Reklamationen als Chance nutzen: [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern]
Gespeichert in:
| 1. Verfasser: | |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Landsberg/Lech
Verl. Moderne Industrie
1997
|
| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 280 S. |
| ISBN: | 3478240204 |
Internformat
MARC
| LEADER | 00000nam a2200000 c 4500 | ||
|---|---|---|---|
| 001 | BV011504244 | ||
| 003 | DE-604 | ||
| 005 | 20051026 | ||
| 007 | t | ||
| 008 | 970811s1997 gw |||| 00||| ger d | ||
| 016 | 7 | |a 950520616 |2 DE-101 | |
| 020 | |a 3478240204 |c Gb. : DM 69.00, sfr 66.00, S 504.00 |9 3-478-24020-4 | ||
| 035 | |a (OCoLC)75741244 | ||
| 035 | |a (DE-599)BVBBV011504244 | ||
| 040 | |a DE-604 |b ger |e rakddb | ||
| 041 | 0 | |a ger | |
| 044 | |a gw |c DE | ||
| 049 | |a DE-739 |a DE-M347 |a DE-859 |a DE-12 |a DE-19 |a DE-860 |a DE-384 |a DE-634 | ||
| 084 | |a QP 620 |0 (DE-625)141911: |2 rvk | ||
| 100 | 1 | |a Dietze, Ulrich |e Verfasser |4 aut | |
| 245 | 1 | 0 | |a Reklamationen als Chance nutzen |b [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] |c Ulrich Dietze |
| 264 | 1 | |a Landsberg/Lech |b Verl. Moderne Industrie |c 1997 | |
| 300 | |a 280 S. | ||
| 336 | |b txt |2 rdacontent | ||
| 337 | |b n |2 rdamedia | ||
| 338 | |b nc |2 rdacarrier | ||
| 650 | 0 | 7 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 650 | 0 | 7 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |2 gnd |9 rswk-swf |
| 689 | 0 | 0 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |D s |
| 689 | 0 | 1 | |a Servicepolitik |0 (DE-588)4234502-9 |D s |
| 689 | 0 | |5 DE-604 | |
| 689 | 1 | 0 | |a Reklamation |0 (DE-588)4834499-0 |D s |
| 689 | 1 | 1 | |a Kundenmanagement |0 (DE-588)4236865-0 |D s |
| 689 | 1 | |8 1\p |5 DE-604 | |
| 856 | 4 | 2 | |m DNB Datenaustausch |q application/pdf |u http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007741963&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |3 Inhaltsverzeichnis |
| 883 | 1 | |8 1\p |a cgwrk |d 20201028 |q DE-101 |u https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk | |
| 943 | 1 | |a oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007741963 | |
Datensatz im Suchindex
| _version_ | 1807501594367885312 |
|---|---|
| adam_text |
INHALTSVERZEICHNIS
VORWORT
.
11
TEILA
SO
GEHEN
SIE
MIT
REKLAMATIONEN
RICHTIG
UM
.
13
1
WAS
ERWARTEN
KUNDEN
IM
REKLAMATIONSFALL?
.
15
1.1
GUTE
ERREICHBARKEIT
.
16
1.2
SCHNELLE
REAKTION
AUF
DIE
REKLAMATION
UND
ZWISCHENINFORMATIONEN
.
17
1.3
FREUNDLICHKEIT
.
17
1.4
FACHKOMPETENZ
.
20
1.5
SCHNELLE
HILFE
UND
PROBLEMLOESUNG
.
20
1.6
INTERESSE,
AUFMERKSAMKEIT,
VERSTAENDNIS
.
20
1.7
EHRLICHKEIT
UND
KULANTES
VERHALTEN
.
21
1.8
SICH
WILLKOMMEN
FUEHLEN
.
21
1.9
FRAGEN
AN
SIE
.
22
2
DIE
FUENF
PHASEN
EINES
PROFESSIONELLEN
REKLAMATIONSGESPRAECHS
.
27
2.1
BEGRUESSUNGSPHASE
.
29
2.1.1
BEGRUESSUNG
AM
TELEFON
.
29
2.1.2
BEGRUESSUNG
IM
PERSOENLICHEN
GESPRAECH
.
38
2.2
ZUHOER
UND
AGGRESSIONSABBAUPHASE
.
45
2.2.1
DEN
ERSTEN
DAMPF
ABLASSEN
.
45
2.2.2
WANN
SOLL
MAN
KUNDEN
UNTERBRECHEN?
.
47
2.2.3
WAS
BEDEUTET
REKLAMATIONSPATENSCHAFT?
