Dienstleistungsqualität im Handel:
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| Format: | Abschlussarbeit Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
Wiesbaden
Dt. Univ.-Verl. [u.a.]
1997
|
| Schriftenreihe: | Gabler-Edition Wissenschaft
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|---|---|
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Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis IX
Abkürzungsverzeichnis XV
Abbildungsverzeichnis XVII
Tabellenverzeichnis XXI
1 PROBLEMSTELLUNG UND ZIEL DER ARBEIT 1
1.1 Forschungsanliegen 2
1.2 Forschungsstrategie 2
2 BESTIMMUNG DES UNTERSUCHUNGSGEGENSTANDES 5
2.1 Der Leistungserstellungsprozeß im Handel 5
2.1.1 Definition des Handelsbegriffs S
2.1.2 Komponenten der Handelsleistung 7
2.2 Der Dienstleistungsbegriff im Handel 11
2.2.1 Bestimmung des Dienstleistungsbegriffs 11
2.2.2 Ableitung eines Dienstleistungsbegriffs für Handelsunternehmen 17
2.3 Der Qualitätsbegriff im Handel 24
2.3.1 Bestimmung des Qualitätsbegriffs 24
2.3.2 Entwicklung eines Qualitätsbegriffs für die Untersuchung 26
2.4 Der Begriff der Dienstleistungsqualität im Handel 31
3 KAUFENTSCHEIDUNGSPROZEß VON HANDELSKUNDEN 33
3.1 Das Modell zum Konsumentenverhalten von Engel/ Blackwell/
Miniard 33
3.2 Die Übertragung der Erkenntnisse auf den Handel 39
3.3 Verhaltensprognostische Relevanz der Dienstleistungsqualität für
das Kaufverhalten im Handel 43
4 ENTWICKLUNG EINES MODELLANSATZES ZUR MESSUNG
DER DIENSTLEISTUNGSQUALITÄT IM HANDEL 49
) 4.1 Anforderungen an einen Ansatz zur Messung von Dienstleistungs-
qualität im Handel 50
* 4.1.1 Allgemeine Anforderungen 51
4.1.2 Spezielle Anforderungen 52
X
4.2 Erklärungsmodelle zur Dienstleistungsqualität 53
4.2.1 Das Modell von Donabedian 53
4.2.2 Das Modell von Grönroos 55
4.2.3 Das Modell von Meyer/ Mattmüller 58
4.2.4 Das Modell von Parasuraman/ Zeithaml/ Berry 61
¦ I 4.2.5 Überprüfung der Ansätze im Hinblick auf ihre Anwendbarkeit
| auf den Handel 65
4.3 Entwicklung von Kriterien zur Beurteilung von Einzelhandels¬
unternehmen aus Kundensicht 6S
4.3.1 Vorgehensweise und Fragestellung 70
4.3.2 Ausgewählte empirische Studien zur Beurteilung von
Einzelhandelsunternehmen aus Kundensicht 72
4.3.3 Bewertung der untersuchten Studien 75
4.3.3.1 Imagefaktoren-Kataloge aus der frühen Imageforschung 75
4.3.3.2 Der Imagefaktoren-Katalog von Lindquist 79
4.3.3.3 Der Imagefaktoren-Katalog von Müller/ Beeskow 80
4.3.3.4 Der Imagefaktoren-Katalog von James/ Durand/ Dreves 82
4.3.3.5 Der Imagefaktoren-Katalog von Teas 83
4.3.3.6 Der Imagefaktoren-Katalog von Zimmer/ Golden 83
4.3.3.7 Der Zufriedenheitsfaktoren-Katalog von Westbrook 85
4.3.3.8 Der Zufriedenheitsfaktoren-Katalog von Körte 86
4.3.3.9 Die Wahmehmungsdimensionen von Parasuraman/ Zeithaml/
Berry °°
4.3.3.10 Die Wahrnehmungsdimensionen des SERVQUAL-Modells 90
4.3.3.11 Die Studie der Stiftung Warentest 92
4.3.3.12 Die Studie der BBE-Unternehmensberatung 95
4.3.3.13 Die Studie der Mercuri International 97
4.3.3.14 Die Umfrage des Emnid Instituts
4.3.3.15 Das Deutsche Kundenbarometer 10°
4.3.4 Ergebnisse der Analyse der untersuchten Studien 105
4.3.4.1 Integrationsmethode 1°5
4.3.4.2 Interpretation der Ergebnisse 106
4.4 Systematisierung von Verfahren zur Messung von
Dienstleistungsqualität 116
4.4.1 Probleme bei der Messung von Dienstleistungsqualität 116
4.4.2 Überblick über Verfahren zur Messung von Dienstleistungs
