Qualitätsorientierte Gestaltung der Personalabteilung durch Anwendung der Normenreihe ISO 9000:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
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| Veröffentlicht: |
1996
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Inhaltsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis IV
Tabellenverzeichnis VIII
Abkürzungsverzeichnis XII
1 Einführung 1
1.1 Problemstellung und Zielsetzung 1
1.2 Vorgehen und Inhalt 3
2 Grundlagen 7
2.1 Qualitäts- und Dienstleistungsorientierung der Personal¬
abteilung 7
2.2 Leistungen der Personalabteilung aus Sicht des Dienst¬
leistungsmanagements 11
2.2.1 Grundlegende Betrachtung der Leistungen 11
2.2.2 Phasenorientierte Betrachtung der Leistungen 12
2.2.3 Systematisierung der Leistungen 18
2.3 Normenreihe ISO 9000 und Qualitätsmanagement 24
2.3.1 Normenreihe ISO 9000 24
2.3.2 Allgemeine Grundlagen des Qualitätsmanagements 32
2.3.3 Grundlagen für ein Qualitätsmanagement der Personalab- teilung 39
3 Anwendung der Normenreihe Iso 9000 auf die Personal¬
abteilung 51
3.1 Grundsätzliche Überlegungen 51
3.2 Fundamentale Verankerung des Qualitätsmanagements 58
3.2.1 Charakterisierung 58
3.2.2 Darstellung und Anwendung der Normeninhalte 60
3.2.3 Gestaltungsfelder und -Optionen 62
3.2.4 Kritik und Ergänzung der Normeninhalte 73
II
3.3 Qualitätsorientierte Führung 74
3.3.1 Charakterisierung 74
3.3.2 Darstellung und Anwendung der Normeninhalte 77
3.3.3 Gestaltungsfelder und -Optionen 79
3.3.3.1 Qualitätskultur als Grundlage und Spiegel des
qualitätsbezogenen Verhaltens 80
3.3.3.2 Qualitätsorientiertes Personalmanagement 86
3.3.3.3 Identifikation als Voraussetzung der qualitäts¬
bezogenen Motivation 98
3.3.3.4 Qualitätsorientierte, interaktioneile Führung als
Voraussetzung für Qualitätsverbesserungen 99
3.3.4 Kritik und Ergänzung der Normeninhalte 104
3.4 Qualitätsstrategien und -programme 105
3.4.1 Charakterisierung 105
3.4.2 Darstellung und Anwendung der Normeninhalte 107
3.4.3 Ableitung von Qualitätsprogrammen in der Personal¬
abteilung 108
3.4.4 Kritik und Ergänzung der Normeninhalte 114
3.5 Aufbauorganisatorische Aspekte 115
3.5.1 Charakterisierung 115
3.5.2 Darstellung und Anwendung der Normeninhalte 118
3.5.3 Strukturelle Verankerung des Qualitätsmanagements 119
3.5.4 Kritik und Ergänzung der Normeninhalte 127
3.6 Qualitätssysteme 129
3.6.1 Differenzierung unterschiedlicher Qualitätssysteme 129
3.6.2 Darstellung und Anwendung der Normeninhalte 131
3.6.3 Integration der Qualitätssysteme 135
3.6.4 Kritik und Ergänzung der Normeninhalte 142
III
3.7 Qualitätsplanung, Qualitätslenkung und Qualitätssicherung 144
3.7.1 Charakterisierung 144
3.7.2 Darstellung und Anwendung der Normeninhalte 149
3.7.3 Gestaltungsfelder- und -Optionen 166
3.7.3.1 Quality Function Deployment 166
3.7.3.2 Prozeßanalyse, -gestaltung und -beherrschung 177
3.7.3.3 Risikobegriff als Grundlage der
Qualitätssicherung in der Personalabteilung 193
