Integrierte Kundensegmentierung in der Hotellerie:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
1997
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Weitere Ausgabe: Buchh.-Ausg. u.d.T.: Bouncken, Ricarda B.: Kundensegmentierung und Prozeßmanagement in der Hotellerie |
| Beschreibung: | XVII, 324 S. graph. Darst. |
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|---|---|
| adam_text | Inhaltsverzeichnis IX
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort. V
Vorwort VII
Inhaltsverzeichnis IX
Abbildungsverzeichnis XIII
Abkürzungsverzeichnis XV
1 Einleitung 3
1.1 Problemstellung 3
1.2 Zielsetzung 5
1.3 Methodologische Positionierung 8
1.4 Gang der Untersuchung 13
2 Charakteristik der Branche 17
2.1 Dienstleistung 18
2.1.1 Ansätze zu konstitutiven Merkmalen 20
2.1.2 Diskussion konstitutiver Merkmale 22
2.2 Tourismus 28
2.2.1 Touristische Angebotsstruktur 28
2.2.2 Touristische Nachfragestruktur 31
2.2.3 Elektronische Informationssysteme zur Distribution und Kommunikation. 32
2.3 Hotellerie 37
2.3.1 Strukturen 37
2.3.2 Leistungsdimensionen 41
2.3.3 Leisrungsbereiche 42
2.4 Zusammenfassung der Charakteristik der Branche 46
3 Neue inhaltliche Aspekte als Grundlage für die Konzeption 51
3.1 Weiterentwicklung des Dienstleistungsbegriffs 52
3.2 Problemfelder der Dienstleistung 59
3.2.1 Bedingte Lagerfähigkeit und starre Kapazitäten 59
3.2.2 Schwankungen menschlicher Leistung 60
X Inhaltsverzeichnis
3.2.3 Eingeschränkte Rationalisierung 61
3.2.4 Hohes wahrgenommenes Risiko 61
3.3 Strategische Ausrichtungen bei Dienstleistungsunternenmen 63
3.3.1 Standardisierung 65
3.3.2 Differenzierung 68
3.4 Würdigung konstitutiver Dienstleistungsmerkmale in der Hotellerie 71
3.4.1 Vorpräsenzphase 72
3.4.2 Präsenzphase 74
3.4.3 Nachpräsenzphase 79
3.5 Strategische Ausrichtungen durch die Dienstleistung bei Hotels 80
3.5.1 Standardisierung 80
3.5.2 Differenzierung 81
3.6 Prozessorientierung in der Hotellerie 84
3.6.1 Grundlagen des Prozessmanagements 84
3.6.2 Prozessmanagement bei Hotelunternehmen 89
3.7 Zusammenfassung der neuen inhaltlichen Aspekte 94
4 Neue Methodik zur integrierten Kundensegmentierung 97
4.1 Wesen der Segmentierung 98
4.2 A priori, a posteriori und hybride Segmentierungstechiüken 102
4.3 Segmentierungskriterien 103
4.3.1 Soziodemographische und Sozioökonomische Merkmale 103
4.3.2 Psychographische Merkmale 105
4.3.3 Verhaltensbezogene Merkmale 107
4.3.4 Qualitätserwartungen als neue verhaltensbezogene Variablen 109
4.4 Analytic Hierarchy Process (AHP) als Messverfahren 112
4.4.1 Grundlagen des AHP 112
4.4.1.1 Aufstellung der Hierarchie 116
4.4.1.2 Bewertung der Hierarchieelemente über Paarvergleiche 119
4.4.1.3 Ermittlung der Gewichte der Elemente einer Ebene 121
4.4.1.4 Überprüfung der Konsistenz der Bewertungen 124
4.4.1.5 Berechnung der Gewichte der gesamten Hierarchie 125
4.5 Segmentidentifikation 126
4.6 Zusammenfassung der Methodik 129
Inhaltsverzeichnis XI
5 Empirische Untersuchung zur Kundensegmentierung mittels
Qualitätserwartungen 133
5.1 Konkretisierung des Forschungsvorhabens 134
5.1.1 Formulierung des Forschungsproblems 134
5.1.2 Wahl des Untersuchungsdesigns 136
5.1.3 Bestimmung der Informationsquellen und Erhebungsmethoden 138
5.1.4 Operationalisierung und Messung der zu erhebenden Merkmale 143