qualität 117
4.4.2.1 Meßverfahren auf der Basis des produktorientierten
Qualitätsbegriffs l 8
4.4.2.2 Meßverfahren auf der Basis des wertorientierten
Qualitätsbegriffs , 12°
4.4.2.3 Meßverfahren auf der Basis dös kundenorientierten •
Qualitätsbegriffs / 121
XI
4.4.3 Vergleichende Beurteilung der Verfahren zur Messung von
Dienstleistungsqualität 123
4.5 Mültiattributive Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-
.. qüafiiäl 125
4.5.1 Zufriedenheitsorientierte oder einstellungsorientierte Messung
von Dienstleistungsqualität 126
4.5.1.1 Die zufriedenheitsorientierte Messung 127
4.5.1.2 Die einstellungsorientierte Messung 131 ,
4.5.1.3 Vergleichende Beurteilung von einstellungs-und
zufriedenheitsorientierter Messung 135 jj
4.5.2 Auswahl und Verknüpfung der Modellkomponenten 141
4.5.2.1 Direkte Messung 142
4.5.2.1.1 Einkomponenten-Ansatz (SERVPERF) 143
4.5.2.1.2 Zweikomponenten-Ansatz (weighted SERVPERF) 146
4.5.2.2 Indirekte Messung 147
4.5.2.2.1 Einkomponenten-Ansatz (SERVQUAL) 147
4.5.2.2.2 Zweikomponenten-Ansatz (weighted SERVQUAL) 148
4.5.2.3 Vergleichende Beurteilung der untersuchten Ansätze 149
j 4.5.3 SERVQUAL als standardisiertes Verfahren zur Messung von
Dienstleistungsqualität 151
4.S.4 Überprüfung der Verfahren im Hinblick auf ihre Eignung zur
Messung von Dienstleistungsqualität im Handel 158
4.6 Ein Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität im Handel 162
4.6.1 Konzeptualisierung des Konstruktes Dienstleistungsqualität 162
4.6.2 Meßverfahren 166
XII
5 EMPIRISCHE UNTERSUCHUNG 168
5.1 Ziele der Untersuchung 168
5.2 Untersuchungsdesign 169
5.2.1 Aufbau der Untersuchung 169
5.2.2 Datenerhebung I70
5.2.3 Grundgesamtheit 17°
5.2.4 Stichprobe I70
5.3 Konfirmatorische Untersuchung 171
5.3.1 Hypothesen und Untersuchungsmodell 17
5.3.2 Operationalisierung der Komponenten 17 *
5.3.2.1 Dienstleistungsqualität im Handel 76
5.3.2.2 Gesamtzufriedenheit 180
5.3.2.3 Dauer der Kundenbeziehung l80
4.3.2.4 Kaufhäufigkeit l82
4.3.2.5 Durchschnittlicher Ausgabebetrag je Jahr 82
4.3.2.6 Stammkundenbeziehung l8-*
5.3.3 Auswertungsverfahren 8
5.3.3.1 Überprüfung von Kausalmodellen durch Kombination
herkömmlicher Verfahren i86
-% 5.3.3.1 1 Faktorenanalyse 186
y 5.3.3.1.2 Multiple Regressionsanalyse 191
5.3.3.2 LISREL-Ansatz I93
5.3.3.3 Vergleich von Regressionsanalyse und LISREL-Ansatz 19
5.3.4 Ergebnisse der konfirmatorischen Untersuchung 9
5.3.4.1 Überprüfung von Reliabilität und Validität des Meßmodells I96
5.3.4.1 1 Faktorenanalyse 197
5.3.4.1.2 Regressionsanalyse 204
5.3.4.2 Überprüfung der Untersuchungshypothesen zum KaufVerhalten 210
5.4 Explorative Untersuchung 218
5.4.1 Gründe für die Einkaufsstätten wähl ~ 8
5.4.2 Bedeutung einzelner Dienstleistungen 2 9
5.5. Zusammenfassung der Ergebnisse der empirischen
Untersuchung 221
XIII
6 IMPLIKATIONEN FÜR EIN BETRIEBLICHES QUALITÄTS¬
MANAGEMENT IM HANDEL 224
6.1 Ziele eines betrieblichen Qualitätsmanagements im Handel 224
6.2 Umsetzung von Informationen über wahrgenommene Dienst¬
leistungsqualität in quantifizierbare Kriterien zur Lenkung
des betrieblichen Leistungsprozesses 226
6.2.1 Vorgehensweise beim Quality Function Deployment (QFD) 229
6.2.2 Anwendung von QFD im GPK-Fachhandel 236
6.3 Lenkung der Dienstleistungsqualität 243
7 ZUSAMMENFASSUNG UND AUSBLICK 245
Literaturverzeichnis 247
Anhang 267
|
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