3.7.4 Kritik und Ergänzung der Normeninhalte 195
3.8 Zusammenfassung und Bewertung 197
4 Empirische Untersuchung der Anwendung der ISO 9001 201
4.1 Ziel und Vorgehensweise 201
4.2 Rolle von Personalmanagement und Personalabteilung 206
4.3 Auswirkungen auf die Qualitätsfahigkeit 214
4.4 Integration und Zusammenfassung der Ergebnisse 221
5 Schlußfolgerungen und Ausblick 225
6 Anhang 232
6.1 Referenzprozesse für das Personalwesen 232
6.2 Fragebogen 240
6.3 Literaturverzeichnis 249
6.4 Lebenslauf. 271
IV
Abbildungsverzeichnis
Abbildung 1-1: Bezugsrahmen und Inhalte der Arbeit 5
Abbildung 2-1: Hauptdimensionen des Wertschöpfungs-Center
Personal 10
Abbildung 2-2: Potentialorientierte Merkmale der Dienstleistungen
der Personalabteilung 14
Abbildung 2-3: Prozeßorientierte Merkmale der Dienstleistungen
der Personalabteilung 16
Abbildung 2-4: Ergebnisorientierte Merkmale der Dienstleistungen
der Personalabteilung 18
Abbildung 2-5: Typen von Dienstleistungen der Personalabteilung 23
Abbildung 2-6: Die Iso 9000-Normenreihe 25
Abbildung 2-7: Gesamtzusammenhang des Qualitätsmanagements 27
Abbildung 2-8: Phasen und Schritte bei der Einführung eines
Qualitätssystems nach Iso 9000 ff. 31
Abbildung 2-9: Hierarchie der Qualität 34
Abbildung 2-10: Modell der Service-Qualität 39
Abbildung 2-11: Dimensionen und Arten der Erfordernisse,
die an die Personalabteilung und ihre
Dienstleistungen gestellt werden 41
Abbildung 2-12: Beispielhafte Kundensegmentierung bei
der Dienstleistung Rekrutierung 43
Abbildung 2-13: Qualitätsbeurteilung der Personalabteilung,
Differenzen und Defizite 46
Abbildung 2-14: Qualitätsbeurteilung, Differenzen und Defizite
bei einer Unterteilung der Personalabteilung in
Front-Office und Back-Office 49
Abbildung 3-1: Anwendung der Iso 9001 auf das Gesamt-
unternehmen oder Teile des Unternehmens 51
Abbildung 3-2: Anwendung der Iso 9001 auf die Personalabteilung 52
V
Abbildung 3-3: Qualitätsmanagement im St. Galler Management
Konzept 54
Abbildung 3-4: Zentrale Aspekte des Qualitätsmanagements
bei der Anwendung der Iso 9000 55
Abbildung 3-5: Beziehungsmatrix der Iso 9001 und der
zentralen Aspekte des Qualitätsmanagements 57
Abbildung 3-6: Differenzierung und Harmonisierung bei der Ent¬
wicklung einer Qualitätspolitik der Personalabteilung.... 65
Abbildung 3-7: Beispielhafte Mission für eine Personalabteilung 67
Abbildung 3-8: Beispielhafter Ausschnitt aus einem Qualitäts¬
sicherungshandbuch für die Personalabteilung 71
Abbildung 3-9: Qualitätskonzepte im Spannungsfeld von Stabilität
und Symmetrie der KooperationsVerhältnisse 73
Abbildung 3-10: Führung und Führungsdimensionen 75
Abbildung 3-11: Modell der Qualitätskultur 81
Abbildung 3-12: Profile der kulturellen Grundorientierung 85
Abbildung 3-13: Qualitätsorientierte Personalbeurteilung durch
360°-Beurteilungskonzept 89
Abbildung 3-14: Qualitätsorientierte Führungs- und Kooperationsstile ..100
Abbildung 3-15: Gestaltung des Führungsstils in Abhängigkeit von