5.1.5 Überlegungen zur Gültigkeit 144
5.1.6 Auswahl der Erhebungseinheiten 146
5.2 Datenerhebung 149
5.2.1 Voruntersuchung zur Auswahl der relevanten
Qualitätserwartungen 149
5.2.2 Hauptuntersuchung 152
5.3 Datenanalyse 153
5.3.1 Untersuchung mit univariaten Datenanalyseverfahren 153
5.3.1.1 Betrachtung der Daten zum Reiseverhalten 154
5.3.1.2 Analyse der Qualitätserwartungen 155
5.3.2 Grundzüge einiger multivariater Datenanalyseverfahren 156
5.3.3 Identifizierung der Segmente mittels multivariater Datenanalysemethoden
bei den Hotelgästen 157
5.3.3.1 Faktorenanalyse 157
5.3.3.2 Clusteranalyse 161
5.3.3.2.1 Quantifizierung der Ähnlichkeit zwischen den Objekten 161
5.3.3.2.2 Wahl des Algorithmus zur Clusterbildung 163
5.3.3.3 Diskriminanzanalyse zur Überprüfung der Trennschärfe der
Segmente 170
5.3.3.3.1 Grundkonzeption der Diskriminanzanalyse 170
5.3.3.3.2 Untersuchungsdesign 171
5.3.4 Identifizierung der Segmente mittels multivariater Datenanalyseverfahren
beiden Reisebürokunden 175
5.3.4.1 Clusteranalyse 175
5.3.4.2 Diskriminanzanalyse 178
5.4 Inhaltliche Interpretation und Benennung der Segmente 180
5.5 Zusammenfassung der empirischen Untersuchung 189
XII . Inhaltsverzeichnis
6 Konzeption einer integrierten Kundenorientierung für die
Hotellerie 191
6.1 Rahmen dieser integrierten Konzeption 193
6.2 Basisprozesse 197
6.2.1 Unternehmensführung und planung 197
6.2.2 Instandhaltung/Renovierung 199
6.2.3 Finanzwirtschaftliche Sphäre 199
6.2.4 Personalwirtschaft 200
6.2.5 Informationssystem 203
6.3 Kundenprozesse 207
6.3.1 Phasenübergreifende Komponente: Die Guest Coaches 207
6.3.2 Vorpräsenzphase 214
6.3.2.1 Definition des Leistungsangebots 215
6.3.2.1.1 Generelle, theoretisch bedingte Implikationen 216
6.3.2.1.2 Empirisch bedingte Implikationen 221
6.3.2.2 Entwicklung von Leistungspotentialen 223
6.3.2.3 Leistungsvertrieb/ Akquisition von Kunden 224
6.3.2.3.1 Beziehungsmarketing 225
6.3.2.3.2 Kommunikations und Distributionspolitik 232
6.3.2.3.3 Preispolitik 236
6.3.3 Präsenzphase 238
6.3.3.1 Beherbergungsbereich 240
6.3.3.2 Gastronomie 242
6.3.3.3 Zusatz und Nebenleistungen 244
6.3.4 Nachpräsenzphase 245
6.4 Zusammenfassung der integrierten Konzeption 251
7 Resümee und Ausblick. 255
8 Anhang 263
9 Literaturverzeichnis 293
Abbildungsverzeichnis XIII
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1 1: Struktur der Ziele 6
Abbildung 1 2: Würdigung im Raster zur Klassifikation von Forschungsansätzen 12
Abbildung 1 3: Aulbauschritte der integrierten Konzeption 13
Abbildung 2 1: Dienstleistungscharakteristika 19
Abbildung 2 2: Alternative Bezeichnungen der Leistungserstellungsphasen 22
Abbildung 2 3: Struktur der Aufgabenteilung Tourismusunternehmen 29
Abbildung 2 4: Buchungs und Distributionswege 35
Abbildung 2 5: Ursachen für Nachfrageschwankungen 38
Abbildung 2 6: Überblick über Dienstleistungsbeschreibungen 46
Abbildung 2 7: Überblick System Tourismus 47
Abbildung 2 8: Überblick Hotelleistungen 48
Abbildung 3 1: Ausprägungsintensitäten von Interaktionszwang und Intangibilität
bei Dienstleistungen 57
Abbildung 3 2: Strategische Optionen bei institutionellen Dienstleistungsunter¬
nehmen 65
Abbildung 3 3: Varianten für die Phasen der Leistungserstellung in der Hotellerie.... 72
