Kapazitätsmanagement in Bankfilialen:
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1997
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INHALTSVERZEICHNIS
Seite
Inhaltsverzeichnis i
Abbildungsverzeichnis vi
Tabellenverzeichnis ix
Abkürzungsverzeichnis x
0. EINFÜHRUNG l
1. Problemstellung 2
2. Zielsetzung 7
3. Wissenschaftstheoretische Positionierung 9
4. Forschungsdesign 11
5. Thematische Eingrenzung 16
6. Aufbau der Arbeit 19
TEIL 1: KONZEPT-ENTWICKLUNG
I. KAPITEL: KONZEPTION EINES
KAPAZITÄTSMANAGEMENTS 23
1. Analyse der empirischen Ausgangslage 24
1.1. Kundennachfrage im Zeitablauf 24
1.1.1. Zyklisches Nachfrageverhalten 25
1.1.2. Intensität der Nachfrageschwankungen 27
1.2. Mitarbeiterkapazität im Zeitablauf 28
1.2.1. Schwankungsintensität der Mitarbeiterkapazität 29
1.2.2. Synchronismus von Kundennachfrage und
Mitarbeiterkapazität 32
2. Systematische Ansatzpunkte einer Problemlösung 34
2.1. Grundsätzliche Handlungsalternativen 34
2.1.1. Status Quo: Ausrichtung am Spitzenbedarf 34
ii Inhaltsverzeichnis
2.1.2. Lenkung der Kundennachfrage 36
2.1.3. Nachfrageorientierte Anpassung der Mitarbeiterkapazität 39
2.2. Unendliche Flexibilität als theoretisches Optimum 40
2.2.1. Traditioneller Ansatz 42
2.2.2. Erweiterter Ansatz 43
3. Potentialabschätzung 45
3.1. Reduktion der Nachfragestreuung 45
3.2. Reduktion der Leerkapazitäten 47
3.3. Maximales Einsparvolumen 49
4. Das Kapazitätsmanagementkonzept 51
4.1. Grundlage Ergebnisorientierung 53
4.2. Rahmenbedingungen 55
4.2.1. Personalflexibilisierung 55
4.2.2. Ablaufgestaltung 56
4.2.3. Filialgestaltung 57
4.3. Nachfrageprognose als zentrales Element 58
4.4. Verhaltenswandel 59
II. KAPITEL : GESTALTUNG DER
RAHMENBEDINGUNGEN 63
1. Personalflexibilisierung 64
1.1. Grundlagen der Personalflexibilisierung 64
1.1.1. Flexible Arbeitszeitmodelle (flexibel arbeiten dürfen) 6 5
1.1.1.1. Dimensionen alternativer Arbeitszeitmodelle 6 5
1.1.1.2. Ansatz eines geeigneten Arbeitszeitmodells 69
1.1.2. Flexibilitätsfördernde Strukturen (flexibel arbeiten können) 77
1.1.2.1. Abstimmung von Arbeits- und Öffnungszeiten 7 7
1.1.2.2. Verbleibende Flexibilitätsrestriktionen 80
1.1.3. Flexibilitätsbereitschaft (flexibel arbeiten wollen) 8 3
1.1.3.1. Partizipative Modelleinführung 84
1.1.3.2. Flexibilitätsbereitschaft durch Anreize 85
1.1.3.3. Flexibilitätsbereitschaft durch Druck 86
1.2. Filialspezifischer Einsatz des Flexibilisierungsinstrumentariums 87
2. Ablaufgestaltung 92
2.1. Trennung von Kundenbedienung und Abwicklung 92
Inhaltsverzeichnis iü
2.2. Zentralisierung 94
3. Filialgestaltung 97
3.1. Selbstbedienungszone 98
3.2. Servicezone 99
3.2.1. Automatische Kassentresore 100
3.2.2. Kurzberatung 102
3.2.3. Warteschlangenführung 102
3.3. Beratungszone 104
3.4. Back-Office 105
III. KAPITEL: NACHFRAGEPROGNOSE 107
1. Alternative Prognoseansätze 108
1.1. Exkurs: Warteschlangentheorie 108
1.2. Zeitreihenanalyse 110
1.3. Zeitfaktorenmodell 113
2. Ermittlung relevanter Zeitfaktoren 117
2.1. Trendkomponente 117
2.2. Tagesfaktoren 118
2.2.1. Jahreszyklus 119
2.2.2. Monatszyklus 119
2.2.3. Wochenzyklus 122
2.2.4. Ferieneinflüsse 123