den Entwicklungsphasen eines Qualitätssystems 102
Abbildung 3-16: Quality Policy Deployment für die Personalabteilung . 106
Abbildung 3-17: Personalstrategien im Gesamtzusammenhang des
strategischen Managements 110
Abbildung 3-18: Vorgehen bei der Entwicklung von Qualitäts¬
programmen für die Personalabteilung 114
Abbildung 3-19: Einfluß der Aufteilung personalwirtschaftlicher
Aufgaben auf Prozesse am Beispiel der
Personalbeschaffung 121
Abbildung 3-20: Aufbauorganisatorische Gestaltung der Personal¬
abteilung und deren Auswirkungen auf die
Phasen der Dienstleistungen der Personalabteilung 125
VI
Abbildung 3-21: Organisatorische Rahmenbedingungen bekannter
Qualitätskonzepte 127
Abbildung 3-22: Managementsysteme der Personalabteilung 130
Abbildung 3-23: Beispielhafte Unterteilung des Personal-Controllings . 136
Abbildung 3-24: Integrationsaspekte eines Qualitätsmanagement¬
systems der Personalabteilung 142
Abbildung 3-25: Service-Vertrag mit den Sparten oder den dezentralen
Organisationseinheiten bei Dräger 151
Abbildung 3-26: Kunden-Dienstleistungs-Matrix für die Personal¬
abteilung 172
Abbildung 3-27 : House of Quality - Schritte des Quality Function
Deployment 174
Abbildung 3 -28: House of Quality als Ergebnis einer QFD für die
Dienstleistung Personalbeschaffung 176
Abbildung 3-29: Beispielhaftes Prozeßmodell aus dem Bereich
der Personalentwicklung 180
Abbildung 3-30: Auszüge aus dem Fragebogen »Qualität der Personal¬
abteilung« 186
Abbildung 3-31: Beispielhafter Telefonstandard für die Personal¬
abteilung 189
Abbildung 3-32: Inhaltlicher Vergleich zwischen ISO 9001 und
EFQM-Modell - Allgemeine Bereiche 198
Abbildung 3-33: Inhaltlicher Vergleich zwischen ISO 9001 und
EFQM-Modell - Produkte und Prozesse 199
Abbildung 4-1: Wirkungszusammenhang im Qualitätsmanagement
und Ziele der Befragung 202
Abbildung 4-2: Alter des Qualitätssystems nach Iso 9001 204
Abbildung 4-3: Entwicklungsstand von Total Quality Management 205
Abbildung 4-4: Zukünftige Ausrichtung des Qualitätssystems 206
Abbildung 4-5: Profile von Qualitätskonzepten 207
VII
Abbildung 4-6: Erfüllungsgrad der die Personalabteilung und das
Personalmanagement betreffenden Normen der
ISO 9001 208
Abbildung 4-7: Rolle der Personalabteilung bei der Wahrnehmung
qualitäts- und personalbezogener Aktivitäten im
Rahmen von Qualitätssystemen nach Iso 9001 211
Abbildung 4-8: Einbeziehung von Personalleitern in Qualitäts¬
systeme nach Iso 9001 212
Abbildung 4-9: Einbeziehung von Mitarbeitern der Personalabteilung
in Qualitätssysteme nach Iso 9001 213
Abbildung 4-10: Gesamthafte Einbeziehung der Personalabteilung in
Qualitätssysteme nach Iso 9001 214
Abbildung 4-11: Veränderung der Kundenorientierung der
Personalabteilung 215
Abbildung 4-12: Veränderung des Fehlerbewußtseins der Personal¬
abteilung 216
Abbildung 4-13: Veränderung der Qualifikation in der Personal¬
abteilung 217
Abbildung 4-14: Veränderung der Identifikation in der Personal¬
abteilung 217
