Entwicklung eines systematischen Vorgehens zur Organisation des industriellen Service:
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| Format: | Buch |
| Sprache: | German |
| Veröffentlicht: |
1996
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| Beschreibung: | München, Techn. Univ., Diss., 1997 |
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INHALTSVERZEICHNIS
I
INHALTSVERZEICHNIS
1
EINFUEHRUNG.1
1.1 AUSGANGSSITUATION.*.1
1.2 ZIELSETZUNG DER ARBEIT.3
1.3 VORGEHENSWEISE.4
2 SERVICE ALS TEILPROZESS DER INDUSTRIELLEN LEISTUNGSERSTELLUNG.6
2.1 INDUSTRIELLER SERVICE.6
2.1.1 DER SERVICEBEGRIFF. 6
2.1.2 CHARAKTERISIERUNG DES SERVICE.8
2.2 EINBEZIEHUNG VON AUSSENMONTAGE UND INBETRIEBNAHME.11
2.2.1 AUSSENMONTAGE.12
2.2.2 INBETRIEBNAHME.14
2.2.3 EINORDNUNG VON SERVICE, AUSSENMONTAGE UND INBETRIEB
NAHME IN DEN UNTEMEHMENSABLAUF.15
2.3 RATIONALISIERUNGSANSAETZE BEI DER AUSSENLEISTUNGSERSTELLUNG.17
2.3.1 ENTWICKLUNG DER RAHMENBEDINGUNGEN IM SERVICEBEREICH.18
2.3.2 PROBLEMFELDER DES SERVICE BEI ERSTELLUNG VON
AUSSENLEISTUNGEN.19
2.3.3 RATIONALISIERUNGSANSAETZE UND EINGRENZUNG DER
PLANUNGSAUFGABE.22
2.4 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT.24
BIBLIOGRAFISCHE INFORMATIONEN
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II
INHALTSVERZEICHNIS
3 SITUATIONSANALYSE DER SERVICE- UND AUSSENMONTAGE-
ORGANISATION.25
3.1 GRUNDLAGEN DER ORGANISATION.25
3.1.1 AUFBAU- UND ABLAUFORGANISATION.25
3.1.2 DER SITUATIVE ANSATZ.28
3.1.3 ORGANISATIONSGESTALTUNG.30
3.1.3.1 ANALYSE-SYNTHESE-KONZEPT.30
3.1.3.2 PROZESSORGANISATION.31
3.2 STELLUNG DER SERVICEORGANISATION IN DER GANZHEITLICHEN
SERVICEPLANUNG.32
3.3 AKTIONSVARIABLEN DER SERVICEORGANISATION IN DER LITERATUR.34
3.3.1 SERVICEDISTRIBUTION.35
3.3.2 LOGISTIK IM SERVICE.40
3.3.3 ORGANISATORISCHE EINBINDUNG IN DAS UNTERNEHMEN.43
3.3.3.1 AUFBAUORGANISATORISCHE EINBINDUNG.44
3.3.3.2 ABLAUFORGANISATORISCHE EINBINDUNG.49
3.4 SERVICEMANAGEMENT.53
3.4.1 SERVICEKULTUR.54
3.4.2 SERVICEQUALITAET.55
3.5 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT.56
4 KONZEPTION EINER SYSTEMATISCHEN SERVICE-
ORGANISATIONS-PLANUNG
.57
4.1 ANFORDERUNGEN AN DAS PLANUNGSKONZEPT.57
4.2 BEEINFLUSSUNGSGROESSEN DER SERVICEORGANISATION.59
4.2.1 BESCHREIBUNG DER INTERNEN EINFLUSSFAKTOREN.61
4.2.2 BESCHREIBUNG DER EXTERNEN EINFLUSSFAKTOREN.64
4.2.3 EINFLUSS DER AUSSENMONTAGE UND INBETRIEBNAHME.67
INHALTSVERZEICHNIS
III
4.3 ALLGEMEINGTTLTIGES MODELL EINER SERVICESSTELLE.68
4.3.1 AUFBAU DES MODELLS.69
4.3.2 VORBEREITUNG UND DURCHFUEHRUNG DER AUSSENMONTAGE
UND INBETRIEBNAHME.72
