Reklamationen als Chance nutzen: [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern]
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| Format: | Book |
| Language: | German |
| Published: |
Landsberg/Lech
Verl. Moderne Industrie
1997
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| ISBN: | 3478240204 |
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INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
11
TEILA
SO
GEHEN
SIE
MIT
REKLAMATIONEN
RICHTIG
UM
.
13
1
WAS
ERWARTEN
KUNDEN
IM
REKLAMATIONSFALL?
.
15
1.1
GUTE
ERREICHBARKEIT
.
16
1.2
SCHNELLE
REAKTION
AUF
DIE
REKLAMATION
UND
ZWISCHENINFORMATIONEN
.
17
1.3
FREUNDLICHKEIT
.
17
1.4
FACHKOMPETENZ
.
20
1.5
SCHNELLE
HILFE
UND
PROBLEMLOESUNG
.
20
1.6
INTERESSE,
AUFMERKSAMKEIT,
VERSTAENDNIS
.
20
1.7
EHRLICHKEIT
UND
KULANTES
VERHALTEN
.
21
1.8
SICH
WILLKOMMEN
FUEHLEN
.
21
1.9
FRAGEN
AN
SIE
.
22
2
DIE
FUENF
PHASEN
EINES
PROFESSIONELLEN
REKLAMATIONSGESPRAECHS
.
27
2.1
BEGRUESSUNGSPHASE
.
29
2.1.1
BEGRUESSUNG
AM
TELEFON
.
29
2.1.2
BEGRUESSUNG
IM
PERSOENLICHEN
GESPRAECH
.
38
2.2
ZUHOER
UND
AGGRESSIONSABBAUPHASE
.
45
2.2.1
DEN
ERSTEN
DAMPF
ABLASSEN
.
45
2.2.2
WANN
SOLL
MAN
KUNDEN
UNTERBRECHEN?
.
47
2.2.3
WAS
BEDEUTET
REKLAMATIONSPATENSCHAFT?
.
48
2.2.4
VERBALE
ANGRIFFE
UND
WIE
MAN
DAMIT
UMGEHT
.
49
2.3
KONFLIKTBEREINIGUNGSPHASE
.
68
2.3.1
WIE
BERUHIGT
MAN
EINEN
VERAERGERTEN
KUNDEN?
.
68
2.3.2
WENN
DER
ERSTE
ANSPRECHPARTNER
DIE
TELEFONZENTRALE
IST
.
74
2.3.3
KONFLIKTBEREINIGUNG
UND
VERSTAENDNISBEREITSCHAFT
.
76
2.4
PROBLEMLOESUNGSPHASE
.
82
2.4.1
WIE
BEKOMMT
MAN
INFORMATIONEN
ZUM
REKLAMATIONSHINTERGRUND?
.
83
2.4.2
WIE
BEKOMMT
MAN
INFORMATIONEN
ZUM
REKLAMATIONSHERGANG?
.
84
2.4.3
WIE
UND
-WANN
PRAESENTIEREN
YVIR
DIE
PROBLEMLOESUNG?
.
86
2.4.4
WIE
PRAESENTIERT
MAN
LOESUNGEN
WERTGERECHT?
.
90
2.5
ABSPANNPHASE
.
97
3
WIE
VERHAELT
MAN
SICH,
WENN
EIN
KUNDE
DROHT,
.
103
3.1
.
DIE
ZUSAMMENARBEIT
ZU
BEENDEN
.
104
3.2.
ZUR
KONKURRENZ
ZU
GEHEN
.
113
3.3
.
EINEN
ANWALT
EINZUSCHALTEN
.
118
3.4
.
ZEITUNG,
FERNSEHEN
ODER
ANDERE
MEDIEN
ZU
INFORMIEREN
.
124
3.5
.
DIE
RECHNUNG
ZU
MINDERN
ODER
DIE
ZAHLUNG
ZU
VERWEIGERN
.
126
4
WIE
BRINGT
MAN
EINE
REKLAMATIONEN
ZU
EINEM
POSITIVEN
ABSCHLUSS?
.
135
4.1
FOLIOW-UP-GESPRAECHE
.
135
4.2
VORTEILE
UND
NUTZEN
DER
FOLIOW-UP-GESPRAECHE
.