Abbildung 4-15: Veränderung bei den technischen Hilfsmitteln der
Personalabteilung 218
Abbildung 4-16: Veränderung des Kapazitätsabgleichs in der Personal¬
abteilung 219
Abbildung 4-17: Veränderung der Kommunikation der Personal¬
abteilung 219
Abbildung 4-18: Veränderung der Flexibilität der Personalabteilung 220
VIII
Tabellenverzeichnis
Tabelle 2-1: Phasenbezogene Unterscheidung von Dienstleistungs¬
merkmalen 13
Tabelle 2-2: (Dienst-)Leistungen der Personalabteilung 19
Tabelle 2-3: Qualitätsrelevante Unterscheidungsmerkmale
von Dienstleistungen 20
Tabelle 2-4: Dienstleistungseigenschaft der Leistungen
der Personalabteilung 22
Tabelle 2-5: Charakteristika der Dienstleistungen der
Personalabteilung 22
Tabelle 2-6: Qualitätskonzepte 28
Tabelle 2-7: Qualitätsbegriff für die Personalabteilung 44
Tabelle 2-8: Besonderheiten bei der Qualitätsbeurteilung
in der Personalabteilung 50
Tabelle 3-1: Aufgaben und Zielsetzungen der Qualitätspolitik 60
Tabelle 3-2: Kontrollfragen zu »4.1 Verantwortung der
Unternehmensleitung« 62
Tabelle 3-3: Qualitätsrelevante Charakteristika von
Personalphilosophien 64
Tabelle 3-4: Kernbereiche struktureller, indirekter
Qualitätsführung 76
Tabelle 3-5: Ausschnitt aus einem Auditfragenkatalog -»4.18
Schulung« 78
Tabelle 3-6: Beispielhafte qualitätskulturbezogene Fähigkeiten der
Personalabteilung 82
Tabelle 3-7: Qualitätskulturbezogene Einstellung der
Personalabteilung 83
Tabelle 3-8: Meßgrößen für qualitätsorientierte Anreizkonzepte
in der Personalabteilung 87
Tabelle 3-9: Qualitätsbezogene Fähigkeits- oder Anforderungs¬
merkmale für Mitarbeiter der Personalabteilung 91
IX
Tabelle 3-10: Qualitätsbezogene Vorteile von Personaleinsatz¬
prinzipien auf Individualebene 93
Tabelle 3-11: Temporäre Organisationsformen in der
Personalabteilung 94
Tabelle 3-12: Vorteile von Gruppenkonzepten 95
Tabelle 3-13: Führungsbezogene und generelle Inhalte von
Qualitätsschulungen 96
Tabelle 3-14: Beispielhafte Qualitätsstandards für
Qualitätsschulungen 97
Tabelle 3-15: Beispielhafte identifikationsstiftende Maßnahmen
in der Personalabteilung 98
Tabelle 3-16: Beispielhafte Vorschläge der Iso 9004 zu Zielen und
Aktivitäten von Qualitätsprogrammen 108
Tabelle 3-17: Ebenen des strategischen Personalmanagements 109
Tabelle 3-18: Strategietypen und mögliche Auswirkungen
auf Qualitätsprogramme der Personalabteilung 112
Tabelle 3-19: Grundsätze bei der Gestaltung der Qualitäts¬
organisation 116
Tabelle 3-20: Aufgaben des Qualitätswesens 117
Tabelle 3-21: Ausschnitt aus einer beispielhaften Zuständigkeits¬
matrix für die Personalabteilung 119
Tabelle 3-22: Potentielle, qualitätsrelevante Konsequenzen
unterschiedlicher aufbauorganisatorischer
Regelungen in der Personalabteilung 123
Tabelle 3-23: Qualitätsbezogene Vorteile von Referentensystemen
und Center-Konzepten in der Personalabteilung 124
Tabelle 3-24: Kontrollfragen zu »4.2 Qualitätssystem« 132
Tabelle 3-25: Kontrollfragen zu »4.5 Lenkung der Dokumente« 133