2.2.5. Feiertagseinflüsse 124
2.3. Stundenfaktoren 125
3. Entwicklung eines Prognosemodells 128
3.1. Rohdaten als Ausgangsbasis 129
3.1.1. Historische Nachfragedaten 129
3.1.2. Standardzeiten 131
3.1.3. Zeitfaktoren 132
3.2. Ermittlung von Faktorwerten 133
3.2.1. Tagesfaktorwerte 133
3.2.1.1. Sechs Schritte zur Ermittlung von
Tagesfaktorwerten 134
3.2.1.2. Reihenfolge der Berücksichtigung von
Zeitfaktoren 141
jy Inhaltsverzeichnis
3.2.2. Stundenfaktorwerte 143
3.2.3. Periodizität von Faktor-und Prognosewertermittlung 144
3.3. Ermittlung von Prognose werten 145
3.3.1. Personalbedarfsrechnung 147
3.3.2. Tagesprognose 151
3.3.3. Stundenprognose 153
4. Prognosequalität 154
4.1. Tagesprognose 154
4.2. Stundenprognose 159
5. Modellerweiterung: EDV-Personaldisposition 164
TEIL 2: KONZEPT-IMPLEMENTIERUNG
IV. KAPITEL : WANDEL DES
MITARBEITERVERHALTENS 167
1. Bereiche des angestrebten Verhaltenswandels 168
1.1. Planungs- und Steuerungsbereitschaft 168
1.1.1. Modell des individuellen Verhaltens 168
1.1.2. Prozeßtheorie der Motivation 170
1.1.3. Ansatzpunkte zur Generierung von Planungs- und
Steuerungsbereitschaft 172
1.1.3.1. Ergebnisvalenz 173
1.1.3.2. Erwartungshaltung 176
1.1.4. Umgang mit Widerständen 177
1.2. Planungs- und Steuerungsfähigkeit 179
2. Projektorganisation 180
3. Einführungsvorgehen 182
3.1. Gesamtbankebene (Makrosicht) 182
3.2. Filialebene (Mikrosicht) 183
3.2.1. Unfreezing: Problembewußtsein generieren 184
3.2.2. Moving: Verhalten ändern 187
3.2.3. Freezing: Verhalten stabilisieren 193
4. Erfahrungen aus Pilotprojekten 198
Inhaltsverzeichnis v
V. KAPITEL : SCHLUSSBETRACHTUNG 201
1. Praxishinweise 202
1.1. Kapazitätsmanagement light 202
1.2. Potentialquellen 204
2. Transferierbarkeit der Ergebnisse 206
2.1. Transferierbarkeit innerhalb des Bereichs Kundenbedienung 206
2.2. Transferierbarkeit auf andere Bereiche 207
3. Künftige Entwicklungen 210
Anhang 1: Erhebungsbogen Strichlistenerhebung 213
Anhang 2: Rechenbeispiel Faktorwertermittlung 218
Literaturverzeichnis 221
vi Abbildungsverzeichnis
ABBILDUNGSVERZEICHNIS
Seite
EINFÜHRUNG
0.1 Wochentagszyklen 4
0.2 Kapazitätsmanagement bei Ludwig Beck 5
0.3 Zieldreieck Kapazitätsmanagement 8
0.4 Wirkungsbereiche von Nachfrageschwankungen 17
0.5 Thematische Eingrenzung 18
0.6 Aufbau der Arbeit 20
I. KAPITEL
1.1 Kassenposten 1993 24
1.2 Monatszyklus Pilotfiliale 25
1.3 Wochenzyklus Pilotfiliale 26
1.4 Mitarbeiterkapazität Januar 1994 29
1.5 Streuung Mitarbeiterkapazität und Kundennachfrage 31
1.6 Synchronismus von Nachfrage und Kapazität 3 3
1.7 Ausrichtung der Kapazität am Spitzenbedarf 3 6
1.8 Lenkung der Kundennachfrage 37
1.9 Nachfrageorientierte Anpassung der Mitarbeiterkapazität 39
1.10 Ansatz des Kapazitätsmanagements I 41
1.11 Ansatz des Kapazitätsmanagements II 41
1.12 Erweiterung der Personalbedarfsrechnung 44
1.13 Streuung der stündlichen Kundennachfrage 46
1.14 Streuung von Kundennachfrage und Prognosegenauigkeit 47
1.15 Ermittlung von Leerkapazitäten 48
1.16 Potentialabschätzung 49
1.17 Das Kapazitätsmanagementkonzept 52
Ahhildungsverzeichnis vü
II. KAPITEL
2.1 Kapazitätsmanagementkonzept 63