136
4.3
NACHTEILE
DER
FOLIOW-UP-GESPRAECHE
.
145
5
WIE
BEHANDELT
MAN
SCHRIFTLICHE
REKLAMATIONEN?
.
147
5.1
BESTAETIGUNG
DER
SCHRIFTLICHEN
REKLAMATION
.
148
5.2.
LEIFADEN
FUER
DIE
SCHRIFTLICHE
BEANTWORTUNG
VON
REKLAMATIONEN
.
152
5.2.1
DIE
ANFANGSFORMULIERUNG
.
152
5.2.2
DIE
PROBLEMWIEDERHOLUNG
.
155
5.2.3
DIE
KONFLIKTBEREINIGUNGSPHASE
.
156
5.2.4
DIE
PROBLEMLOESUNG
.
158
5.2.5
DIE
SCHLUSSFORMULIERUNG
.
160
5.3
BEISPIELHAFTE
REKLAMATIONSBEANTWORTUNG
.
161
6
REKLAMATIONEN
PROFESSIONELL
ERFASSEN
UND
DOKUMENTIEREN
.
165
7
SO
LASSEN
SICH
REKLAMATIONEN
IM
VORFELD
VERMEIDEN
.
171
7.1
INFORMATION
VERHINDERT
REKLAMATION
.
171
7.2
ZULIEFERER
UND
KOLLEGENVERPFLICHTUNG
.
174
7.3
ZULIEFERER
UND
KOLLEGENMOTIVATION
.
175
7.4
VORBEUGEMASSNAHME:
ANALYSE
VON
REKLAMATIONSURSACHEN
.
176
7.5
FIRMENINTEME
WORKSHOPS
ZUR
REKLAMATIONSVERMEIDUNG
.
177
7.6
WAS
SIE
SONST
NOCH
TUN
KOENNEN
.
179
TEILB
SPEZIELLE
TIPS
FUER
DEN
REKLAMATIONSALLTAG
.
181
8
WICHTIGE
BILANZ:
WARUM
GEHEN
KUNDEN
VERLOREN?
.
183
9
ZUSAMMENHANG
ZWISCHEN
REKLAMATIONSBEHANDLUNG
UND
KUNDENBINDUNG
.
191
10
POSITIVE
UND
NEGATIVE
SPRACHLICHE
VERSTAERKER
.
197
11
WIE
BEHANDELT
MAN
UNBERECHTIGTE
REKLAMATIONEN
RICHTIG?
.
209
11.1
WAS
ZU
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
FUHREN
KANN
.
210
11.2
DIE
ZWEI-GESPRAECHE-METHODE
BEI
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
.
214
11.3
LEITFADEN
FUER
DIE
BEHANDLUNG
VON
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
.
220
11.4
WIE
VERHAELT
MAN
SICH,
WENN
MAN
DIE
UNBERECHTIGTE
REKLAMATION
NICHT
EINDEUTIG
NACHWEISEN
KANN
.
223
12
RABATT
UND
KULANZFORDERUNGEN
BEI
BERECHTIGTEN
UND
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
.
227
12.1
FRAGEN,
DIE
SIE
SICH
STELLEN
SOLLTEN
.
227
12.2
HILFREICHE
GRUNDREGELN
.
229
13
WENN
DER
KUNDE
SICH
UEBER
KOLLEGEN
UND
MITARBEITER
BESCHWERT
.
237
14
DER
YYGEFAEHRLICHE
"
KUNDENTYP
BEI
REKLAMATIONEN
.
243
15
GUT
ZU
WISSEN:
WAS
TUN,
WENN
KUNDEN
NICHT
BEZAHLEN?
.
249
15.1
BEISPIELE
FUER
EINE
UNGESCHICKTE
BZW.
SCHAEDLICHE
MAHNUNG
.
250
15.2
BEISPIELE
FUER
GUTES
MAHNVERHALTEN
.
252
16
PROTOKOLL
EINER
PROFESSIONELL
BEHANDELTEN
REKLAMATION
.
255
ANHANG:
DIE
DEUTSCHE
VERTRIEBSBERATUNG
STELLT
SICH
VOR
.
273
LITERATURVERZEICHNIS
.
275
STICHWORTVERZEICHNIS
.
277 |
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