Tabelle 3-26: Kontrollfragen zu »4.16 Aufzeichnungen« 134
Tabelle 3-27: Kontrollfragen zu »4.17 Interne Qualitätsaudits« 135
Tabelle 3-28: Qualitätsbezogene Kosten in der Personalabteilung 138
Tabelle 3-29: Ziele eines Qualitätsinformationssystems 139
X
Tabelle 3-30: Qualitätsbezogene Informationsobjekte und Daten
in der Personalabteilung 140
Tabelle 3-31: Schritte bei der Qualitätsplanung 145
Tabelle 3-32: Aufgaben der Qualitätslenkung 147
Tabelle 3-33: Aufgaben der Qualitätssicherung 148
Tabelle 3-34: Anforderungen der Iso 9000 ff. an Qualitätsplanung,
Qualitätslenkung und Qualitätssicherung 150
Tabelle 3-35: Kontrollfragen zu »4.3 Vertragsprüfung« 152
Tabelle 3-36: Kontrollfragen zu »4.4 Designlenkung« 153
Tabelle 3-37: Kontrollfragen zu »4.6 Beschaffung« 154
Tabelle 3-38: Kontrollfragen zu »4.7 Lenkung der vom Kunden
beigestellten Produkte« 156
Tabelle 3-39: Kontrollfragen zu »4.8 Identifikation und
Rückverfolgbarkeit von Produkten« 157
Tabelle 3-40: Kontrollfragen zu »4.9 Prozeßlenkung« 158
Tabelle 3-41: Kontrollfragen zu »4.10 Prüfungen« 160
Tabelle 3-42: Kontrollfragen zu »4.11 Prüfmittel« 161
Tabelle 3-43: Kontrollfragen zu »4.12 Prüfstatus« 162
Tabelle 3-44: Kontrollfragen zu »4.20 Statistische Methoden« 163
Tabelle 3-45: Kontrollfragen zu »4.13 Lenkung fehlerhafter
Produkte« 164
Tabelle 3-46: Kontrollfragen zu »4.14 Korrekturmaßnahmen« 164
Tabelle 3-47: Kontrollfragen zu »4.15 Handhabung, Lagerung,
Verpackung, Versand« 165
Tabelle 3-48: Kontrollfragen zu »4.19 Kundendienst« 166
Tabelle 3-49: Kundenbedürfnisse in der Personalabteilung 167
Tabelle 3-50: Vorteile der Kundenidentifikation und Leistungs¬
definition in der Personalabteilung 173
Tabelle 3-51: Kriterien zur Identifikation von Kernprozessen der
Personalabteilung 178
XI
Tabelle 3-52: Grundelemente von Prozeßmanagement-Modellen
im Qualitätsmanagement 178
Tabelle 3-53: Indikatoren des Personal-Controllings zur Messung
der Folgequalität 191
Tabelle 3-54: Beurteilung von Verfahren der Qualitätsmessung
hinsichtlich ihres Einsatzes in der Personalabteilung 192
Tabelle 3-55: Fehlerbezogene Risiken von Dienstleistungen
der Personalabteilung 194
Tabelle 4-1: Zentrale Merkmale der Qualitätsfähigkeit 203
Tabelle 4-2: Schwachstellen von Qualitätssystemen nach
ISO 9000 ff. im Bereich von Personalmanagement
und Personalabteilung 209
Tabelle 4-3: Ergänzungen und Anpassungen der ISO 9001
im Bereich von Personalmanagement und
Personalabteilung 210
Tabelle 4-4: Verbesserungen im Personalmanagement durch
Qualitätssysteme nach ISO 9001 210
Tabelle 4-5: Übersicht über die gesamthaften Veränderungen der
Qualitätsfähigkeit in der Personalabteilung 221
Tabelle 4-6: Korrelation zwischen qualitätsbezogenen Maßnahmen
und der Qualitätsfähigkeit der Personalabteilung 222
Tabelle 5-1: Zentrale Ergebnisse 230
Tabelle 5-2: Zukünftige Fragestellungen im Zusammenhang
mit der qualitätsorientierten Gestaltung der
Personalabteilung 231
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