Kundensegmentierung und Prozeßmanagement in der Hotellerie:
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl.
1997
Wiesbaden Gabler |
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
|
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| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | Zugl.: St. Gallen, Univ., Diss., 1997 |
| Beschreibung: | XVII, 324 S. graph. Darst. |
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INHALTSVERZEICHNIS
_
IX
INHALTSVERZEICHNIS
GELEITWORT.
.
V
VORWORT
.
VII
INHALTSVERZEICHNIS
.
IX
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
.
XIII
ABKUERZUNGSVERZEICHNIS
.
XV
1
EINLEITUNG
.3
1.1
PROBLEMSTELLUNG
.
3
1.2
ZIELSETZUNG
.
5
1.3
METHODOLOGISCHE
POSITIONIERUNG
.
8
1.4
GANG
DER
UNTERSUCHUNG
.
13
2
CHARAKTERISTIK
DER
BRANCHE
.
17
2.1
DIENSTLEISTUNG
.
18
2.1.1
ANSAETZE
ZU
KONSTITUTIVEN
MERKMALEN
.
20
2.1.2
DISKUSSION
KONSTITUTIVER
MERKMALE
.
22
2.2
TOURISMUS
.
28
2.2.1
TOURISTISCHE
ANGEBOTSSTRUKTUR
.
28
2.2.2
TOURISTISCHE
NACHFRAGESTRUKTUR
.
31
2.2.3
ELEKTRONISCHE
INFORMATIONSSYSTEME
ZUR
DISTRIBUTION
UND
KOMMUNIKATION.
32
2.3
HOTELLERIE
.
37
2.3.1
STRUKTUREN
.
37
2.3.2
LEISTUNGSDIMENSIONEN
.
41
2.3.3
LEISTUNGSBEREICHE
.
42
2.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
CHARAKTERISTIK
DER
BRANCHE
.
46
3
NEUE
INHALTLICHE
ASPEKTE
ALS
GRUNDLAGE
FUER DIE
KONZEPTION
.
51
3.1
WEITERENTWICKLUNG
DES
DIENSTLEISTUNGSBEGRIFFS
.
52
3.2
PROBLEMFELDER
DER
DIENSTLEISTUNG
.
59
3.2.1
BEDINGTE
LAGERFAEHIGKEIT
UND
STARRE
KAPAZITAETEN
.
59
3.2.2
SCHWANKUNGEN
MENSCHLICHER
LEISTUNG
.
60
2L
INHALTSVERZEICHNIS
3.2.3
EINGESCHRAENKTE
RATIONALISIERUNG
.
61
3.2.4
HOHES
WAHRGENOMMENES
RISIKO
.
61
3.3
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNGEN
BEI
DIENSTLEISTUNGSUNTEMEHMEN
.
63
3.3.1
STANDARDISIERUNG
.
65
3.3.2
DIFFERENZIERUNG
.
68
3.4
WUERDIGUNG
KONSTITUTIVER
DIENSTLEISTUNGSMERKMALE
IN
DER
HOTELLERIE
.
71
3.4.1
VORPRAESENZPHASE
.
72
3.4.2
PRAESENZPHASE
.
74
3.4.3
NACHPRAESENZPHASE
.
79
3.5
STRATEGISCHE
AUSRICHTUNGEN
DURCH
DIE
DIENSTLEISTUNG
BEI
HOTELS
.
80
3.5.1
STANDARDISIERUNG
.
80
3.5.2
DIFFERENZIERUNG
.
81
3.6
PROZESSORIENTIERUNG
IN
DER
HOTELLERIE
.
84
3.6.1
GRUNDLAGEN
DES
PROZESSMANAGEMENTS.
84
3.6.2
PROZESSMANAGEMENT
BEI
HOTELUNTEMEHMEN
.
89
3.7
ZUSAMMENFASSUNG
DER
NEUEN
INHALTLICHEN
ASPEKTE
.
94
4
NEUE
METHODIK
ZUR
INTEGRIERTEN
KUNDENSEGMENTIERUNG
.
97
4.1
WESEN
DER
SEGMENTIERUNG
.
98
4.2
A
PRIORI,
A
POSTERIORI
UND
HYBRIDE
SEGMENTIERUNGSTECHNIKEN
.
102
4.3
SEGMENTIERUNGSKRITERIEN
.
103
4.3.1
SOZIODEMOGRAPHISCHE
UND
SOZIOOEKONOMISCHE
MERKMALE
.
103
4.3.2
PSYCHOGRAPHISCHE
MERKMALE
.
105
4.3.3
VERHALTENSBEZOGENE
MERKMALE
.
107
4.3.4
QUALITAETSERWARTUNGEN
ALS
NEUE
VERHALTENSBEZOGENE
VARIABLEN
.
109
4.4
ANALYTIC
HIERARCHY
PROCESS
(AHP)
ALS
MESSVERFAHREN
.
112
4.4.1
GRUNDLAGEN
DES
AHP
.
112
4.4.1.1
AUFSTELLUNG
DER
HIERARCHIE
.
116
4.4.1.2
BEWERTUNG
DER
HIERARCHIEELEMENTE
UEBER
PAARVERGLEICHE
.
119
4.4.1.3
ERMITTLUNG
DER
GEWICHTE
DER
ELEMENTE
EINER
EBENE
.
121
4.4.1.4
UEBERPRUEFUNG
DER
KONSISTENZ
DER
BEWERTUNGEN
.
124
4.4.1.5
BERECHNUNG
DER
GEWICHTE
DER
GESAMTEN
HIERARCHIE
.
125
4.5
SEGMENTIDENTIFIKATION
.
126
4.6
ZUSAMMENFASSUNG
DER
METHODIK
.