4.3.3 ABWICKLUNG VON SERVICELEISTUNGEN / SERVICEPHASE.74
4.3.4 SERVICEDIENSTE.76
4.3.5 EINSATZPLANUNG / STEUERUNG.78
4.4 VORGEHENSKONZEPTION. 79
4.5 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT.83
5 KONSTITUTION DER SERVICEORGANISATION.84
5.1 EINFLUSS DER WETTBEWERBSSTRATEGIE AUF DEN SERVICE.84
5.1.1 WETTBEWERBSSTRATEGIEN DER HAUPTLEISTUNG.85
5.1.2 SERVICEDETERMINIERUNG DURCH DIE WETTBEWERBSSTRATEGIE.87
5.1.2.1 SERVICE BEI STRATEGIE DER KOSTENFUEHRERSCHAFT.87
5.1.2.2 SERVICE BEI STRATEGIE DER DIFFERENZIERUNG.90
5.1.2.3 SERVICE BEI STRATEGIE DER KONZENTRATION.92
5.2 SERVICEKONZEPTION.93
5.2.1 PRODUKTTYP-WETTBEWERBSSTRATEGIE-MATRIX.94
5.2.2 KONZEPTION DER SERVICEGRUNDTYPEN.95
5.2.2.1 PRODUKTGESCHAEFT - DIFFERENZIERUNGSSTRATEGIE -
KOMBINATION (TYP PD).96
5.2.2.2 PRODUKTGESCHAEFT - KOSTENFUEHRERSCHAFTSSTRATEGIE -
KOMBINATION (TYP PK).98
5.2.2.3 ANLAGENGESCHAEFT - DIFFERENZIERUNGSSTRATEGIE -
KOMBINATION (TYP AD).100
5.2.2.4 ANLAGENGESCHAEFT - KOSTENFUEHRERSCHAFTSSTRATEGIE -
KOMBINATION (TYP AK).103
5.2.2.5 SYSTEMGESCHAEFT - DIFFERENZIERUNGSSTRATEGIE -
KOMBINATION (TYP SD).105
IV
INHALTSVERZEICHNIS
5.3 MODIFIKATION DER GRUNDTYPEN - BERUECKSICHTIGUNG WEITERER
DETERMINANTEN.107
5.4 SEGMENTIERUNG DES SERVICE.112
5.5 DIMENSIONIERUNG DER ORGANISATION.114
5.6 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT.116
6 PROZESSORIENTIERTE GESTALTUNG UND EINGLIEDERUNG
DES SERVICE.H7
6.1 VORGEHEN ZUR PROZESSORIENTIERTEN GESTALTUNG.117
6.1.1 IDENTIFIKATION DER SERVICERELEVANTEN PROZESSE.118
6.1.2 ANALYSE DER PROZESSE.119
6.1.3 BEREICHSABGRENZUNG UND STRUKTURIERUNG.121
6.1.4 ABLAUFKOORDINATION.122
6.1.5 FESTLEGUNG DER AUFBAUORGANISATION.124
6.1.6 SERVICEDETAILLIERUNG.126
6.2 BILDUNG EINES SERVICE-CENTERS.127
6.3 EINGLIEDERUNG FUER DIE PRODUKTTYP-WETTBEWERBSSTRATEGIE-
KOMBINATIONEN. 129
6.3.1 CLUSTER A.130
6.3.1.1 EINSATZPLANUNG BEI HERSTELLEREIGENEN
SERVICESTUETZPUNKTEN.131
6.3.1.2 DEZENTRALE STEUERUNG.132
6.3.2 CLUSTER B.134
6.3.3 CLUSTER C.136
6.4 ORGANISATIONSKONTROLLE.137
6.5 ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT.139
INHALTSVERZEICHNIS
V
7 ANWENDUNGSBEISPIEL.141
7.1 BESCHREIBUNG DES BEISPIELUNTEMEHMENS.141
7.2 AUSGANGSSITUATION - SERVICEANALYSE IM BEISPIELUNTEMEHMEN.143
7.3 PLANUNG DER SERVICE- UND MONTAGEORGANISATION.145
*
7.3.1 ZIELFESTLEGUNG.145
7.3.2 BESTIMMUNG DER AUSSENORGANISATION.146
7.3.3 BESTIMMUNG DER INTEGRATION DES SERVICE IN DAS
UNTERNEHMEN.149
7.4 ZUSAMMENFASSUNG UND ERGEBNIS.152
8
9 LITERATURVERZEICHNIS
156 |
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