.
48
2.2.4
VERBALE
ANGRIFFE
UND
WIE
MAN
DAMIT
UMGEHT
.
49
2.3
KONFLIKTBEREINIGUNGSPHASE
.
68
2.3.1
WIE
BERUHIGT
MAN
EINEN
VERAERGERTEN
KUNDEN?
.
68
2.3.2
WENN
DER
ERSTE
ANSPRECHPARTNER
DIE
TELEFONZENTRALE
IST
.
74
2.3.3
KONFLIKTBEREINIGUNG
UND
VERSTAENDNISBEREITSCHAFT
.
76
2.4
PROBLEMLOESUNGSPHASE
.
82
2.4.1
WIE
BEKOMMT
MAN
INFORMATIONEN
ZUM
REKLAMATIONSHINTERGRUND?
.
83
2.4.2
WIE
BEKOMMT
MAN
INFORMATIONEN
ZUM
REKLAMATIONSHERGANG?
.
84
2.4.3
WIE
UND
-WANN
PRAESENTIEREN
YVIR
DIE
PROBLEMLOESUNG?
.
86
2.4.4
WIE
PRAESENTIERT
MAN
LOESUNGEN
WERTGERECHT?
.
90
2.5
ABSPANNPHASE
.
97
3
WIE
VERHAELT
MAN
SICH,
WENN
EIN
KUNDE
DROHT,
.
103
3.1
.
DIE
ZUSAMMENARBEIT
ZU
BEENDEN
.
104
3.2.
ZUR
KONKURRENZ
ZU
GEHEN
.
113
3.3
.
EINEN
ANWALT
EINZUSCHALTEN
.
118
3.4
.
ZEITUNG,
FERNSEHEN
ODER
ANDERE
MEDIEN
ZU
INFORMIEREN
.
124
3.5
.
DIE
RECHNUNG
ZU
MINDERN
ODER
DIE
ZAHLUNG
ZU
VERWEIGERN
.
126
4
WIE
BRINGT
MAN
EINE
REKLAMATIONEN
ZU
EINEM
POSITIVEN
ABSCHLUSS?
.
135
4.1
FOLIOW-UP-GESPRAECHE
.
135
4.2
VORTEILE
UND
NUTZEN
DER
FOLIOW-UP-GESPRAECHE
.
136
4.3
NACHTEILE
DER
FOLIOW-UP-GESPRAECHE
.
145
5
WIE
BEHANDELT
MAN
SCHRIFTLICHE
REKLAMATIONEN?
.
147
5.1
BESTAETIGUNG
DER
SCHRIFTLICHEN
REKLAMATION
.
148
5.2.
LEIFADEN
FUER
DIE
SCHRIFTLICHE
BEANTWORTUNG
VON
REKLAMATIONEN
.
152
5.2.1
DIE
ANFANGSFORMULIERUNG
.
152
5.2.2
DIE
PROBLEMWIEDERHOLUNG
.
155
5.2.3
DIE
KONFLIKTBEREINIGUNGSPHASE
.
156
5.2.4
DIE
PROBLEMLOESUNG
.
158
5.2.5
DIE
SCHLUSSFORMULIERUNG
.
160
5.3
BEISPIELHAFTE
REKLAMATIONSBEANTWORTUNG
.
161
6
REKLAMATIONEN
PROFESSIONELL
ERFASSEN
UND
DOKUMENTIEREN
.
165
7
SO
LASSEN
SICH
REKLAMATIONEN
IM
VORFELD
VERMEIDEN
.
171
7.1
INFORMATION
VERHINDERT
REKLAMATION
.
171
7.2
ZULIEFERER
UND
KOLLEGENVERPFLICHTUNG
.
174
7.3
ZULIEFERER
UND
KOLLEGENMOTIVATION
.
175
7.4
VORBEUGEMASSNAHME:
ANALYSE
VON
REKLAMATIONSURSACHEN
.
176
7.5
FIRMENINTEME
WORKSHOPS
ZUR
REKLAMATIONSVERMEIDUNG
.
177
7.6
WAS
SIE
SONST
NOCH
TUN
KOENNEN
.
179
TEILB
SPEZIELLE
TIPS
FUER
DEN
REKLAMATIONSALLTAG
.
181
8
WICHTIGE
BILANZ:
WARUM
GEHEN
KUNDEN
VERLOREN?
.
183
9
ZUSAMMENHANG
ZWISCHEN
REKLAMATIONSBEHANDLUNG
UND
KUNDENBINDUNG
.
