Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsanbietern: theoretische Erkenntnisse und Konkretisierung an einem Fallbeispiel im Call-Center
Gespeichert in:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
München
FGM-Verl.
1997
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| Schriftenreihe: | [Schwerpunkt Marketing / Arbeitspapiere]
81 |
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Inhaltsverzeichnis Seite
Abbildungsverzeichnis III
Anhangsverzeichnis V
Tabellenverzeichnis VII
Abkürzungsverzeichnis VIII
I.Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 1
2. Grundlagen für die Annäherung an ein kundenorientiertes
Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsanbietern 2
2.1 Abgrenzung des Untersuchungsgebietes: Dienstleistungsanbieter... 2
2.2 Grundlegende Überlegungen zum Begriff der Kapazität 4
2.2.1 Der Kapazitätsbegriff in der Betriebswirtschaft 5
2.2.2 Besonderheiten der Kapazität von Dienstleistungen 8
2.3 Ausrichtung des Kapazitätsmanagements auf die Bedürfnisse
der Kunden 11
2.3.1 Kapazitätsmanagement im Spannungsfeld zwischen kosten¬
orientierter Ressourcenauslastung und Kundenzufriedenheit 11
2.3.2 Der Kundenprozeß im Blickwinkel des Kapazitätsmanagements.. 13
3. Gestaltungsmöglichkeiten des Kapazitätsmanagements
von Dienstleistungsanbietern 17
3.1 Analyse Im Kapazitätsmanagement von Dienstleistungsanbietern.. 17
3.1.1 Analyse und Prognose der Nachfrage 18
3.1.2 Analyse der Kapazität von Dienstleistungsanbietern 20
3.1.2.1 Kundenorientierte Kapazitätsanalyse 20
3.1.2.2 Unternehmensorientierte Kapazitätsanalyse 23
II
3.2 Kapazitätsoptimierungsstrategien von Dienstleistungsanbietern:
Aspekte der Umsetzung 27
3.2.1 Inflexible Optimierung asynchroner Angebots- und Nachfrage¬
situationen (Feld 1) 29
3.2.2 Umsetzung der Kapazitätsanpassungsstrategie (Feld 2) 34
3.2.2.1 Flexibilisierung und Anpassung der Organisation 35
3.2.2.2 Flexibilisierung und Anpassung der Subjektpotentiale 41
3.2.2.3 Flexibilisierung und Anpassung der Objektpotentiale 47
3.2.3 Umsetzung der Nachfragebeeinflussungsstrategie (Feld 3) 48
3.2.3.1 Zielgruppensegmentspezifische Marktbearbeitung zur
Beeinflussung der Nachfrage 49
3.2.3.2 Preisdifferenzierung zur Beeinflussung der Nachfrage 50
3.2.3.3 Kommunikation zur Beeinflussung der Nachfrage 52
3.3 Controlling- und Informationssysteme zur Unterstützung des
Kapazitätsmanagements 54
4. Fallstudie: Kapazitätsmanagement bei UPS - Betrachtung
des medialen Kundenkontaktpunkts im Call Center 58
4.1 Analyse Im Kapazitätsmanagement des UPS-Call Centers 59
4.1.1 Prognose des Call-Volumens im CSTC Neuss 60
4.1.2 Analyse der Kapazität im Call Center Neuss 61
4.2 Umsetzung von Kapazitätsoptimierungsstrateglen Im
CSTC Neuss 64
4.2.1 Inflexible Optimierung asynchroner Angebots- und Nachfrage¬
situationen im CSTC Neuss 65
4.2.2 Umsetzung der Kapazitätsanpassungsstrategie im CSTC
Neuss 67
4.3 Controlling- und Informationssysteme im CSTC Neuss 71
5. Schlußbetrachtung 73
Anhang *
Literaturverzeichnis **¦
III
Abbildungsverzeichnis Seite
Abb. 1: Aufbau der Arbeit 1
Abb. 2: Systematisierung der Komponenten Leistung und Zeit 6
Abb. 3: .Qualitative Leistungsfähigkeit und .Qualität der Leistungsfähigkeit .... 7
Abb. 4: Potential, Prozeß und Ergebnis in der Dienstleistungsproduktion 8
Abb. 5: Theoretische Integration der Wartezeit des Kunden in das
Optimierungskalkül im Kapazitätsmanagement von
Dienstleistungsanbietern 13
Abb. 6: Ausrichtung des Kapazitätsmanagements an den Moments of Truth.. 14
Abb. 7: Die Relevanz des Kapazitätsmanagements 15
Abb. 8: Managementebenen im Kapazitätsmanagement von Dienst¬
leistungsanbietern 17
Abb. 9: Ausrichtung der Kapazitätsgestaltung an den Kundenbedürfnissen.... 27
Abb. 10: Strategieportfolio der Kapazitätsoptimierung 28
Abb. 11: Die Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch subjektive
(1. Perceptions-Management) und objektive (2. Operations-
Management) Verkürzung der Wartezeit 31
Abb. 12: Dimensionen der Kapazitätsanpassung 34
Abb. 13: Überblick über die Flexibilisierung und Anpassungsmöglichkeiten
der Organisation 35
Abb. 14: Teamorientiertes Kapazitätsmanagement am Beispiel eines
Kundenkontaktteams 36
Abb. 15: Maßnahmen zur kapazitätsorientierten Beeinflussung der Nachfrage
in der Literatur 49
Abb. 16: Integration eines Yield-Management-Systems zur Koordination
der Kapazitätsoptimierungsstrategien am Beispiel einer
Fluggesellschaft 55
Abb. 17: Die Kapazität des CSTC im Dienstleistungserstellungsprozeß
bei UPS am Beispiel der Dienstleistung UPS Express 58
Abb. 18: Beispielhafter Verlauf der Kundenzufriedenheit in Abhängigkeit
von der Wartezeit vom ersten Freizeichen bis zur persönlichen
Annahme des Gesprächs 62
IV
Abb. 19: Berechnung des Service Levels, der durchschnittlichen Wartezeit
und der Auslastung der Mitarbeiter in Abhängigkeit von der Anzahl
der Mitarbeiter mit Hilfe der Warteschlangentheorie am Bsp. der
Personalplanung im CSTC Neuss vom 2.12.96 66
Abb. 20: Tools des Personalentwicklungsprogramms im CSTC Neuss zur
Steigerung der Mitarbeiterkapazität 69
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