Kundendienst, Service und neue Medien: symbiotische Strategieansätze für die Investitionsgüterindustrie
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
1996
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Inhaltsverzeichnis
!
Vorwort I !
Inhaltsverzeichnis III !
Abkürzungsverzeichnis X ;
Tabellenverzeichnis XIII i
Verzeichnis der Übersichten XIV
Verzeichnis der Anlagen im Anhang XVIII I
Erstes Kapitel: Die Grundlagen
A. Die Ausgangsbedingungen 1
B. Die Investitionsgüterindustrie 5 ;
i
I. Typologien der Investitionsgüterindustrie 5 jj
II. Ausgewählte Daten 7 i
1. Charakteristika von Investitionsgütern 7 !
2. Die eingesetzten Kommunikationstechnologien 8
3. Die industriellen Dienstleistungen 9 ,
C. Die Kundendienst und Servicepolitik 10
I. Typologien der Kundendienst und Servicepolitik 10
II. Die definitorischen Abgrenzungen 12
III. Allgemeine Rahmenbedingungen 14 |
1. Die Unternehmensphilosophie 14
2. Die Marketingpolitik 15
3. Die Kundendienstphilosophie 15
4. Total Quality Management (TQM) und Kundenzufrieden¬
heit 16
IV
IV. Die untersuchungsrelevanten Daten 19
1. Interne und externe Daten 19
2. Rechtliche Rahmenbedingungen 20
a.) Die Produkthaftung 20
b.) Die Garantiebestimmungen 22
3. Produktbezogene Daten 23
a.) Dermodulare Geräteaufbau 23
b.) Ökologische Aspekte 24
c.) Intelligente Komponenten 25
4. Kundenbedürfnisse und anforderungen 27
V. Allgemeine Zielsetzungen 29
VI. Die Instrumente 31
D. Die Informations und Kommunikationspolitik 32
I. Die Systemimmanenz der Informations und Kommunikations¬
politik 32
II. Innovationsbereitschaft und Medienakzeptanz 34
III. Die Daten 35
IV. Das Informationsmanagement 37
V. Die Ziele 40
VI. Die Instrumente 41
E. Die neuen Medien 42
I. Die deflatorischen Abgrenzungen 42
II. Die Computertechnik 46
III. Übertragungssysteme 47
IV. Ausgewählte Anwendungsoptionen 50
1. Multimedia 50
2. Btx/Datex J 52
3. Electronic Document Publishing 53
4. E Mail 53
5. Mailbox. 54
6. EDIFACT 55
7. Online Dienste 56
V
Zweites Kapitel: Der symbiotische Strategieansatz
A. Das Interdependenzsystem 59
B. Die Asynchronität von Produktlebens , Service und Technologie¬
zyklus 68
C. Die strategischen Konsequenzen 71
D. Die Strategieparzellierung 74
E. Mediale Servicekategorien 77
F. Die Prozeßorientierung 79
G. Die Symbiose 83
Drittes Kapitel: Der symbiotische Planungsansatz
A. Die Grundlagen 89
B. Die Motivationen zur Medialisierung 90
C. Die Basisstrategien 92
I. Die Strukturierungsstrategie 94
II. Die Attentismusstrategie 94
III. Die Informatisierungsstrategie 95
D. Die Analyse des medialen Potentials 99
E. Die mediale Infrastruktur 102
F. Das Selektionstableau 105
Viertes Kapitel: Die funktionalen Kundendienststrategien
A. Die Grundlagen 111
B. Die Ziele 113
C. Mediale Speichermedien 114
I. Die Mikrokarten 116
VI
II. CD ROM 117
III. Die Black Box 119
D. Online Verfahren 119
E. Diagnosesysteme 121
F. Wartungssysteme 124
G. Die Ferndiagnose 126
H. Expertensysteme zur Schadensbehebung 128
I. Steuerungs und Überwachungsprogramme 134
J. Intelligente Meßgeräte intelligente Tester 136
K. DV gestützte Dokumentation 137
Fünftes Kapitel: Die marketingorientierten Kundendienststrate¬
gien
A. Die Grundlagen 143
B. Das Technologiemarketing 146
C. Kundendienst als Teil des Nachkaufmarketing 147