Abbildung 3 4: Unternehmensprozesse im Rahmen eines Prozessmanagements 88
Abbildung 3 5: Makroprozesse bei Hotels 90
Abbildung 3 6: Prozess des Check in 92
Abbildung 4 1: Generelle Vor und Nachteile von Segmentierungen 100
Abbildung 4 2: Hierarchische Strukturierung von Elementen im
Top down Verfahren 117
Abbildung 4 3: Erwartungsmaximales Hotel bezüglich Qualitätserwartungen an
Teilqualitäten 119
Abbildung 4 4: Verbale Skala 120
Abbildung 4 5: Paarvergleichsmatrix 122
Abbildung 4 6: Methodik der Kundensegmentierung hinsichtlich der Verfahren 127
Abbildung 4 7: Überblick herkömmliche Segmentierung 130
XTV Abbildungsverzeichnis
Abbildung 5 1: Fünf stufige Skala im Fragebogen 144
Abbildung 5 2: Reduzierung der freien Antworten 150
Abbildung 5 3: Auswahl und Aggregation der Qualitätserwartungen 151
Abbildung 5 4: Strukturprüfende Datenanalysemethoden 156
Abbildung 5 5: Einordnung von Datenanalyseverfahren 157
Abbildung 5 6: Prozess der Clusterung 161
Abbildung 5 7: Überblick über Proximitätsmasse 162
Abbildung 5 8: Überblick über ausgewählte Clusteralgorithmen 164
Abbildung 5 9: Mittelwerte der Eigenschaften /Clustern bei Ward (3) 169
Abbildung 5 10: Klassifikatkmsmatrix bei Ward (3) Hotelgäste 175
Abbildung 5 11: Anzahl der Elemente in den Segmenten 176
Abbildung 5 12: Vergleich der Mittelwerte von Eigenschaften zu Gruppen bei
Ward 4 Reisebürokunden 177
Abbildung 5 13: Klassifikationsmatrix bei Ward (4) Reisebürokunden 179
Abbildung 5 14: Kreuztabellierung mit nominalen Merkmalen
(Ward 3 Hotelgäste) 181
Abbildung 5 15: Besondere Zufriedenheit der Clustermilglieder mit
Eigenschaften 182
Abbildung 5 16: Preiskategorien in den Clustern (Hotelgäste) 183
Abbildung 5 17: Vergleich der Cluster mit nominalen Merkmalen (Reisebüro) 183
Abbildung 6 1: Rahmen der integrierten Konzeption 195
Abbildung 6 2: Aufteilung der Basisprozesse 197
Abbildung 6 3: Dimensionen des Informationssystems 204
Abbildung 6 4: Funktionsbereiche des Guest Coach 209
Abbildung 6 5: Überblick: Verbindungen der Guest Coaches 213
Abbildung 6 6: Rotation der Guest Coaches 214
Abbildung 6 7: Elektronischer Vertrieb 235
Abbildung 6 8: Prozess des Check in mit seinen wesentlichen Elementen 241
Abbildung 6 9: Kreislauf der Phasen 251
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| spelling | Bouncken, Ricarda B. 1969- Verfasser (DE-588)130804819 aut Integrierte Kundensegmentierung in der Hotellerie Ricarda B. Bouncken 1997 XVII, 324 S. graph. Darst. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Weitere Ausgabe: Buchh.-Ausg. u.d.T.: Bouncken, Ricarda B.: Kundensegmentierung und Prozeßmanagement in der Hotellerie St. Gallen, Univ., Diss., 1997 Marktsegmentierung (DE-588)4037644-8 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Gast (DE-588)4209054-4 gnd rswk-swf Segmentierung (DE-588)4180694-3 gnd rswk-swf Hotelgewerbe (DE-588)4072636-8 gnd rswk-swf (DE-588)4113937-9 Hochschulschrift gnd-content Hotelgewerbe (DE-588)4072636-8 s Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s DE-604 Gast (DE-588)4209054-4 s Segmentierung (DE-588)4180694-3 s Marktsegmentierung (DE-588)4037644-8 s DE-188 HBZ Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007815927&sequence=000002&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis |
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