author_sort | Andrén, Carl-Johan |
| author_variant | c j a cja |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV011629343 |
| ctrlnum | (OCoLC)45173564 (DE-599)BVBBV011629343 |
| dewey-full | 332.17 |
| dewey-hundreds | 300 - Social sciences |
| dewey-ones | 332 - Financial economics |
| dewey-raw | 332.17 |
| dewey-search | 332.17 |
| dewey-sort | 3332.17 |
| dewey-tens | 330 - Economics |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>01269nam a2200325 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV011629343</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">19971113 </controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">971113s1997 d||| m||| 00||| swe d</controlfield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">9172461322</subfield><subfield code="9">91-7246-132-2</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)45173564</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV011629343</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">swe</subfield><subfield code="a">eng</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-19</subfield></datafield><datafield tag="082" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">332.17</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Andrén, Carl-Johan</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Föreställningar om kunder</subfield><subfield code="b">om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder</subfield><subfield code="c">Carl-Johan Andrén</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Göteborg</subfield><subfield code="b">BAS</subfield><subfield code="c">1997</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">237 S.</subfield><subfield code="b">graph. Darst.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="500" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">Zugl.: Göteborg, Univ., Diss., 1997. - Zsfassung in engl. Sprache</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Banques - Personnel</subfield><subfield code="2">ram</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1=" " ind2="7"><subfield code="a">Relations avec la clientèle</subfield><subfield code="2">ram</subfield></datafield><datafield tag="655" ind1=" " ind2="7"><subfield code="0">(DE-588)4113937-9</subfield><subfield code="a">Hochschulschrift</subfield><subfield code="2">gnd-content</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">HBZ Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007836024&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="999" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007836024</subfield></datafield></record></collection> |
| genre | (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content |
| genre_facet | Hochschulschrift |
| id | DE-604.BV011629343 |
| illustrated | Illustrated |
| indexdate | 2024-07-09T18:13:02Z |
| institution | BVB |
| isbn | 9172461322 |
| language | Swedish English |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007836024 |
| oclc_num | 45173564 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-19 DE-BY-UBM |
| owner_facet | DE-19 DE-BY-UBM |
| physical | 237 S. graph. Darst. |
| publishDate | 1997 |
| publishDateSearch | 1997 |
| publishDateSort | 1997 |
| publisher | BAS |
| record_format | marc |
| spelling | Andrén, Carl-Johan Verfasser aut Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder Carl-Johan Andrén Göteborg BAS 1997 237 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Zugl.: Göteborg, Univ., Diss., 1997. - Zsfassung in engl. Sprache Banques - Personnel ram Relations avec la clientèle ram (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007836024&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
| spellingShingle | Andrén, Carl-Johan Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder Banques - Personnel ram Relations avec la clientèle ram |
| subject_GND | (DE-588)4113937-9 |
| title | Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder |
| title_auth | Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder |
| title_exact_search | Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder |
| title_full | Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder Carl-Johan Andrén |
| title_fullStr | Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder Carl-Johan Andrén |
| title_full_unstemmed | Föreställningar om kunder om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder Carl-Johan Andrén |
| title_short | Föreställningar om kunder |
| title_sort | forestallningar om kunder om hur personal i banker forestaller sig och agerar mot kunder |
| title_sub | om hur personal i banker föreställer sig och agerar mot kunder |
| topic | Banques - Personnel ram Relations avec la clientèle ram |
| topic_facet | Banques - Personnel Relations avec la clientèle Hochschulschrift |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007836024&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT andrencarljohan forestallningaromkunderomhurpersonalibankerforestallersigochagerarmotkunder |