D. Positionierungsstrategien 148
E. Die Ziele 150
F. Die strategischen Optionen 151
G. Die Supportstrategien 155
I. Die Support Dienste Strategie 158
1. Demontage und Recyclingleistungen 162
2. Die Maschinenverwaltung 164
3. Reparatur und Bedienungsschulungen 166
4. Die Beratungsdienste 166
II. Die Support Hardware Strategie 167
1. Der Gebrauchtgeräte Vertrieb 168
2. Austausch und Leihgeräte 170
3. Das Angebot von Softwarekomponenten 171
H. Die Logistikstrategien 172
VII
I. Die Ersartzteillogistik 172
II. Die Verbundwirkungen des Ersatzteildienstes 177
III. Die Transportstrategie 179
I. Die Entgelt und Vertragsstrategien 180
I. Die Preisbildung 180
II. Vertragliche Vereinbarungen 183
1. Wartungsverträge 183
2. Der individualisierte Wartungsvertrag 185
3. Der Versuchsvertrag 188
4. Contract Hire 188
5. Sonstige Kontrakte 190
J. Die Kommunikationsstrategien 190
I. Das Transparenzdilemma 190
II. Die Werbung 192
III. Data Base Marketing 194
IV. Marktforschung 197
V. Die Strategie der optimalen Zufriedenheit 199
VI. Help desk 205
VII. Das Telefon 208
VIII.Der Service 130 211
Sechstes Kapitel: Die informatorischen Kundendienststrategien
A. Die Grundlagen 213
B. Das Kundendienstprogramm 221
C. Datenbanksysteme 223
I. Die Kundendatei 224
II. Die Anlagendatei 225
III. Die Angebotsdatei und die Reparaturkalkulation 226
D. Die Servicedatenerfassung 227
E. Der Serviceauftrag 228
i
I
| VIII
F. Das Fakturierungsprogramm 231
G. Das Logistikprogramm 231
H. Die Personalverwaltung 232
I. Die Tourenplanung 234
J. Die Auswertungsprogramme 235
K. Die Serviceeinsatz Ergebnisrechnung 237
! L. Computer Aided Selling (CAS) Computer Aided Service (CASEV) 237
M. Marketing und Kundendienstinformationssysteme 239
Siebtes Kapitel: Die managementorientierten Kundendienststra¬
tegien
I
i A. Das Kundendienstmanagement 246
B. Das Schnittstellenmanagement 249
C. Time Management 251
D. Der Wissenstransfer 253
E. Die Auslastungsproblematik 256
F. Planung und Kontrolle 256
I. Die Grundlagen 256
II. Desktop Mapping 259
III. Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen 260
IV. Die Controllingbereiche 271
V. Kennzahlensysteme 275
VI. Die Nachkalkulation 278
G. Organisation und Führung 279
I. Die Grundlagen 279
II. Ausgewählte Organisationsformen 282
III. Die Dezentralisation 287
IV. Lean Management Konzepte 289
V. Workflow Management Systeme (WMS) 294
IX
VI. Videokonferenzing/Business TV 295
VII. Führung im Kundendienst 297
Achtes Kapitel: Die Superstrategie
A. Die Grundlagen 300
B. Das Strategie Mix 305
C. Bereichsübergreifende, multidisziplinäre Kooperationen 311
Neuntes Kapitel: Szenarien
A. Allgemeine Ausgangsbedingungen 315
B. Das Jahr 2020 Ein Blick zurück (Das mediale Basisszenario) 318
C. Szenario 1: Der differenziert mutierte Kundendienst 327
D. Szenario 2: Der firmenübergreifende, institutionalisierte Kunden¬
dienst 331
E. Szenario 3: Das Supercenter als Unternehmensnukleus 335
F. Szenario 4: Die autoregulative Anlage 337
G. Szenario 5: Das Kontrollorgan für Serviceleistungen 339
H. Szenario 6: Virtuell Organization Virtuell Service 342
Anhang 345
Literaturverzeichnis 355
Eidesstattliche Erklärung 369
XIII
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1 Internationale Internet Nutzung 57