129
INHALTSVERZEICHNIS
_
22
5
EMPIRISCHE
UNTERSUCHUNG
ZUR
KUNDENSEGMENTIERUNG
MITTELS
QUALITAETSERWARTUNGEN
.
133
5.1
KONKRETISIERUNG
DES
FORSCHUNGSVORHABENS
.134
5.1.1
FORMULIERUNG
DES
FORSCHUNGSPROBLEMS
.
134
5.1.2
WAHL
DES
UNTERSUCHUNGSDESIGNS
.
136
5.1.3
BESTIMMUNG
DER
INFORMATIONSQUELLEN
UND
ERHEBUNGSMETHODEN
.
138
5.1.4
OPERATIONALISIERUNG
UND
MESSUNG
DER
ZU
ERHEBENDEN
MERKMALE
.
143
5.1.5
UEBERLEGUNGEN
ZUR
GUELTIGKEIT
.
144
5.1.6
AUSWAHL
DER
ERHEBUNGSEINHEITEN
.
146
5.2
DATENERHEBUNG
.
149
5.2.1
VORUNTERSUCHUNG
ZUR
AUSWAHL
DER
RELEVANTEN
QUALITAETSERWARTUNGEN
.
149
5.2.2
HAUPTUNTERSUCHUNG
.
152
5.3
DATENANALYSE
.
153
5.3.1
UNTERSUCHUNG
MIT
UNIVARIATEN
DATENANALYSEVERFAHREN
.
153
5.3.1.1
BETRACHTUNG
DER
DATEN
ZUM
REISEVERHALTEN
.
154
5.3.1.2
ANALYSE
DER
QUALITAETSERWARTUNGEN
.
155
5.3.2
GRUNDZUEGE
EINIGER
MULTIVARIATER
DATENANALYSEVERFAHREN
.
156
5.3.3
IDENTIFIZIERUNG
DER
SEGMENTE
MITTELS
MULTIVARIATER
DATENANALYSEMETHODEN
BEI
DEN
HOTELGAESTEN
.
157
5.3.3.1
FAKTORENANALYSE
.
157
5.3.3.2
CLUSTERANALYSE
.
161
5.3.3.2.1
QUANTIFIZIERUNG
DER
AEHNLICHKEIT
ZWISCHEN
DEN
OBJEKTEN
.
161
5.3.3.2.2
WAHL
DES
ALGORITHMUS
ZUR
CLUSTERBILDUNG
.
163
5.3.3.3
DISKRIMINANZANALYSE
ZUR
UEBERPRUEFUNG
DER
TRENNSCHAERFE
DER
SEGMENTE
.
170
5.3.3.3.1
GRUNDKONZEPTION
DER
DISKRIMINANZANALYSE
.
170
5.3.3.3.2
UNTERSUCHUNGSDESIGN
.
171
5.3.4
IDENTIFIZIERUNG
DER
SEGMENTE
MITTELS
MULTIVARIATER
DATENANALYSEVERFAHREN
BEI
DEN
REISEBUEROKUNDEN
.
175
5.3.4.1
CLUSTERANALYSE
.
175
5.3.4.2
DISKRIMINANZANALYSE
.
178
5.4
INHALTLICHE
INTERPRETATION
UND
BENENNUNG
DER
SEGMENTE
.
180
5.5
ZUSAMMENFASSUNG
DER
EMPIRISCHEN
UNTERSUCHUNG
.
189
INHALTSVERZEICHNIS
201
6
KONZEPTION
EINER
INTEGRIERTEN
KUNDENORIENTIERUNG
FUER
DIE
HOTELLERIE
.
191
6.1
RAHMEN
DIESER
INTEGRIERTEN
KONZEPTION
.
193
6.2
BASISPROZESSE
.
197
6.2.1
UNTEMEHMENSFILHRUNG
UND
-PLANUNG
.
197
6.2.2
INSTANDHALTUNG/RENOVIERUNG
.
199
6.2.3
FINANZWIRTSCHAFTLICHE
SPHAERE.
199
6.2.4
PERSONALWIRTSCHAFT
.200
6.2.5
INFORMATIONSSYSTEM
.
203
6.3
KUNDENPROZESSE
.
207
6.3.1
PHASENUEBERGREIFENDE
KOMPONENTE:
DIE
GUEST
COACHES
.
207
6.3.2
VORPRAESENZPHASE
.
214
6.3.2.1
DEFINITION
DES
LEISTUNGSANGEBOTS
.
215
6.3.2.1.1
GENERELLE,
THEORETISCH
BEDINGTE
IMPLIKATIONEN
.216
6.3.2.1.2
EMPIRISCH
BEDINGTE
IMPLIKATIONEN
.
221
6.3.2.2
ENTWICKLUNG
VON
LEISTUNGSPOTENTIALEN
.
223
6.3.2.3
LEISTUNGSVERTRIEB/
AKQUISITION
VON
KUNDEN
.224
6.3.2.3.1
BEZIEHUNGSMARKETING
.
225
6.3.2.3.2
KOMMUNIKATIONS
UND
DISTRIBUTIONSPOLITIK
.232
6.3.2.3.3
PREISPOLITIK
.236
6.3.3
PRAESENZPHASE
.
238
6.3.3.1
BEHERBERGUNGSBEREICH
.240
6.3.3.2
GASTRONOMIE
.
242
6.3.3.3
ZUSATZ
UND
NEBENLEISTUNGEN
.
244
6.3.4
NACHPRAESENZPHASE
.
245
6.4
ZUSAMMENFASSUNG
DER
INTEGRIERTEN
KONZEPTION
.251
7
RESUEMEE
UND
AUSBLICK
.
255
8
ANHANG
.
263
9
LITERATURVERZEICHNIS
.
293 |
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