191
10
POSITIVE
UND
NEGATIVE
SPRACHLICHE
VERSTAERKER
.
197
11
WIE
BEHANDELT
MAN
UNBERECHTIGTE
REKLAMATIONEN
RICHTIG?
.
209
11.1
WAS
ZU
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
FUHREN
KANN
.
210
11.2
DIE
ZWEI-GESPRAECHE-METHODE
BEI
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
.
214
11.3
LEITFADEN
FUER
DIE
BEHANDLUNG
VON
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
.
220
11.4
WIE
VERHAELT
MAN
SICH,
WENN
MAN
DIE
UNBERECHTIGTE
REKLAMATION
NICHT
EINDEUTIG
NACHWEISEN
KANN
.
223
12
RABATT
UND
KULANZFORDERUNGEN
BEI
BERECHTIGTEN
UND
UNBERECHTIGTEN
REKLAMATIONEN
.
227
12.1
FRAGEN,
DIE
SIE
SICH
STELLEN
SOLLTEN
.
227
12.2
HILFREICHE
GRUNDREGELN
.
229
13
WENN
DER
KUNDE
SICH
UEBER
KOLLEGEN
UND
MITARBEITER
BESCHWERT
.
237
14
DER
YYGEFAEHRLICHE
"
KUNDENTYP
BEI
REKLAMATIONEN
.
243
15
GUT
ZU
WISSEN:
WAS
TUN,
WENN
KUNDEN
NICHT
BEZAHLEN?
.
249
15.1
BEISPIELE
FUER
EINE
UNGESCHICKTE
BZW.
SCHAEDLICHE
MAHNUNG
.
250
15.2
BEISPIELE
FUER
GUTES
MAHNVERHALTEN
.
252
16
PROTOKOLL
EINER
PROFESSIONELL
BEHANDELTEN
REKLAMATION
.
255
ANHANG:
DIE
DEUTSCHE
VERTRIEBSBERATUNG
STELLT
SICH
VOR
.
273
LITERATURVERZEICHNIS
.
275
STICHWORTVERZEICHNIS
.
277 |
| any_adam_object | 1 |
| author | Dietze, Ulrich |
| author_facet | Dietze, Ulrich |
| author_role | aut |
| author_sort | Dietze, Ulrich |
| author_variant | u d ud |
| building | Verbundindex |
| bvnumber | BV011504244 |
| classification_rvk | QP 620 |
| ctrlnum | (OCoLC)75741244 (DE-599)BVBBV011504244 |
| discipline | Wirtschaftswissenschaften |
| format | Book |
| fullrecord | <?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><collection xmlns="http://www.loc.gov/MARC21/slim"><record><leader>00000nam a2200000 c 4500</leader><controlfield tag="001">BV011504244</controlfield><controlfield tag="003">DE-604</controlfield><controlfield tag="005">20051026</controlfield><controlfield tag="007">t</controlfield><controlfield tag="008">970811s1997 gw |||| 00||| ger d</controlfield><datafield tag="016" ind1="7" ind2=" "><subfield code="a">950520616</subfield><subfield code="2">DE-101</subfield></datafield><datafield tag="020" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">3478240204</subfield><subfield code="c">Gb. : DM 69.00, sfr 66.00, S 504.00</subfield><subfield code="9">3-478-24020-4</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(OCoLC)75741244</subfield></datafield><datafield tag="035" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">(DE-599)BVBBV011504244</subfield></datafield><datafield tag="040" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-604</subfield><subfield code="b">ger</subfield><subfield code="e">rakddb</subfield></datafield><datafield tag="041" ind1="0" ind2=" "><subfield code="a">ger</subfield></datafield><datafield tag="044" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">gw</subfield><subfield code="c">DE</subfield></datafield><datafield tag="049" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">DE-739</subfield><subfield code="a">DE-M347</subfield><subfield code="a">DE-859</subfield><subfield code="a">DE-12</subfield><subfield code="a">DE-19</subfield><subfield code="a">DE-860</subfield><subfield code="a">DE-384</subfield><subfield code="a">DE-634</subfield></datafield><datafield tag="084" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">QP 620</subfield><subfield code="0">(DE-625)141911:</subfield><subfield code="2">rvk</subfield></datafield><datafield tag="100" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">Dietze, Ulrich</subfield><subfield code="e">Verfasser</subfield><subfield code="4">aut</subfield></datafield><datafield tag="245" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Reklamationen als Chance nutzen</subfield><subfield code="b">[Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern]</subfield><subfield code="c">Ulrich Dietze</subfield></datafield><datafield tag="264" ind1=" " ind2="1"><subfield code="a">Landsberg/Lech</subfield><subfield code="b">Verl. Moderne Industrie</subfield><subfield code="c">1997</subfield></datafield><datafield tag="300" ind1=" " ind2=" "><subfield code="a">280 S.