Tabelle 2 Anzahl der im Internet verbundenen Computer 58
Tabelle 3 Marktentwicklung für Mobilien Leasing im Zeitverlauf. 169
Tabelle 4 Absatzwege gebrauchter Nutzfahrzeuge in Deutschland
1992 169
Tabelle 5 Unzufriedene Kunden 201
Tabelle 6 Häufigste Kritikpunkte am Kundendienst 202
Tabelle 7 Organisation von Dienstleistungen in Industrieunterneh¬
men 285
Tabelle 8 Angestrebter gewichtsmäßiger Anteil der Wiederverwer¬
tung oder stofflichen Verwertung von Altautos 328
Tabelle 9 Weltweit eingesetzte Serviceroboter nach Einsatzge¬
bieten 344
XIV
Verzeichnis der Übersichten
Übersicht 1 Der Aufbau der Arbeit 4
Übersicht 2 Forderungen an das Qualitätsystem eines Lieferanten
nach DIN ISO 9001 17
Übersicht 3 Wichtige und unwichtige Serviceleistungen aus Kun¬
densicht 28
Übersicht 4 Das Zielsystem im Kundendienst 30
Übersicht 5 Industrielle Serviceleistungen 31
Übersicht 6 Internationaler Vergleich des F E Standes innerhalb
der Kommunikationstechnologie 35
Übersicht 7 Bedeutung der Datenverarbeitung im Zeitverlauf 37
Übersicht 8 Das Zielsystem des Informationsmanagements 38
Übersicht 9 Die Funktionsstruktur des Informationsmanagements... 39
Übersicht 10 Das Beziehungsgefüge zwischen Philosophie, Zielen
und Strategien 41
Übersicht 11 Schwerpunktbereiche moderner Irrformations und
Kommunikationstechnologien 44
Übersicht 12 Entwicklungen des Marktes für Informationstechno¬
logien 45
Übersicht 13 Wichtigkeit der Technologien für Anwender 46
Übersicht 14 Die vier Entwicklungsstufen des Computers 47
Übersicht 15 Aufbau eines Multimedia Systems 51
Übersicht 16 Vor und Nachteile beim Einsatz einer externen Mail¬
box 55
Übersicht 17 Das Interdependenzsystem 59
Übersicht 18 Die Beziehungen zwischen interner bzw. externer In¬
formationsintensität und Management 66
Übersicht 19 Branchenspezifische Entwicklungen der Produktle¬
benszyklen 69
Übersicht 20 Verlauf der Leistungsfähigkeit neuer Technologien 70
Übersicht 21 Die Abhängigkeiten einzelner Funktionsstrategien 72
XV
Übersicht 22 Kopplung von System und Marketingstrategien eröff¬
nen neue Freiheitsgrade für die Markt und Wettbe¬
werbspositionierung 73
Übersicht 23 Die Beziehung zwischen Unternehmens und Funkti¬
onsstrategien 75
Übersicht 24 Das Kundendienststrategie Mix. 77
Übersicht 25 Kategorien medialer Kundendienstfunktionen 79
Übersicht 26 Eine Service Prozeßkette 81
Übersicht 27 Symbiose zwischen partialen Kundendienststrategien
und Medialisierungsstrategien zu medialen Kunden¬
dienststrategien 85
Übersicht 28 Fragenkatalog zur Abschätzung der Technologiewir¬
kungen 92
Übersicht 29 Die Basisstrategien, eine Zeitraumbetrachtung 93
Übersicht 30 Elemente einer strategischen Informationssystempla¬
nung (SIP) 96
Übersicht 31 Kategorisierung der Informatisierungsstrategie nach
dem zeitlichen Verlauf und dem Umfang der Imple¬
mentierung 98
Übersicht 32 Verbesserung der wettbewerbskritischen Erfolgsfak¬
toren durch das Informationsmanagement 101
Übersicht 33 Die Technologieauswahl und Verknüpfungsmatrix für
einen funktionalen Serviceprozeß 106
Übersicht 34 Das Selektionstableau 107
Übersicht 35 Trägerschaft industrieller Dienstleistungen 108
Übersicht 36 Kriterien für Eigenerstellung oder Fremdbezug indu¬
strierelevanter Dienstleistungen 109
