Erfahrungsgeleitetes Qualitäts- und Prozeßmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen:
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Kassel
Inst. für Arbeitswiss.
1997
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Inhaltverzeichnis Seite
Abkûrzungen und Formelzeichen 9
1 Einleitung 9
2 Qualitâtsmanagement und erfahrungsgeleitete Arbeit 12
in kleinen und mittleren Unternehmen
2.1 Grundlagen des Qualitàtsmanagements 12
2.1.1 Begriffsdefinitionen und-eiiâuterungen 12
2.1.1.1 Qualitâtsdimensionen 12
2.1.1.2 Qualitâtsmanagement und Qualitâtsmanagementsystem 14
2.1.1.3 Qualitâtsmanagement als ProzeBmanagement 16
2.1.1.4 Haupt- und Serviceprozesse 19
2.1.2 Qualitât als Managementaufgabe 21
2.1.3 Umfassende Qualitâtsmanagementsysteme 25
2.1.3.1 Qualitâtsmanagementsysteme nach DIN EN ISO 9000ff. 25
2.1.3.2 European Quality Award als europàisches Total Quality 29
Management
2.2 Qualitâtsmanagement in kleinen und mittleren Unter- 32
nehmen
2.2.1 Définition kleiner und mittlerer Unternehmen 32
2.2.2 Grùnde fur den Aufbau umfassender Qualitâtsmanagement- 34
système
2.2.3 Strukturelle Voraussetzungen kleiner und mittlerer Unter- 36
nehmen fur umfassende Qualitâtsmanagementsysteme
2.2.3.1 Kunden- und Marktorientierung 37
2.2.3.2 Unternehmensleitung 38
2.2.3.3 Personalstrukturen 39
2.2.3.4 Produktions- und Arbeitsstrukturen 41
2.2.4 Bedarf fur erfahrungsgeleitete Arbeit im Qualitâtsmanagement 42
Inhaltsverzeichnis 5_
2.3 Quaiitât durch erfahrungsgeleitete Arbeit in kleinen 4 3
und mittleren Unternehmen
2.3.1 Arbeitsbedingungen der Beschâftigten in der Einzel- und 43
Kleinserienfertigung
2.3.2 Entwicklung der Humanzentrierung im Qualitàtsmanagement 45
2.3.3 Quaiitât durch erfahrungsgeleitete Arbeit 49
2.3.3.1 Arbeitshandeln und Erfahrungswissen der Beschâftigten 50
2.3.3.2 Gegenûberstellung von objektivierendem und subjektivieren- 54
dem Handeln
2.3.3.3 Grundlegende Elemente erfahrungsgeleiteter Arbeit 56
2.3.4 Erfahrungsgeleitete Arbeit im Qualitàtsmanagement 57
2.3.4.1 Kriterien menschengerechter Arbeitsgestaltung 57
2.3.4.2 Ganzheitliche und vollstândige Arbeitsaufgaben 61
2.3.4.3 Kommunikation und Kooperation 62
2.3.4.4 Handlungsspielraum der Beschâftigten 64
2.3.4.5 Beteiligung der Beschâftigten 65
2.3.5 Potentiale fur erfahrungsgeleitete Arbeit in der ISO 9000- 67
Familie
3 Ansatz fur die empirischen Untersuchungen 71
3.1 Ziele der empirischen Untersuchungen 71
3.2 Darstellung des Untersuchungsfeldes 71
3.3 Zusammenstellung der Untersuchungsinstrumente 73
3.4 Durchfûhrung der empirischen Untersuchungen 77
3.5 Anwendung des Instrumente in der Gestaltungsphase 79
3.5.1 Fragebogen zur Untersuchung der Arbeitssituation 79
3.5.2 Fragen zur Bewertung der Erfahrungsfôrderiichkeit der 80
Auftragsbearbeitung
4 Ergebnisse der Fallstudien 82
4.1 Angaben zur Wettbewerbssituation der untersuchten 82
Unternehmen
4.2 Erfahrungsfôrderiichkeit der Arbeitsorganisation 83
4.3 Quantitative Bewertung der Kategorien erfahrungsgeleiteter 88
Arbeit
4.4 Prozesse mit Gestaltungsbedarf fur erfahrungsgeleiteter Arbeit 92
q Inhaltverzeichnis
S Modell eines erfahrungsgeleiteten Qualitâtsmanage- 94
mentsystems fur kleine und mittlere Unternehmen
5.1 Forderungen an ein erfahrungsgeleitetes Qualitâts- 94
managementsystem
5.2 Konzeption eines erfahrungsgeleiteten Qualitâts- 97
managementsystems
5.2.1 Elément 1 : Integriertes Qualitâtsmanagement 98
5.2.2 Elément 2: Erfahrungsgeleitete Prozesse 102
5.2.2.1 Strukturierung von Prozessen 102
5.2.2.2 Konzeption erfahrungsgeleiteter Prozesse 106
5.2.3 Elément 3: QM-Darlegung erfahrungsgeleiteter Prozesse 111
5.2.3.1 ISO 9000ff. konforme Darlegung von Prozessen 111
5.2.3.2 Darlegung von Haupt- und Serviceprozessen sowie Tàtigkeiten 114
5.3 Diskussion des erfahrungsgeleiteten Qualitâts- 121
managementsystems
5.3.1 Kategorien erfahrungsgeleiteter Arbeit 121
5.3.2 Funktions- und ProzeBorientierung der QM-Darlegung 125
5.3.3 Subjektivierendes Handeln im erfahrungsgeleiteten ProzeB 126
6 Failbeispiel zur Gestaltung eines erfahrungs- 13°
geleiteten Qualitâtsmanagementsystems
6.1 Vorstellung des Unternehmens 131
6.2 Beteiligungsorientierte Gestaltung des erfahrungs- 134
geleiteten Qualitâtsmanagementsystems
6.3 Betriebtiche Ausgangssituation 138
6.3.1 Ablauf der Auftragsbearbeitung 138
6.3.2 Prozesse zur Auftragsbearbeitung I42
6.3.3 Arbeitssituation der Beschâftigten 148
6.3.4 Erfahrungsfôrderlichkeit der Aufgabenbearbeitung 155
6.3.5 Ableitung des Handlungsbedarfs 160
Inhaltsverzeichnis 7
6.4 Erfahrungsgeleitete Gestaltung des Hauptprozesses 162
Auftragsabwicklung
6.4.1 Konzeption des erfahrungsgeleiteten Prozesses 162
6.4.2 Organisation des erfahrungsgeleiteten Prozesses 164
Auftragsabwicklung
6.4.2.1 ProzeBablauf 164
6.4.2.2 Startphase und geplante Meilensteine 167
6.4.2.3 Ereignisgesteuerte Meilensteine und ProblemlôsungsprozeB 170
6.5 Bewertung des erfahrungsgeleiteten Qualitâts- 172
managementsystems
6.5.1 Bewertung der MaBnahmen 173
6.5.2 Bewertung des Beteiligungsmodells 176
6.5.3 Weiteres Vorgehen 178
6.6 Erfahrungen aus den anderen Modelluntemehmen 180
7 Zusammenfassung 183
8 Literatur 185
9 Anhang 200
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