</subfield></datafield><datafield tag="336" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">txt</subfield><subfield code="2">rdacontent</subfield></datafield><datafield tag="337" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">n</subfield><subfield code="2">rdamedia</subfield></datafield><datafield tag="338" ind1=" " ind2=" "><subfield code="b">nc</subfield><subfield code="2">rdacarrier</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="650" ind1="0" ind2="7"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="2">gnd</subfield><subfield code="9">rswk-swf</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="0"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2="1"><subfield code="a">Servicepolitik</subfield><subfield code="0">(DE-588)4234502-9</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="0" ind2=" "><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="0"><subfield code="a">Reklamation</subfield><subfield code="0">(DE-588)4834499-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2="1"><subfield code="a">Kundenmanagement</subfield><subfield code="0">(DE-588)4236865-0</subfield><subfield code="D">s</subfield></datafield><datafield tag="689" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="5">DE-604</subfield></datafield><datafield tag="856" ind1="4" ind2="2"><subfield code="m">DNB Datenaustausch</subfield><subfield code="q">application/pdf</subfield><subfield code="u">http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007741963&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA</subfield><subfield code="3">Inhaltsverzeichnis</subfield></datafield><datafield tag="883" ind1="1" ind2=" "><subfield code="8">1\p</subfield><subfield code="a">cgwrk</subfield><subfield code="d">20201028</subfield><subfield code="q">DE-101</subfield><subfield code="u">https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk</subfield></datafield><datafield tag="943" ind1="1" ind2=" "><subfield code="a">oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007741963</subfield></datafield></record></collection> |
| id | DE-604.BV011504244 |
| illustrated | Not Illustrated |
| indexdate | 2024-08-16T00:24:05Z |
| institution | BVB |
| isbn | 3478240204 |
| language | German |
| oai_aleph_id | oai:aleph.bib-bvb.de:BVB01-007741963 |
| oclc_num | 75741244 |
| open_access_boolean | |
| owner | DE-739 DE-M347 DE-859 DE-12 DE-19 DE-BY-UBM DE-860 DE-384 DE-634 |
| owner_facet | DE-739 DE-M347 DE-859 DE-12 DE-19 DE-BY-UBM DE-860 DE-384 DE-634 |
| physical | 280 S. |
| publishDate | 1997 |
| publishDateSearch | 1997 |
| publishDateSort | 1997 |
| publisher | Verl. Moderne Industrie |
| record_format | marc |
| spelling | Dietze, Ulrich Verfasser aut Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] Ulrich Dietze Landsberg/Lech Verl. Moderne Industrie 1997 280 S. txt rdacontent n rdamedia nc rdacarrier Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd rswk-swf Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd rswk-swf Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd rswk-swf Reklamation (DE-588)4834499-0 s Servicepolitik (DE-588)4234502-9 s DE-604 Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 s 1\p DE-604 DNB Datenaustausch application/pdf http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007741963&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA Inhaltsverzeichnis 1\p cgwrk 20201028 DE-101 https://d-nb.info/provenance/plan#cgwrk |
| spellingShingle | Dietze, Ulrich Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd |
| subject_GND | (DE-588)4234502-9 (DE-588)4236865-0 (DE-588)4834499-0 |
| title | Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] |
| title_auth | Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] |
| title_exact_search | Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] |
| title_full | Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] Ulrich Dietze |
| title_fullStr | Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] Ulrich Dietze |
| title_full_unstemmed | Reklamationen als Chance nutzen [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] Ulrich Dietze |
| title_short | Reklamationen als Chance nutzen |
| title_sort | reklamationen als chance nutzen kunden zufriedenstellen imageverluste vermeiden umsatze sichern |
| title_sub | [Kunden zufriedenstellen, Imageverluste vermeiden, Umsätze sichern] |
| topic | Servicepolitik (DE-588)4234502-9 gnd Kundenmanagement (DE-588)4236865-0 gnd Reklamation (DE-588)4834499-0 gnd |
| topic_facet | Servicepolitik Kundenmanagement Reklamation |
| url | http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&local_base=BVB01&doc_number=007741963&sequence=000001&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA |
| work_keys_str_mv | AT dietzeulrich reklamationenalschancenutzenkundenzufriedenstellenimageverlustevermeidenumsatzesichern |