Coaching für den umwerfenden Service:
Gespeichert in:
| Hauptverfasser: | , |
|---|---|
| Format: | Buch |
| Sprache: | German English |
| Veröffentlicht: |
Frankfurt [u.a.]
Campus-Verl.
1997
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| Schlagworte: | |
| Online-Zugang: | Inhaltsverzeichnis |
| Beschreibung: | 200 S. Ill., graph. Darst. |
| ISBN: | 3593358034 |
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9
Einleitung: Der Coach im Kundenservice 1 Denken und Handeln wie ein Coach Vom Chef zum Coach Der Inhalt des Coaching Die Bedeutung der Vorbereitung • Der Coach als Problemloser bei Leistungsmängeln *
Der gefürchtete Verweis 2 Fähigkeiten des umwerfenden Coaches Daten sammeln -^
Vorsichtsmaßregeln 40
Feedback 42
Statistisches Feedback ^
Fehlersuche 4^
Zwischenmenschliches Feedback v ,, 48
rragen stellen ^0
Zuhören hilft Informieren und Instruieren Positive Verstärkung cy
Bleibende Werte
6 Coaching für den umwerfenden Service
3 »Willkommen im Team!«
Coaching des neuen Mitarbeiters 59
Richtig beginnen 60
Der Ansatz von Disney 61
Schritt 1: Willkommen heißen 63
Schritt 2: Orientierung 65
Dem neuen Mitarbeiter zuhören 65
Erwartungen besprechen 66
Einzelpunkte der Besprechung 66
Schritt 3: Ausbildung 68
Ausbildung worin? 69
Woher die Ausbildung kommt 72
Schritt 4: Übergang 72
Ausbildung am Arbeitsplatz 72
Offizielle Ausbildung 73
Unterstützung nach der Rückkehr 74
4 »Phantastische Arbeit, Paula!«
Hochleistung durch Coaching 77
Unmittelbare Anreize 80
Leistung im Rampenlicht 80
Warnung 81
Gut gemacht! 81
5 »Kann ich helfen?«
Spontanes Coaching 87
Spontanes Coaching ... mit größter Sorgfalt 89
Schritt 1: Erst beobachten 89
Schritt 2: Situationsgemäß handeln 90
Inhalt 7
6 »Hilfe! Ich weiß nicht weiter.«
Coaching des unsicheren Mitarbeiters 98
Zwanzig Fragen - in Kurzform , 100
Nachfassen - aber mit Glacehandschuhen 103
7 »Das könnte knifflig werden.«
Coaching für schwierige Aufgaben 106
8 »Eine tolle Chance, Paul!«
Coaching für besondere Gelegenheiten 120
Wodurch zeichnet sich eine Entwicklungschance aus? 121
9 Neun harte Nüsse für den Coach 129
Dr. Toms todsichere Coachingkonferenz 132
Schritt 1: Das Gespräch positionieren 132
Schritt 2: Das Gespräch 133
Schritt 3: Eine gemeinsame Marschroute festlegen 134
Schritt 4: Eine Nachbesprechung vereinbaren 134
Einfache Leistungsanpassungen 135
Die Regeln abklären: »Was soll das heißen, Sie haben
allen Gästen ein Gratisessen serviert?« 135
Coaching aufgrund von Kundenberichten: Und aus der
Erhebung geht hervor... 139
Der stagnierende Mitarbeiter: »Georgs Leistung interessiert
mich jetzt nicht. Mich interessiert Ihre Leistung.« 144
Leistungsanpassungen in komplexen Zeiten 147
Der schwer ersetzbare Mitarbeiter: »Ich möchte nicht,
dass Sie verärgert sind und uns verlassen, aber ...« 148
Der Mitarbeiter, den Sie nicht feuern können: »Sie sind nicht
mein Chef.« 156
Unangenehme persönliche Gewohnheiten: »Soll das heißen,
ich stinke?« 158
8 Coaching für den umwerfenden Service
Probleme im Team 164
Veränderungsunwilligkeit: »Ich weiß, Sie hassen das neue
Computersystem.« 165
Klagen im Unternehmen: »Es ist mir egal, ob Sie die
Marketingabteilung oder Jutta nicht mögen. Sie müssen
trotzdem mit ihnen zusammenarbeiten.« 168
Wenn Sie nicht der Experte sind: »Der Computerexperte bin ich,
machen Sie nur Ihre Managerarbeit und lassen Sie mich meinen
Job machen.« 171
10 »Können wir miteinander reden?«
Coaching unter Kollegen 175
Das konstruktive Umfeld 177
Die Grenzen erkennen 177
Die vier Schritte im Coaching unter Kollegen 180
Schritt 1: Positionierung 181
c Schritt 2: Gespräch 183
1 Schritt 3: Ratschlag 183
- Schritt 4: Gesprächsabschluss 184
Die Kunst, Coaching von Kollegen anzunehmen 184
Die Kollegenunterstützung in der Praxis 186
Ausbildung für positives Coaching unter Kollegen 190
Variante: Wenn Sie selbst der Kollege sind 192
Empfohlene Lektüre 195
Danksagung 197
Die Autoren 199
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