Übersicht 37 Wirkungsfelder einer systematischen technischen Dia¬
gnose 122
Übersicht 38 Beispiele für on board Diagnosesysteme eines PKW... 123
Übersicht 39 Aufbau eines Wartungssystems 125
Übersicht 40 Expertensystem als Komponente eines Überwachungs¬
und Verwaltungssystems 130
XVI
Übersicht 41 Gesamtarchitektur eines Expertensystems zur War¬
tung 133
Übersicht 42 Einsatzmöglichkeiten von Steuerungs und Überwa¬
chungsprogrammen 134
Übersicht 43 Ablaufplan zum Erstellen von Benutzerinformationen... 141
Übersicht 44 Von Investitionsgüterunternehmen angebotene Dienst¬
leistungen 157
Übersicht 45 CAR Computer aided Recycling 163
Übersicht 46 Anforderungen an Zulieferer 178
Übersicht 47 Vorgehensschritte im Help desk zur Lösung einer Kun¬
denanfrage 206
Übersicht 48 Funktionskomponenten eines Help desk Systems 207
Übersicht 49 Integrationsbereiche des Help desk in vorhandene
Anwendungen und Datenbanken 208
Übersicht50 Konzepteines Service Informationssystems 218
Übersicht 51 Die Strukturebenen eines Service Informationssy¬
stems 220
Übersicht 52 Schnittstellen eines EDV gestützten Kundendienst
programmes zu anderen Unternehmensbereichen 221
Übersicht 53 Tätigkeitsauswertung eines Kundendienstmitarbeiters 233
Übersicht 54 Grundstruktur für ein computergestütztes Außen¬
dienstberichts und Steuerungssystem 238
Übersicht 55 Der Aufbau eines Marketinginformationssystems mit
Service und Vertriebskomponenten 240
Übersicht 56 Kundendienst/Service Checkliste 247
Übersicht 57 Typen von Kundendienstprognosen 257
Übersicht 58 Der Segmentierungswürfel 258
Übersicht 59 Die einzusetzenden Analyseverfahren 263
Übersicht 60 Scoring Modell: qualitativer Nutzen neuer Medien 265
Übersicht 61 Struktur des SolMstkostenvergleichs 266
Übersicht 62 Scoring Modell: Kundenzufriedenheit 269
Übersicht 63 Die Entscheidungsoptionen 270
Übersicht 64 Beispiele für allgemeine Kennzahlen im Kundendienst 276
Übersicht 65 Beispiele für kundenorientierte Kennzahlen 277
XVII
Übersicht 66 Kundendienst als Linienabteilung in der Spartenor¬
ganisation 284 !
Übersicht 67 Kundendienst als zentrale Dienststelle 284 :
Übersicht 68 Checkliste für Einrichtung einer dezentralen Service
Station im Ausland 287
Übersicht 69 Zentralisierung versus Dezentralisierung 288
Übersicht 70 Die Bestimmungsfaktoren der Kosten einer Instandhal¬
tungsmaßnahme 291
Übersicht 71 Bewertungskriterien bei der Entscheidung über Eigen ;
oder Fremdbezug von Instandhaltungsleistungen 292 ¦
Übersicht 72 Das Anwendungsportfolio 302 I
Übersicht 73 Die Strategiekategorien 303
Übersicht 74 Der symbiotische Strategieansatz 306
Übersicht 75 Das Industriewachstum im Zeitverlauf 316
Übersicht 76 Die Beschäftigungsentwicklung nach Sektoren im
Zeitverlauf 319
XVIII
Verzeichnis der Anlagen im Anhang
Eine displaygestützte Diagnose und Reparaturanleitung für eine
Schweißanlage 345
Klassen von Diagnosesignalen mit Beispielen 346
! Maßnahmen des Entstörmanagements 347
Checkliste zur Entwicklung medialer Strategien 348
. Maßnahmen zur Optimierung der Kommunikationssystem Gestal¬
tungsprozesse 353
Themen höchster Wichtigkeit innerhalb der Kommunikationstechnik 354
|
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i
I
I
J
j
i
I
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