2.2 Set an Arbeitszeitverträgen 72
2.3 Arbeitszeitsaldo und Abrechnungszeitraum 75
2.4 Varianten der Öffnungszeit von Filialen 78
2.5 Bausteine der Flexibilitätsbereitschaft 84
2.6 Personalstruktur vs. Nachfragezyklus 89
2.7 Personalstruktur nach Kapazitätsanpassung 91
2.8 Aufgabentrennung von Kundenbedienung und Abwicklung 93
2.9 Zentralisierung vs. Dezentralisierung 95
2.10 Filialgestaltung 97
2.11 Synergieeffekte AKT 100
III. KAPITEL
3.1 Kapazitätsmanagementkonzept 107
3.2 Grundlegender Warteschlangenprozeß 109
3.3 Vergleich der Zeitreihenkomponenten 112
3.4 Zeitfaktor, Faktorstufe und Faktorwert 113
3.5 Prinzip des Zeitfaktorenmodells 115
3.6 Tagesfaktoren und Faktorstufen 118
3.7 Stundenfaktorstufen Beispielfiliale 127
3.8 Nachfrageprognose - Übersicht 128
3.9 Nachfragestruktur Kasse/Service 129
3.10 Ermittlung der Tagesfaktorwerte 135
3.11 Regressionsgerade Nachfragetrend 136
3.12a Ermittlung Tagesfaktorwerte - Beispiel 138
3.12b Ermittlung Tagesfaktorwerte - Beispiel (Fortsetzung) 139
3.13 Eliminierung zyklischer Einflüsse durch Faktorwertermittlung 140
3.14 Reihenfolge der Faktorwertermittlung 141
3.15 Ermittlung der Stundenf aktorwerte 143
3.16 Periodizität von Faktor-und Prognosewertermittlung 145
3.17 Nachfrageprognose - Beispielfiliale 146
3.18 Anforderungen an die Personalbedarfsrechnung 148
3.19 Bewegungs- vs. Bestandsgrößen 149
viii Abbildungsverzeichnis
3.20 Personalbedarfsrechnung 151
3.21 Tagesprognose 152
3.22 Täglicher Kapazitätsverlauf - Prognose und Ist 156
3.23 Prognostizierter vs. tatsächlicher Kapazitätsbedarf 157
3.24 Qualität der Tagesprognose 158
3.25 Stündlicher Kapazitätsverlauf Pilotfiliale B - Prognose und Ist 160
3.26 Stündlicher Kapazitätsverlauf Pilotfiliale C - Prognose und Ist 161
3.27 Qualität der Stundenprognose 163
3.28 EDV-Personal-Disposition 164
IV. KAPITEL
4.1 Kapazitätsmanagementkonzept 167
4.2 S-O-R Modell menschlichen Verhaltens 169
4.3 Bedürfnishierarchie nach Maslow 170
4.4 VIE-Theorie von Vroom 171
4.5 Ansatzpunkte zur Generierung von Planungs- und
Steuerungsbereitschaft 173
4.6 Ebenen der Informationspolitik 177
4.7 Einführungswellen 182
4.8 Phasen der Konzepteinführung 183
4.9 Motivationstreppe 184
4.10 Kapazitätsplanung in der Trainingsphase 188
4.11 Planungsbogen 190
4.12 Einsatzbereiche freigesetzter Mitarbeiter 191
4.13 Erfolgsblatt 191
4.14 Personalplanung Kasse/Service 194
4.15 Prognosehorizont 196
4.16 Qualitative Beurteilung des Kapazitätsmanagements 198
V. KAPITEL
5.1 Light -Versionen des Kapazitätsmanagements 202
Tabellenverzeichnis ijt
TABELLENVERZEICHNIS
Seite
I. KAPITEL
1.1 Schwankungsintensität der Kundennachfrage 28
1.2 Schwankungsintensität der Mitarbeiterkapazität 30
III. KAPITEL
3.1 Varianzanalyse Jahreszyklus 119
3.2 Varianzanalyse Monatszyklus 120
3.3 Varianzanalyse Ultimozyklus 121
3.4 Varianzanalyse Mediozyklus 122
3.5 Varianzanalyse Wochenzyklus 123
3.6 Varianzanalyse Ferien 124
3.7 Varianzanalyse Feiertag 125
3.8 Varianzanalyse Tageszyklus 126
3.9 Tagesbezogene Datenbasis 131
3.10 Zeitfaktoren April 1994 132
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